原標(biāo)題：響沙灣旅游服務(wù)強調(diào)先修好身做好人

一位研究管理學(xué)的教授到內(nèi)蒙古鄂爾多斯市響沙灣風(fēng)景區(qū)旅游,，他住在四周是沙漠的蓮花酒店里,，享受到沙海的美景和舒心的服務(wù)。他問一手創(chuàng)辦這個景區(qū)的內(nèi)蒙古響沙灣旅游有限公司董事長王文?。骸肮居惺裁春玫墓芾碇贫?？”王文俊回答說：“我們公司10多年沒有管理制度?！苯淌谝荒橌@愕：“怎么可能,？”王文俊肯定地回答：“真的沒有?！?/p>

不光教授吃驚,，當(dāng)記者第一次聽說后也感到不可思議，一個沒有管理制度的企業(yè)是如何管理的,，它的服務(wù)質(zhì)量如何,，企業(yè)發(fā)展如何？帶著這些問題,，記者前來探個究竟,。

《弟子規(guī)》一冊在手問題全部搞定

去年夏日旅游旺季的一天，一家4口前來響沙灣旅游,，女士是中國人,，男士是外國人，大孩子10歲左右腿腳行走不便,。前臺接待人員發(fā)現(xiàn)后,，主動征求客人意見，沒有坐索道,，而是用車子把一家人直接送到酒店,。禮賓與行李部經(jīng)理趙志強把自己的電話留給客人，以便讓客人隨時和自己聯(lián)系,。

在響沙灣景區(qū)的公共場所,、辦公室、職工宿舍,，在任何地方,，見不到“賓至如歸”等標(biāo)語口號和規(guī)章制度。在這個擁有員工千余人,、景區(qū)面積24平方公里的企業(yè),，每天的運行既不靠制度,，也不靠管理，靠的是一本《弟子規(guī)》,。

從24歲開始做企業(yè)的董事長王文俊說,，以前每年開春第一件事就是討論管理制度修改,，之前景區(qū)也有管理制度,，2005年給取消了，《弟子規(guī)》成為員工手冊,。他說：“現(xiàn)在主要念《弟子規(guī)》,，把員工素質(zhì)教育放在第一位。員工曠工能接受,，不念《弟子規(guī)》不能接受,。”

沒有管理制度怎么管理企業(yè),，實在讓人不好理解,。記者問道：“員工偷懶怎么辦，不自覺怎么辦,？”王董事長說：“個別有偷懶的,、不自覺的員工發(fā)現(xiàn)待不下去，自己走了,，企業(yè)有自潔的功能,。”他說,，有一次到食堂吃飯,，發(fā)現(xiàn)年輕人在擠，而老同志在后面排隊,?！兜茏右?guī)》說：“或飲食或坐走，長者先幼者后,?！睂W(xué)《弟子規(guī)》兩三個月之后，發(fā)現(xiàn)年輕人都自覺排隊,。王文俊說,，新員工不能接受企業(yè)文化都是自己離開或者勸退。對員工一般不作開除,、辭退處理,，這對他們以后工作就業(yè)不利。

公司副總裁劉曉宇介紹,，旅游淡季早課讀《弟子規(guī)》半小時,，旺季10多分鐘,，集體誦讀，念完就上班,，每個部門在自己的活動場所念,。她笑道：“大家工作都很自覺，還真沒有發(fā)現(xiàn)偷懶現(xiàn)象,?！?/p>

　　用心服務(wù)勝過用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

劉曉宇從事酒店業(yè)30年，原在省城一家大酒店工作,。她介紹,，中國的酒店管理辦法是從國外引進(jìn)的，現(xiàn)在通行的辦法都是先培訓(xùn),，站姿,、笑容、坐姿,，笑的時候露幾顆牙,，怎么說話、說什么話,，和客人交流有一套標(biāo)準(zhǔn)用語,。

但蓮花酒店的管理完全不一樣，員工上崗先接受《弟子規(guī)》教育,，坐,、站、笑的姿態(tài)姿勢都沒有標(biāo)準(zhǔn)要求,，看其他員工怎么做就行了,。怎么和客人交流也沒有標(biāo)準(zhǔn)范式，各個服務(wù)員按照各自的理解來做,?！兜茏右?guī)》說，事諸父如事父,，事諸兄如事兄,。“像對待親人,、家人一樣地對待客人,。”王文俊說：“你對親人怎么做,、怎么說,，就對客人怎么做、怎么說,?？腿俗匀粫M意,，不需要客套?！?/p>

為什么不用一套標(biāo)準(zhǔn)來要求員工怎么做,？王文俊說，他到國外旅游,，發(fā)現(xiàn)許多服務(wù)員的微笑其實不是發(fā)自內(nèi)心的,，當(dāng)客人面時笑，一轉(zhuǎn)臉就變了,。有一次,，他在北京8天時間連續(xù)住了7家最好的酒店，“那種被服務(wù)的感覺很不舒服,。”

