中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出,，在投訴量大幅攀升的非常時期,，如果消費者知情權(quán)保障不足，例如,，企業(yè)對于機票退款周期的回復(fù)不及時,、不準確，就會加劇用戶的焦慮情緒,。

對于普通消費者而言,，一張機票的價格并不低，尤其是在旅游旺季，機票價格也會隨之高漲,，可以說機票費用是一段旅途中的大頭消費,，所以退票能退多少錢成為事關(guān)消費者權(quán)益的關(guān)鍵。從消費者投訴金額也可以看出,，價格在501-1000元的有28%,，1001-2000元之間的有24.8%，是投訴價格最集中的兩個區(qū)間,。

在消費者投訴里,，也有一項關(guān)于航空公司“不予退補”的問題，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,，導(dǎo)致這個問題的原因主要是,，雖然航班符合規(guī)定，但提出退票在民航局出臺政策前而被收取了退票手續(xù)費,，由于政策落地時間差的問題被“誤傷”,。

一家航空公司相關(guān)負責人在接受媒體采訪時表示，對航企來說,，退補是個難題,，消費者在規(guī)定日期之前已自行辦理了退票，退款金額是按照購票時的合同約定執(zhí)行的,，但部分旅客在看到民航局出臺的免費退票政策后,，要求補退手續(xù)費。

對于這個問題,，民航局也明確按照“不溯及既往”的基本原則,，航企可以不對政策出臺之前的旅客補退手續(xù)費，但如果航企愿意退費也不會加以禁止,。

所以在實際操作中,，有些企業(yè)同意補退，有些則不予退費,，這就讓有些消費者產(chǎn)生不理解,。

疫情機票退票為什么這么難？

一般來講,，乘客想退一張機票,，需遵循“在哪里購買在哪里退票”的原則，涉及流程如下：

用戶發(fā)起退票→航司審核并退款給平臺（或代理商）→平臺（或代理商）退給用戶

這其中涉及平臺,、航司多方流轉(zhuǎn),，處理信息的效率自然會下降。某平臺負責人解釋說“每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判別,，涉及用戶提交時間,、航司是否有政策,、是否改簽、戶籍等多個方面,，有一步失誤都會造成退票款項的失誤”,。

一些多航程的國際機票，可能只有其中的幾程滿足退票政策,，類似的復(fù)雜訂單需要人工審核,，進程也會較慢。于是,，在消費者投訴的主體上,，除了航空公司，各類購票平臺也赫然在列,。

不過也有部分航司發(fā)布政策：不論在哪里購票,，所有該航司的機票都可以在官方APP、微信公眾號,、小程序提交退票或改期,，并使得退改政策公開透明，乘客自己便可以查詢到退改機票要收多少錢,。

各航司規(guī)定有所不同，乘客在操作時還需“對癥下藥”,。

在處理周期上,，自愿退款的退款周期一般為7個工作日，非自愿退款的審核周期一般為30個工作日,，但疫情期間國內(nèi),、國際航班不同程度遭受影響，巨量的退票需求給處理退票,、提供咨詢者帶來巨大壓力,，且部分航司只能通過人工審核退款，政策不斷變化,，溝通核實也需要時間,，部分航司退款到賬日期甚至可能延長至30-60個工作日。

同時,，民航局出臺免費退票政策和各航司,、第三方平臺政策實際落地時間存在落差，政策剛剛發(fā)布時可能就會有大量退票訂單涌入,，使得下層單位來不及處理,，從而產(chǎn)生訂單積壓。

此外,，值得注意的是：有第三方平臺,、代理商表示,，“機票代理商的退改簽規(guī)則與航空公司往往不一致，這是機票行業(yè)普遍存在的問題,，無論是線下的票務(wù)公司還是線上的購票平臺都存在此問題”,，“正常客票一般都會遵循航空公司的客票退改簽規(guī)則執(zhí)行,，但特殊客票類型或設(shè)置的優(yōu)惠套餐客票會有所調(diào)整”,。

因此，在購票時乘客務(wù)必要看清出發(fā)地,、目的地,、出行日期以及行李額規(guī)定、退改政策等信息,，避免因忽視信息導(dǎo)致不必要的糾紛,。在遇到“霸王條款”、惡意營銷等情況時,，也建議乘客積極聯(lián)系客服解決,，勇于維護自身權(quán)益。

機票難退

部分代理商現(xiàn)金流難以承受退款需求

2021年3月,，民航局出臺《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》,，該規(guī)定明確指出，旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，不得收取退票費和變更費,。

該規(guī)定針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關(guān)于退款時限的規(guī)定,，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)（不含金融機構(gòu)處理時間）辦理完成退款手續(xù),。

該規(guī)定于2021年9月1日正式實施，也就是說,，9月1日之后消費者的退票問題,，民航局退款進度將嚴格按照該規(guī)定明確的時間完成手續(xù)。

對于大多數(shù)消費者而言,，退費是對航司和OTA平臺最樸素的要求,，面對繁瑣緩慢的退票流程和時間進度，消費者請求平臺可以加快對機票的處理,。

對此,，有專家表示，之所以還有相當一部分訂單沒能順利將款項退到消費者手中,，一定程度上是因為未退的機票中存在各方都難以確定的因素,，航空公司、代理商,、OTA平臺之間無法相互協(xié)調(diào),，無形中讓消費者承擔了資金壓力,。

實際上，為了保障乘客良好的服務(wù)體驗,，已經(jīng)有不少第三方平臺,、供應(yīng)商先行墊付退款，再等航司退款,。在這個過程中,，有的平臺墊付金額已經(jīng)達到10億元量級。面對巨額退款申請,，不少航司,、平臺也會存在現(xiàn)金流吃緊，退款不及時或暫停退款的情況,。

有業(yè)內(nèi)人士告訴媒體記者,，截至目前，確實已經(jīng)有部分航空公司,、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求了,。

有些企業(yè)本身自身現(xiàn)金流就有問題，現(xiàn)在加上疫情的沖擊,，退票金額過大,，所以就沒有全額退款，而且目前已經(jīng)倒閉的幾家大代理很可能會形成更多壞賬,。

參考資料：1,、北京商報，《獨家調(diào)查丨機票退款為何這么難,？疫情放大流程問題，揭開退票難的真相》https://baijiahao.baidu.com/s?id=1661502265367284510&wfr=spider&for=pc

2,、相欣,，騰訊深網(wǎng)，《疫情期間被取消的航班,，為什么有人沒有免費退票,？》

https://new.qq.com/omn/20200326/20200326A07W6H00.html

3、央視新聞,，《機票退票費為什么那么貴,？機票銷售代理高手續(xù)費牟利》

https://www.xinhuanet.com/2018-05/04/c_1122784062.htm

4、華商報-二三里資訊,，《預(yù)定機票因疫情無法出行想全額退票卻遭拒絕,，市民質(zhì)疑不合理》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712329270149325948&wfr=spider&for=pc