近年來,婚戀交友平臺侵犯消費者合法權(quán)益的問題引發(fā)社會廣泛關(guān)注,消費者關(guān)于規(guī)范婚戀交友平臺服務(wù)行為,、保障其合法合理訴求的呼聲愈發(fā)強(qiáng)烈,。為此,,江蘇省消保委開展了專項調(diào)查,,并于2021年9月26日發(fā)布了《婚戀交友平臺服務(wù)狀況消費調(diào)查報告》,,調(diào)查發(fā)現(xiàn)所涉平臺世紀(jì)佳緣,、百合網(wǎng)(兩家已合并為“百合佳緣”),、珍愛網(wǎng)、我主良緣等5家存在包括但不限于退費規(guī)則不明確,、宣傳承諾不兌現(xiàn),、會員信息審核形同虛設(shè)等問題,嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán),、公平交易權(quán)和信息安全權(quán)等合法權(quán)益,。
為了維護(hù)廣大消費者合法權(quán)益,,保障適婚人群的婚戀交友安全,,江蘇省消保委于2021年12月10日上午進(jìn)行了線上“云約談”,百合佳緣、我主良緣,、珍愛網(wǎng)均派相關(guān)業(yè)務(wù)人員積極參加,,并于約談會上就報告中發(fā)現(xiàn)問題詳述整改情況及下一步整改措施。
珍愛網(wǎng)表示:
針對會員信息審核,,嚴(yán)格依照法律法規(guī)收集用戶信息,在法律允許的范圍內(nèi)對用戶進(jìn)行包括人臉認(rèn)證在內(nèi)的實名認(rèn)證,;針對發(fā)送“商業(yè)信息”,,協(xié)議中明確信息內(nèi)容及發(fā)送形式等并事先征得用戶同意,采用技術(shù)手段對用戶手機(jī)信息進(jìn)行加密,,嚴(yán)格確保未經(jīng)用戶同意不向第三方泄露會員信息,;針對線上會員退費,用戶有理由申請退費,,會酌情在核實相關(guān)資料信息后予以退費處理;針對會員安全保護(hù),,采取強(qiáng)制用戶實名認(rèn)證,、全流程安全教育和風(fēng)險提醒、多手段識別打擊黑灰產(chǎn),、婚托,、不誠信會員等,確保征婚交友環(huán)境安全誠信,。
我主良緣表示:
針對線上產(chǎn)品,,用戶信息采用階梯式認(rèn)證,強(qiáng)制實名,,聊天對話框以置頂方式安全提示用戶實名情況,;線上用戶提出退費申請,優(yōu)先傾聽退費理由,、做好解釋說明,,若堅持退費,則視情況安排退費,。針對線下服務(wù),,用戶需提供資料認(rèn)證材料,由公司法務(wù)部門形式審查,,對于異樣材料,,用戶需配合查驗、佐證,,否則無法開啟服務(wù),;線下用戶提出退費申請,在公司無過錯情況下,會員單方解除合同需扣除已產(chǎn)生的服務(wù)成本,,除少數(shù)情況較復(fù)雜的退費訴求,,與用戶就解除合同事宜從達(dá)成一致到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日內(nèi)。
百合佳緣表示:
針對會員信息確認(rèn),,采用線上人臉識別,、線下身份認(rèn)證等方式加強(qiáng)信息審核,加強(qiáng)員工審核業(yè)務(wù)能力培訓(xùn),,探索引入第三方信息查詢平臺審查會員信息,;針對退費退款,設(shè)立投訴裁決部門,,堅持接訴即辦,,24小時內(nèi)聯(lián)系用戶,48小時內(nèi)形成處理方案,,優(yōu)化投訴處理流程及效率,;針對加盟店,采用定期巡查,、熱線反饋等方式加強(qiáng)管理把控,,加盟店若有瞞報情況,定嚴(yán)肅處理,。
約談會上,,江蘇省消保委副秘書長居上就信息保護(hù)及財產(chǎn)安全提出針對性問題:
Q:用戶信息或注冊會員信息是否會提供給第三方?
A: 我主良緣,、珍愛網(wǎng),、百合佳緣均表示不會與第三方共享會員信息。
Q:用戶完成婚戀交友服務(wù)或者退出服務(wù)后,,各平臺是否會繼續(xù)保有用戶的資料信息,?
A: 我主良緣、珍愛網(wǎng),、百合佳緣均表示:會提醒用戶更改當(dāng)前情感狀態(tài),,且用戶注銷賬號即銷毀該用戶平臺上個人相關(guān)資料信息;若未注銷,,則會采用技術(shù)手段對信息進(jìn)行隔離,,確保相關(guān)個人信息無法被檢索。
Q:平臺上有無對婚戀交友雙方的金錢交易進(jìn)行提醒限制,?
A: 珍愛網(wǎng)表示:平臺上嚴(yán)禁轉(zhuǎn)賬等金錢交易,,會采用宣傳、提示等方式加強(qiáng)對用戶的引導(dǎo),,保障財產(chǎn)和人身安全,。
我主良緣表示:采用技術(shù)匹配方式,聊天中涉及金錢交易、錢財往來等關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞會進(jìn)行高頻提醒,。
百合佳緣表示:對于涉及金錢交易的敏感字眼,,會采用技術(shù)抓取,必要時會將嫌疑用戶拉黑或加入黑名單,,同時會對檢測到的潛在被騙用戶發(fā)警示短信予以提醒,。
江蘇省消保委表示,各婚戀交友平臺存在資料審核不過,、消費者未享受服務(wù)卻被扣除費用,,會員信息審核被動、存在漏洞,,線下直營店和加盟店退款服務(wù)不一致等問題,。對于仍然存在的問題,各平臺需積極溝通,、抓緊整改,,并將會視情況對各平臺開展“回頭看”體驗調(diào)查。
原標(biāo)題:江蘇省消保委約談百合佳緣,、我主良緣,、珍愛網(wǎng)等5家平臺