——千龍網(wǎng)“中國(guó)工匠”系列報(bào)道之三十二

【編者按】2016年3月5日,，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中提到,，要“鼓勵(lì)企業(yè)開展個(gè)性化定制,、柔性化生產(chǎn),，培育精益求精的工匠精神,，增品種,、提品質(zhì),、創(chuàng)品牌”,?！肮そ尘瘛北粚懭胝ぷ鲌?bào)告,，一時(shí)間引發(fā)社會(huì)熱議,。 

“工匠精神”是一種堅(jiān)韌不拔、一絲不茍,、精益求精,、追求卓越的精神。如今,，中國(guó)的發(fā)展已開始轉(zhuǎn)型升級(jí),，從“中國(guó)制造”升至“中國(guó)創(chuàng)造”，因此我們的時(shí)代需要“工匠精神”,。為此,，千龍網(wǎng)從2016年4月起發(fā)掘?qū)ふ摇爸袊?guó)工匠”，推出行業(yè)精英的系列報(bào)道,。他們文化不同,，年齡有別，但都擁有一個(gè)共同的閃光點(diǎn)——熱愛本職,、敬業(yè)奉獻(xiàn),。他們之所以能夠匠心筑夢(mèng)，憑的是傳承和鉆研,，靠的是專注與磨礪,。

【導(dǎo)讀】工匠精神不是空的，更不是可有可無(wú)的,，它能成就一個(gè)人,，一個(gè)企業(yè)，甚至一個(gè)國(guó)家,，小狗電器17年的成長(zhǎng)印證了這一點(diǎn),。17年來，“小狗”只做吸塵器,。創(chuàng)始人檀沖要求員工要認(rèn)認(rèn)真真,、本本分分，用飼養(yǎng)狗狗的勁頭兒,，精心打磨每一臺(tái)吸塵器,；要尊重每一個(gè)用戶，把他們當(dāng)做“小狗”的主人,。這是企業(yè)的規(guī)矩,，也是特色，更是“小狗”成為中國(guó)吸塵器品牌精品的秘訣所在,。

打開小狗吸塵器的包裝,，你會(huì)看到一本黃色小冊(cè)子。

“相信我,，無(wú)論何時(shí)我都是你的伙伴,。請(qǐng)經(jīng)常和我玩……當(dāng)我老了的時(shí)候，請(qǐng)好好對(duì)待我,。我只有十年左右的壽命,。請(qǐng)好好珍惜在一起的時(shí)間。我不會(huì)忘記跟你生活過的日子,。當(dāng)我死去的時(shí)候,，拜托你，請(qǐng)守候在我身邊,?！?/p>

它叫做《我與狗狗的十個(gè)約定》。

這些溫情款款的句子道出了一條狗狗的心聲,，也道出了“小狗”公司的承諾和希望——每一臺(tái)吸塵器都將是用戶身邊一條忠實(shí)靠譜的狗狗,，愿用十年的壽命與用戶不離不棄。

這就是檀沖飼養(yǎng)下的“小狗”一躍而起,，成為中國(guó)吸塵器品牌精品的秘訣所在,。

圖為《我與狗狗的十個(gè)約定》封面,。千龍網(wǎng)記者戴琪攝

“小狗”就是要看家護(hù)院

2007年，檀沖就在淘寶上嘗試開了一家網(wǎng)店,。

盡管敲鍵盤都是“一指禪”的姿勢(shì),，檀沖還是用心經(jīng)營(yíng)著淘寶店的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

把曾經(jīng)在各大賣場(chǎng)站過臺(tái)的吸塵器搬到了線上,，檀沖仍然沒有忘記讓用戶看見“真實(shí)”,。這些吸塵器都或多或少會(huì)有一些劃痕，檀沖會(huì)把這些劃痕清晰地拍攝出來,，“我會(huì)告訴用戶,，這一臺(tái)左輪旁邊兩厘米處有一個(gè)劃痕，可以接受的話就便宜100塊錢,，不能接受就不要買,。”

就是這樣的真實(shí)感動(dòng)了“小狗”的第一批線上用戶,，當(dāng)年在“小狗”的淘寶店里,，無(wú)一差評(píng)。

“小狗”在淘寶上闖出了名聲,。

從淘寶店剛剛起步開始,，檀沖就派了專人做售后服務(wù)，這是“小狗”“看家護(hù)院”的本領(lǐng),。如今,，“小狗”更是發(fā)展出了具有中國(guó)小家電售后服務(wù)顛覆性意義的“中央維修”,，“看家護(hù)院”的本領(lǐng)更強(qiáng)了。

