原標(biāo)題：退貨夠給力,，游客才滿(mǎn)意（關(guān)注改革最后一公里）

本報(bào)記者 李茂穎 楊文明

春暖花開(kāi)，出游正當(dāng)時(shí),。出門(mén)雖好,，卻也會(huì)遇到很多糟心事。旅游中遭遇強(qiáng)制購(gòu)物,，被導(dǎo)游忽悠買(mǎi)了一大堆,，遇到這事兒怎么辦？

去年11月,，按照“企業(yè)自愿,、行業(yè)自律、政府監(jiān)管,、社會(huì)監(jiān)督”原則,，云南省旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心正式在昆明掛牌營(yíng)業(yè)，熱線(xiàn)電話(huà)4000060822,。根據(jù)規(guī)定，游客可以在購(gòu)物之日起30天以?xún)?nèi)無(wú)理由退貨。監(jiān)理中心成立以來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)情形如何,？記者進(jìn)行了采訪(fǎng),。

已受理退貨金額5000多萬(wàn)元

今年春節(jié)期間，云南旅游迎來(lái)高峰,。從大年三十開(kāi)始,，游客一進(jìn)入云南就會(huì)收到提示信息；如今走進(jìn)經(jīng)過(guò)等級(jí)認(rèn)定的旅游購(gòu)物店,，收銀臺(tái)旁邊醒目位置就張貼著退貨投訴電話(huà),。

根據(jù)規(guī)定，游客只要在通過(guò)云南省評(píng)定的旅游購(gòu)物店內(nèi),，自購(gòu)物之日起30天以?xún)?nèi),，出具購(gòu)買(mǎi)憑證，退換貨商品沒(méi)有人為損壞或物理變化,，均可實(shí)現(xiàn)無(wú)理由退貨,。如果是非評(píng)定的旅游購(gòu)物店，商品的退換貨將轉(zhuǎn)由購(gòu)物店所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)及工商部門(mén)處理,。

“不喜歡,、買(mǎi)貴了……什么原因退貨不影響投訴處理，只核實(shí)是否滿(mǎn)足基本退貨條件,?！痹颇鲜÷糜钨?gòu)物退貨監(jiān)理中心主任左琦告訴記者，每天從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn),，接線(xiàn)員不停地處理游客的投訴情況,。“多的時(shí)候一天有五六十起投訴,，一般48小時(shí)內(nèi)就會(huì)有一個(gè)初步退換貨答復(fù),。”

據(jù)介紹,，在涉及云南旅游行業(yè)的投訴中,，70%以上為旅游購(gòu)物退貨訴求，80%以上的旅游服務(wù)質(zhì)量投訴皆因“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng),、強(qiáng)制購(gòu)物而引發(fā),。“建立監(jiān)理中心讓游客和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)30天內(nèi)無(wú)條件退貨,，就是要通過(guò)‘打蛇打七寸’的手段規(guī)范云南旅游市場(chǎng),。”云南省旅游發(fā)展委員會(huì)副主任馬迎春說(shuō),。

中心成立后,，也有不少人抱著觀(guān)望態(tài)度,。而上線(xiàn)第一個(gè)月，中心就接到退貨申請(qǐng)660起,，受理退貨申請(qǐng)619起,，退貨申請(qǐng)涉及金額共800多萬(wàn)元。截至3月19日,，共受理退貨申請(qǐng)4069件,，涉及金額共計(jì)5355.88萬(wàn)元。所有申請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)100%達(dá)成共識(shí),。

翡翠玉石等退貨申請(qǐng)最多

為了擴(kuò)大影響,，監(jiān)理中心通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下多種方式進(jìn)行宣傳,?！拔覀円矔?huì)通過(guò)手機(jī)短信的方式向游客介紹退貨熱線(xiàn)?！弊箸嬖V記者,，退貨渠道不能藏著掖著，要廣而告之,。

記者查閱來(lái)電記錄發(fā)現(xiàn),，退貨申請(qǐng)最多的是翡翠、黃龍玉,、銀器,，而茶葉、鮮花餅等土特產(chǎn)品退的極少,。其中,，退貨申請(qǐng)最多的一位游客，在昆明,、大理,、麗江、西雙版納四地購(gòu)物后申請(qǐng)了全部退還,，這意味著如果這是一趟低價(jià)游,，“購(gòu)物回傭”鏈條將斷裂。

“不合理低價(jià)游”易引發(fā)糾紛,。為了堵住源頭,，云南省旅發(fā)委牽頭，依規(guī)依標(biāo)清理了一批不符合服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定,、認(rèn)定的購(gòu)物場(chǎng)所,。省公安廳治安總隊(duì)牽頭，依法打擊旅游購(gòu)物企業(yè),、高速公路休息區(qū)購(gòu)物店雇用的各種“托”等欺詐,、誘騙或以限制人身自由方式強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)行為,，以及涉嫌犯罪的商業(yè)賄賂行為。

監(jiān)理中心也受到很多業(yè)內(nèi)人士的歡迎,?！白鳛槁糜螛I(yè)從業(yè)者，我們很高興看到這樣的舉措,，這有利于規(guī)范市場(chǎng)?！睌y程度假業(yè)務(wù)部公關(guān)總監(jiān)彭亮說(shuō),。

綜合監(jiān)管斬?cái)嗟蛢r(jià)團(tuán)利益鏈

“設(shè)置30天無(wú)理由退貨期，實(shí)際上是給旅游消費(fèi)者一個(gè)‘冷靜期’,，讓他們?cè)谶@個(gè)期限內(nèi)可以做出更理性的選擇,。但是，這只能算是一個(gè)事后的補(bǔ)充措施,，是對(duì)旅游中一些購(gòu)物行為的一個(gè)糾錯(cuò)手段,。要想真正斬?cái)嗟蛢r(jià)團(tuán)的利益鏈條，光靠監(jiān)理中心‘30天無(wú)理由退貨’是無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)的,，必須要從市場(chǎng),、從業(yè)人員等各個(gè)方面進(jìn)行綜合監(jiān)管?！敝袊?guó)旅游研究院副研究員楊宏浩告訴記者,。

“很多商品比如玉石翡翠，有非常大的利潤(rùn)空間,，只要高額的利潤(rùn)差可以彌補(bǔ)退貨帶給商家的損失,，那么像低價(jià)團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物等就不能被完全杜絕,?！睏詈旰普f(shuō)，“必須從源頭對(duì)旅游市場(chǎng)的一些行為進(jìn)行規(guī)范,?！?/p>

“一些旅游監(jiān)管相對(duì)成熟的地區(qū)，也有很多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒,?！睏詈旰平榻B，香港是半年內(nèi)游客可無(wú)理由退貨,，且對(duì)登記在內(nèi)的店鋪實(shí)行記分管理并公示,。“同時(shí),，應(yīng)采取更多元的方式加強(qiáng)推廣,，因?yàn)榈蛢r(jià)團(tuán)中老年人團(tuán)占了很大比例,，光靠網(wǎng)絡(luò)和短信宣傳，并不一定能讓他們知曉,?！睏詈旰普f(shuō)。

專(zhuān)家們還建議,，一方面要提醒消費(fèi)者,，購(gòu)買(mǎi)不合理低價(jià)產(chǎn)品本身也是對(duì)“低價(jià)游”模式的縱容；另一方面也要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)者的規(guī)范和培訓(xùn),，同時(shí)對(duì)于其違法違規(guī)行為必須嚴(yán)懲不貸,。