“我們是真心為客人著想,，想客人可能想到的問題,。”　2016年入職的趙志強說,。他介紹,，去年夏天，有個客人在餐廳吃飯,，突然心臟病發(fā)作暈倒,，他們當(dāng)即撥打120，把客人用躺椅抬走,，隨后醫(yī)務(wù)人員趕到,，客人轉(zhuǎn)危為安。有一天雷雨突至,，在沙漠上玩的游客沒有避雨的地方,，副總裁王文光當(dāng)即安排大巴車開過去給客人避雨。

2012年入職的王娜在悅沙休閑島上服務(wù),，她說：“《弟子規(guī)》說‘寬轉(zhuǎn)彎勿觸棱’,，我們平時走樓梯走的都是外道，想著客人著急走里道,?！?/p>

前年新入職的呂靜有一次在餐廳服務(wù)，發(fā)現(xiàn)一群游客中,，有一個40多歲的男子左手用餐,，第二次，她在給客人擺放餐具和上菜時,，就放到他的左面,。老人,、小孩子用餐，她主動詢問需要什么菜品,、要不要送上桌,。

貼心而不是刻意的服務(wù)，體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié),，讓客人住進(jìn)酒店舒服,、寬松、輕松,，而不是緊張,。比如在接待中心，投資上千萬元,，建立了一個偌大的高檔洗手間,，在排隊等候的索道邊，放置一排排座椅供老人息腳,。沙漠里雷雨天突然而至,，各個休閑點都準(zhǔn)備了應(yīng)急雨衣，并在廣播上通知游客,。

“尊老愛幼要滲透到骨子里,。”劉曉宇說,，接待中心發(fā)現(xiàn)客人有特殊情況,，馬上反映，傳遞到客戶服務(wù)中心,，把特殊客人送到客房,，餐廳服務(wù)員在門口接上客人送到合適的餐桌。這些都沒有規(guī)范要求,，都是員工自己主動在做,。

員工們建立各種各樣的微信群，及時聯(lián)系交流服務(wù)信息,，經(jīng)常碰在一起研究服務(wù)細(xì)節(jié),。王文俊說：“有10萬個客人就有10萬種不同的服務(wù)方式，蓮花不能用一套服務(wù)模式對待所有客人,?！?/p>

“蓮花酒店沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求，但硬件都很講究,，”劉曉宇說：“床墊,、被品、餐具,、飲品,、食材等,，考察了很多廠家從中選優(yōu)。專業(yè)技術(shù)需要培訓(xùn),，也有考核,，如多長時間鋪好一張床，鋪折的角度等,，食品安全按規(guī)定程序操作,。”

做好服務(wù)先修好身做好人

2007年,，18歲的褚庭偉入職景區(qū)演藝公司,，現(xiàn)為公司副總經(jīng)理。他毫不諱言：“我是叛逆性格,，一個問題青年,，喜歡喝酒。2017年7月,，有一次喝多了酒打架,，第二天發(fā)現(xiàn)丑態(tài)百出?！兜茏右?guī)》說‘年方少勿飲酒，飲酒醉最為丑,?！v得太對了。好像突然醒了,，于是就把酒和煙都戒了,。”他笑道：“現(xiàn)在感到身心健康,?！?/p>

餐飲部經(jīng)理張瑞2002年入職，2008年結(jié)婚,，2016年再次回到蓮花,。她說，酒店剛開業(yè)時,，員工四菜一湯,，有浪費現(xiàn)象，取東西多,，吃不了倒掉,，現(xiàn)在浪費基本沒有。

職工的素質(zhì)表現(xiàn)在時時處處,。去年國慶節(jié),，公司組織部分員工去三亞旅游,，大巴司機把車上的垃圾掃到車下，蓮花酒店職工王雪剛拿來笤帚把垃圾掃到垃圾箱里,。

潔凈的沙子,，整潔的景區(qū)，公司有70多名專門撿垃圾的員工,。此外,，其他員工隨手撿垃圾成為習(xí)慣。仙沙島有200多員工,，每天都有步行的多名員工背著垃圾袋隨手撿垃圾,。

許多活都是員工們自己動手。躺椅壞了,，廠家?guī)煾祦硇迌杀?，員工跟著學(xué)，然后就自己修,。木板道開始廠家鋪,，后來員工自己鋪。

王文俊和員工聊天,，首先不問他（她）工作怎么樣,，而是問有沒有對象，沒有對象勸其趕緊找對象,，有對象的勸其趕緊結(jié)婚,。王文俊經(jīng)常在大廳里用餐，都是自己夾菜,、端餐,，拒絕服務(wù)員服務(wù)。

20多年前,，從事建筑和房地產(chǎn)開發(fā)的王文俊總覺得沒有穩(wěn)定的東西拿在手里,，于是轉(zhuǎn)投旅游業(yè)，通過招標(biāo)拍賣得到這塊沙地開發(fā)權(quán),，1999年7月公司成立,，當(dāng)年接待游客6萬人，2010年被評為5A景區(qū),，為國內(nèi)首個沙漠旅游度假景區(qū),，2017年接待游客91萬人，收入超過2億元,。