傳統(tǒng)的家電維修方式是在全國(guó)設(shè)立維修點(diǎn),，這些網(wǎng)點(diǎn)分散,、不專業(yè)、低效,、經(jīng)常缺件,。小家電維修更是混亂一片，多個(gè)品牌共用一個(gè)維修站,，維修站成了中介,。這些還不夠，在這樣的維修服務(wù)中,，用戶,、維修站、企業(yè)為了各自的利益不斷博弈,，互相推卸責(zé)任,，用戶體驗(yàn)很差。

而“小狗”中央維修的精神中心就是極致體驗(yàn),?！氨确秸f，夫妻倆吵架,，怒氣沖沖沒地方發(fā)泄,，電視舍不得砸，冰箱舍不得砸,，洗衣機(jī)舍不得砸,，怎么辦？我建議就砸‘小狗’,。砸碎了怎么辦,？找個(gè)角落悄悄給順豐打個(gè)電話，順豐會(huì)上門取貨,，送回‘小狗’的中央維修中心,，修好了再送回來。全程不需要半句解釋,，也不需要用戶出一分錢,。”

說這話的時(shí)候檀沖自信滿滿,。

圖為“小狗”戰(zhàn)略飼養(yǎng)員檀沖。受訪對(duì)象供圖。

練好身板兒,，本本分分

他的自信是有緣由的,。

有人說“小狗”是“瘋狗”，而檀沖的理解是,，“小狗”就是一根筋,。17年一根筋只要做好一件事。

“除了吸塵器我們也可以有更多選擇,，但是賣東西容易，做得好卻很難,。我認(rèn)為目前為止我們還沒有把吸塵器做到最滿意,，所以還會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持做下去?！碧礇_在意的,，不是“小狗”覆蓋產(chǎn)品的廣度，而是吸塵器這一個(gè)產(chǎn)品的精深度,。

他經(jīng)常跟員工們說的一句話就是：“小狗”一生只賣七臺(tái)吸塵器,。

“小狗”從不貪心，不會(huì)奢望全中國(guó)的人都去買自己的產(chǎn)品,，而是把心思用在服務(wù)好每一位用戶上,。

“我看每一個(gè)用戶都是35年，假設(shè)用戶從25歲開始買第一臺(tái)吸塵器,，五年左右審美觀,、要求發(fā)生變化，看到產(chǎn)品更新?lián)Q代,，想換一臺(tái)了,，那么到60歲，就是七臺(tái),。如果用戶一生用的七臺(tái)吸塵器都是‘小狗’的,，那這個(gè)品牌就還會(huì)一直活下去?！辈煌谧非蟠蠖慕?jīng)營(yíng)觀念,，檀沖看的很細(xì)致，也很精準(zhǔn),。

定位想透了,，腳步自然沉穩(wěn)，接下來的挑戰(zhàn)只剩下如何做好品質(zhì),。

在“小狗”公司里,，沒有總裁，沒有經(jīng)理，只有戰(zhàn)略飼養(yǎng)員,、資深飼養(yǎng)員,、優(yōu)秀飼養(yǎng)員……賣出去一臺(tái)吸塵器稱“嫁出去了一條小狗”，而吸塵器返回維修中心,，他們說是“小狗回娘家”,。檀沖就是這樣精心飼養(yǎng)著每一條“狗狗”。

從供應(yīng)商的選擇到機(jī)殼,、核心部件等原材料的采買,，“小狗”都有嚴(yán)格要求。一只“狗狗”從出生到可以邁進(jìn)主人家的大門,，要經(jīng)過層層“體檢”,。即便入住主人家里，“娘家”也會(huì)定期跟蹤它的健康狀況,，根據(jù)反饋調(diào)整同一品種“狗狗”的喂養(yǎng)方式,。

這就是“小狗”敢做中央維修的底氣。

“有的品牌商問我,，你的東西老是不壞怎么辦,？言下之意他希望用戶買的東西最好一年就壞，然后再買他的,，或者設(shè)計(jì)出累贅的需要無(wú)休止購(gòu)買的耗材,，我覺得這是反社會(huì)進(jìn)步的?！?/p>

什么是應(yīng)有的進(jìn)步,？檀沖認(rèn)為，東西可以十年不壞,，用戶可以自由選擇是繼續(xù)用這個(gè)不壞之身,，還是再買一臺(tái)更好看、技術(shù)更新的,。品牌的東西做得好,，用戶下次買還會(huì)選這個(gè)品牌，這才是基業(yè)長(zhǎng)青的保障,。

“這種好質(zhì)量將成為行業(yè)主流,，這會(huì)讓中國(guó)制造在國(guó)際市場(chǎng)上贏得真正的尊重。產(chǎn)品使用壽命得到延長(zhǎng),，是用戶的福氣,，是社會(huì)效率的福氣，也是環(huán)境的福氣,?！碧礇_說,。

