“光明論”微信公眾號10月6日消息,，這兩天,，各地陸續(xù)進入國慶假期的返程高峰。但據(jù)媒體報道,，有乘客抱怨說,，自己搭乘的高鐵列車莫名其妙地少了好幾節(jié)，而自己的座位恰好就在沒有出現(xiàn)的那幾節(jié)車廂里,，類似的情況還不只發(fā)生了一次,。

首先是10月4號，由邯鄲東站始發(fā),，終點為秦皇島的G6284次列車,，在乘客到達火車站后，才被工作人員告知,，該次列車只有8節(jié)車廂,，購買9到16車廂坐票的人如果上車就都只能站著。第二天,，同樣的情況又出現(xiàn)在由邯鄲東站始發(fā),，終點為天津西的G6288次列車上。

小品中說,，人生最悲哀的事,，是人活著，錢卻花沒了?，F(xiàn)在看來又可以新增一條：手里明明拽著坐票,，車廂卻沒了。 尤其是在長假出行高峰遇到這樣的事,，乘客的糟心程度可想而知。

至于為何會出現(xiàn)這樣的蹊蹺事,，目前鐵路方面并無統(tǒng)一的公開回應(yīng),。乘客從12306客服人員處得到的答復是，列車車廂編組變動,，但具體原因不清楚,?？陀^說，適逢長假出行高峰,，鐵路系統(tǒng)調(diào)度繁忙,，列車車廂編組出現(xiàn)緊急變動，并非不能理解,。但關(guān)鍵問題在于,，既然臨時情況無可避免，就應(yīng)該做好充足的預(yù)案和配套服務(wù),，將給乘客造成的損失和影響降到最低,。可這個環(huán)節(jié),，同樣掉了鏈子,。

據(jù)乘客反映，8節(jié)車廂被取消的情況,，是在列車到站后乘客臨上車時才獲知,。這等于說乘客不但只能被動接受車廂被取消的事實，還被剝奪了選擇其他出行方式的空間,。盡管有車站在后兩趟列車上給部分乘客預(yù)留了座位,，但這并不能有效彌補未能提前告知情況所帶來的服務(wù)缺憾。在通訊技術(shù)如此發(fā)達的今天,，列車車廂編組變動可能導致乘客出行受影響,，為何就不能將變動信息同步告知乘客？是不可為還是不愿為,？

按理說,，列車信息變動，除了沿途車站需要及時獲知以便做好相應(yīng)準備,，乘客也應(yīng)該是最具有知情權(quán)的群體,。據(jù)12306客服回應(yīng)，他們是“當天一早”就接到了有關(guān)列車車廂編組變動的通知,，這說明,，將相關(guān)信息提前發(fā)布給乘客是完全具備條件的。報道披露,，上車后,，“包括老人、兒童還有孕婦,，都沒有座位,，只能大家自己想辦法”。甚至有孕婦打了大概一個小時的投訴電話,，才有乘務(wù)人員,，給她安排了乘務(wù)人員的休息室,。這表明，車廂取消,，鐵路方面的配套服務(wù)是遠遠不足的,，那又為何不能提前通知乘客，以便乘客自己作出調(diào)整,？

即便因為緊急情況而導致乘客無法順利坐車,，相關(guān)權(quán)益賠償，也不該繼續(xù)含糊,。然而,，在這個問題上，目前鐵路部門仍未給出任何的權(quán)威回應(yīng),，12306客服也直言“補償?shù)脑捘壳皼]有”,。乘客購買了火車票，實質(zhì)就與鐵路部門之間具備了運輸合同關(guān)系,，而一方未能按照票面的要求提供相應(yīng)服務(wù),，也就構(gòu)成了違約。就這個問題,，鐵路方面理當給出一個合理的善后安排,。而原本就顯得反常的事，卻連續(xù)兩天在同一始發(fā)車站的高鐵上發(fā)生,，到底是什么原因,，鐵路部門也應(yīng)該給公眾一個詳細的理由，不能僅僅是拿“緊急情況”的模糊說辭來應(yīng)對,。

在無提前告知乘客的情況下,，列車車廂卻少了一半；對此情況,，相關(guān)方面又缺乏足夠的配套預(yù)警應(yīng)對,。說到底，這還是一個服務(wù)意識的問題,。鐵路總公司已經(jīng)成立5年多,，很難想象，如此不把乘客權(quán)益放在眼里的做法,，會出現(xiàn)在一個成熟的市場化企業(yè)之中,。此事也再次突顯了一個現(xiàn)實之問：依托技術(shù)進步和高投資，中國已跨進了高鐵時代,，而作為軟實力的鐵路服務(wù)究竟還有多少依然停留在“綠皮車”時代,？

（原題為《有坐票沒車廂，缺的是服務(wù)意識》）