中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出,,在投訴量大幅攀升的非常時期,,如果消費者知情權(quán)保障不足,,例如,,企業(yè)對于機票退款周期的回復(fù)不及時、不準(zhǔn)確,,就會加劇用戶的焦慮情緒,。
對于普通消費者而言,一張機票的價格并不低,,尤其是在旅游旺季,,機票價格也會隨之高漲,可以說機票費用是一段旅途中的大頭消費,,所以退票能退多少錢成為事關(guān)消費者權(quán)益的關(guān)鍵,。從消費者投訴金額也可以看出,價格在501-1000元的有28%,1001-2000元之間的有24.8%,,是投訴價格最集中的兩個區(qū)間,。
在消費者投訴里,也有一項關(guān)于航空公司“不予退補”的問題,,據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,,導(dǎo)致這個問題的原因主要是,雖然航班符合規(guī)定,,但提出退票在民航局出臺政策前而被收取了退票手續(xù)費,,由于政策落地時間差的問題被“誤傷”。
一家航空公司相關(guān)負責(zé)人在接受媒體采訪時表示,,對航企來說,,退補是個難題,消費者在規(guī)定日期之前已自行辦理了退票,,退款金額是按照購票時的合同約定執(zhí)行的,,但部分旅客在看到民航局出臺的免費退票政策后,要求補退手續(xù)費,。
對于這個問題,,民航局也明確按照“不溯及既往”的基本原則,航企可以不對政策出臺之前的旅客補退手續(xù)費,,但如果航企愿意退費也不會加以禁止,。
所以在實際操作中,有些企業(yè)同意補退,,有些則不予退費,,這就讓有些消費者產(chǎn)生不理解。
疫情機票退票為什么這么難,?
一般來講,,乘客想退一張機票,,需遵循“在哪里購買在哪里退票”的原則,,涉及流程如下:
用戶發(fā)起退票→航司審核并退款給平臺(或代理商)→平臺(或代理商)退給用戶
這其中涉及平臺、航司多方流轉(zhuǎn),,處理信息的效率自然會下降,。某平臺負責(zé)人解釋說“每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判別,涉及用戶提交時間,、航司是否有政策,、是否改簽、戶籍等多個方面,,有一步失誤都會造成退票款項的失誤”,。
一些多航程的國際機票,可能只有其中的幾程滿足退票政策,類似的復(fù)雜訂單需要人工審核,,進程也會較慢,。于是,在消費者投訴的主體上,,除了航空公司,,各類購票平臺也赫然在列。
不過也有部分航司發(fā)布政策:不論在哪里購票,,所有該航司的機票都可以在官方APP,、微信公眾號、小程序提交退票或改期,,并使得退改政策公開透明,,乘客自己便可以查詢到退改機票要收多少錢。
各航司規(guī)定有所不同,,乘客在操作時還需“對癥下藥”,。
在處理周期上,自愿退款的退款周期一般為7個工作日,,非自愿退款的審核周期一般為30個工作日,,但疫情期間國內(nèi)、國際航班不同程度遭受影響,,巨量的退票需求給處理退票,、提供咨詢者帶來巨大壓力,且部分航司只能通過人工審核退款,,政策不斷變化,,溝通核實也需要時間,部分航司退款到賬日期甚至可能延長至30-60個工作日,。
同時,,民航局出臺免費退票政策和各航司、第三方平臺政策實際落地時間存在落差,,政策剛剛發(fā)布時可能就會有大量退票訂單涌入,,使得下層單位來不及處理,從而產(chǎn)生訂單積壓,。
此外,,值得注意的是:有第三方平臺、代理商表示,,“機票代理商的退改簽規(guī)則與航空公司往往不一致,,這是機票行業(yè)普遍存在的問題,無論是線下的票務(wù)公司還是線上的購票平臺都存在此問題”,,“正??推币话愣紩裱娇展镜目推蓖烁暮炓?guī)則執(zhí)行,,但特殊客票類型或設(shè)置的優(yōu)惠套餐客票會有所調(diào)整”。
因此,,在購票時乘客務(wù)必要看清出發(fā)地,、目的地、出行日期以及行李額規(guī)定,、退改政策等信息,,避免因忽視信息導(dǎo)致不必要的糾紛。在遇到“霸王條款”,、惡意營銷等情況時,,也建議乘客積極聯(lián)系客服解決,勇于維護自身權(quán)益,。
機票難退
部分代理商現(xiàn)金流難以承受退款需求
2021年3月,,民航局出臺《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》,該規(guī)定明確指出,,旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?,不得收取退票費和變更費。
該規(guī)定針對民航退款速度慢的突出問題,,增加了關(guān)于退款時限的規(guī)定,,要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)(不含金融機構(gòu)處理時間)辦理完成退款手續(xù)。
該規(guī)定于2021年9月1日正式實施,,也就是說,,9月1日之后消費者的退票問題,民航局退款進度將嚴(yán)格按照該規(guī)定明確的時間完成手續(xù),。
對于大多數(shù)消費者而言,,退費是對航司和OTA平臺最樸素的要求,面對繁瑣緩慢的退票流程和時間進度,,消費者請求平臺可以加快對機票的處理,。
對此,有專家表示,,之所以還有相當(dāng)一部分訂單沒能順利將款項退到消費者手中,,一定程度上是因為未退的機票中存在各方都難以確定的因素,航空公司,、代理商,、OTA平臺之間無法相互協(xié)調(diào),,無形中讓消費者承擔(dān)了資金壓力,。
實際上,為了保障乘客良好的服務(wù)體驗,,已經(jīng)有不少第三方平臺,、供應(yīng)商先行墊付退款,,再等航司退款。在這個過程中,,有的平臺墊付金額已經(jīng)達到10億元量級,。面對巨額退款申請,不少航司,、平臺也會存在現(xiàn)金流吃緊,,退款不及時或暫停退款的情況。
有業(yè)內(nèi)人士告訴媒體記者,,截至目前,,確實已經(jīng)有部分航空公司、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求了,。
有些企業(yè)本身自身現(xiàn)金流就有問題,,現(xiàn)在加上疫情的沖擊,退票金額過大,,所以就沒有全額退款,,而且目前已經(jīng)倒閉的幾家大代理很可能會形成更多壞賬。
參考資料:1,、北京商報,,《獨家調(diào)查丨機票退款為何這么難?疫情放大流程問題,,揭開退票難的真相》https://baijiahao.baidu.com/s?id=1661502265367284510&wfr=spider&for=pc
2,、相欣,騰訊深網(wǎng),,《疫情期間被取消的航班,,為什么有人沒有免費退票?》
https://new.qq.com/omn/20200326/20200326A07W6H00.html
3,、央視新聞,,《機票退票費為什么那么貴?機票銷售代理高手續(xù)費牟利》
https://www.xinhuanet.com/2018-05/04/c_1122784062.htm
4,、華商報-二三里資訊,,《預(yù)定機票因疫情無法出行想全額退票卻遭拒絕,市民質(zhì)疑不合理》
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1712329270149325948&wfr=spider&for=pc