圖為“小狗”參加2016年中國(guó)家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)（AWE）,。受訪對(duì)象供圖。

做一條懂你的小狗

“荒徑已風(fēng)急,，獨(dú)行唯犬隨”,，檀沖給企業(yè)命名為“小狗”就是因?yàn)楣返暮┖衽c忠誠(chéng)，他認(rèn)為“小狗”也應(yīng)該最大限度忠實(shí)于用戶,。

而忠實(shí)最重要的就是知道用戶想要什么,。

“小狗”利用線上出售吸塵器15天內(nèi)即可得到用戶反饋的優(yōu)勢(shì)，不斷收集用戶的痛點(diǎn),，“我們?cè)趯?shí)驗(yàn)室做得再好,，也不如用戶的親身體驗(yàn)。差評(píng)就是財(cái)富,，他告訴你哪里還可以改善?！碧礇_說,。

通過評(píng)價(jià)，“小狗”發(fā)現(xiàn)吸塵器纏毛發(fā)是很多用戶頭疼的事情,。因此,，“小狗”特地將兩款產(chǎn)品設(shè)計(jì)成了高密度軟絨式的，這樣毛發(fā)只會(huì)纏在表面,，輕輕一扯即可清洗干凈,。并且軟絨還不容易劃傷地面，因?yàn)閲?guó)內(nèi)用戶多數(shù)青睞地磚和地板,，劃痕將是吸塵器的致命傷,。

“我們所有的產(chǎn)品都是一直在修改，停止修改基本上就是這款產(chǎn)品快淘汰的時(shí)候,?！碧礇_說，“小狗”有一款深受用戶歡迎的吸塵器到目前為止大的修改已經(jīng)有20多次,，而小的修改次數(shù)已經(jīng)數(shù)不清了,。

每次修改都是為了讓“狗狗”跟主人更貼心。

互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)已20余年,，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,，個(gè)體的價(jià)值也越來越得到重視。

檀沖就緊緊抓住了這一點(diǎn),。

“要注重和用戶接觸到的每一個(gè)細(xì)節(jié),，不能有一點(diǎn)毛糙,。就像左輪旁邊那個(gè)兩厘米的劃痕，如果我們藏著掖著不告訴用戶,，用漆去蓋一下也是可以的,。但是難保哪一天漆會(huì)脫落，用戶還是會(huì)發(fā)現(xiàn),，到時(shí)候的撕裂感造成的損失是致命的,。”檀沖告誡他的團(tuán)隊(duì),，不能存在任何僥幸心理,。

淘寶店開張伊始，為了追求頁(yè)面上圖片的視覺效果和真實(shí)感,，他每天都要苦等最美的黃昏的陽(yáng)光,，背著吸塵器和傻瓜相機(jī)急急匆匆跑出去拍照片。現(xiàn)在,，條件變了,，他對(duì)圖片的嚴(yán)苛要求卻依然如故。在他看來,，這就是細(xì)節(jié)之一,。

為此，他花了30萬(wàn)元買了臺(tái)相機(jī),，每次拍攝都要請(qǐng)專業(yè)的模特,、專業(yè)的攝影師，還要在專業(yè)的場(chǎng)地,。為了迎合年輕用戶的口味,，“小狗”的吸塵器一款一個(gè)顏色，不會(huì)重復(fù),。這也使得“小狗”的頁(yè)面看起來如彩虹一般絢爛多彩,。

網(wǎng)絡(luò)世界瞬息萬(wàn)變，“這一秒他是你的用戶,，下一秒他是誰(shuí)你無(wú)法把握,。”

所以,，檀沖要求“小狗”的客服人員“就當(dāng)用戶距離你只有80公分,，響應(yīng)一定要快，聊天的時(shí)候要讓用戶感覺你在微笑”,。

就這樣,，一個(gè)客服和用戶甚至聊出了柳永的《雨霖鈴》，檀沖很是欣喜,?！澳鞘且粋€(gè)黑龍江的用戶,，1971年生人，我們的這個(gè)客服是學(xué)中文的,。兩個(gè)人聊著聊著就聊出了詩(shī)詞,，一直聊了好幾十頁(yè)。后來這個(gè)用戶就把聊天記錄曬到了論壇里,，和好多人分享,。我就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們把心交給用戶的時(shí)候用戶也會(huì)同樣把心交給我們,?！?/p>

主人和“小狗”的默契就這樣產(chǎn)生了。當(dāng)主人的心貼近了“小狗”,、信任了“小狗”,、最終依賴了“小狗”，“小狗”就有了活下去的支撐,。

這才是品牌的生命力,。（文/千龍網(wǎng)記者戴琪）