購票平臺(tái)成“甩手掌柜” 出票承諾變“空頭支票”

第三方平臺(tái)機(jī)票網(wǎng)購亂象頻出

今年春運(yùn)大幕已經(jīng)拉開,，預(yù)計(jì)近6000萬人“打飛的”回家,，然而,，在網(wǎng)購機(jī)票時(shí)，不少旅客遭遇讓人鬧心的“套路”,。

《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),，相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺(tái),，民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司,，更多人選擇依賴便利和實(shí)惠的第三方平臺(tái)購買機(jī)票，這也為一些平臺(tái)的“任性下套”創(chuàng)造了條件,。這些“埋伏”在網(wǎng)購機(jī)票里的“套路”不僅打亂了部分旅客的出行計(jì)劃,，也折射出該領(lǐng)域亟待整治的行業(yè)亂象。

　　購票平臺(tái)推卸責(zé)任

　　出票承諾成一紙空文

機(jī)票訂單被單方面取消,、退票被扣手續(xù)費(fèi)……在線購票平臺(tái)與消費(fèi)者之間的糾紛愈發(fā)凸顯,，圍繞購票平臺(tái)的投訴也日益增多。

重慶大學(xué)生小葉,，前不久就中了一次“套路”,。

去年10月，小葉和朋友相約去泰國旅行,，兩人提前在去哪兒網(wǎng)購買了返程機(jī)票,，不久后被通知航班因故取消。然而令小葉沒想到的是,，更大的麻煩還在后面：為了拿回機(jī)票錢,，她已經(jīng)前后“折騰”了兩個(gè)多月。

“去哪兒網(wǎng)客服說他們只是一個(gè)平臺(tái),，退票要自己跟航空公司聯(lián)系,，最后能退多少也要以航空公司為準(zhǔn)?！毙∪~對(duì)此很納悶,，明明是在去哪兒網(wǎng)買的票，對(duì)方怎么就不管了呢,？

小葉購買的機(jī)票來自一家國外航空公司,，據(jù)她介紹，在與航空公司多番聯(lián)系后,，對(duì)方表示與總部協(xié)商后退還票價(jià),。但在退款時(shí)，“莫名其妙”地扣了100塊手續(xù)費(fèi),。

“他們說扣的是信用卡手續(xù)費(fèi),，可是我根本沒有信用卡?！睙o奈之下,，小葉又與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系,，對(duì)方則表示，無法幫小葉要回扣掉的100元,，這件事只能由旅客自行協(xié)商,。

小葉質(zhì)疑，為什么航班被取消了,，最后自己居然還要被扣掉100元,，而且是自己去聯(lián)系航空公司？

兩個(gè)多月來,，她隔三岔五就會(huì)跟去哪兒網(wǎng)交涉,，但始終沒有進(jìn)展。直到今年1月9日,，事情突然有了轉(zhuǎn)機(jī),。

當(dāng)天下午，小葉再次致電去哪兒網(wǎng)客服,。意外得知航空公司已經(jīng)在12月16日將另一部分款項(xiàng)退回,。但只有70多元，對(duì)于剩下的近30元,，去哪兒網(wǎng)客服表示無能為力,。

“錢明明已經(jīng)退了，為什么不主動(dòng)聯(lián)系我,？你們是不是就不打算給了,？還有另外的30元怎么辦？”面對(duì)小葉的質(zhì)疑,，該客服人員明確表示,，他們的工作有紕漏。

1月17日,，小葉再次致電去哪網(wǎng)客服進(jìn)行詢問,，被告知余下的近30元也能退回?？头忉尫Q,，被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服務(wù)費(fèi)”。

但與小葉情況相同的朋友,，因?yàn)槲磁c客服主動(dòng)聯(lián)系,，至今被扣的100元錢仍“不知所蹤”。

事實(shí)上,，小葉及其朋友經(jīng)歷的只是網(wǎng)購機(jī)票中的“套路”之一,，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，五花八門的投訴案例中,，涉及的第三方平臺(tái)遠(yuǎn)不止去哪兒網(wǎng)一家,。

其中,，多位旅客將投訴矛頭直指攜程網(wǎng)100%出票保障服務(wù)。這些旅客反映,，所謂的100%并不“靠譜”,，他們都曾遭遇機(jī)票訂單被單方面取消的情況。

記者在一位乘客提供的訂單頁面上看到,，該航班在扣款成功后,，攜程承諾提供100%出票保障，客服人員也聲稱保證出票成功,。然而,，該乘客后來卻收到了無法出票的短信，被建議取消訂單,，頗具諷刺意味的是，在攜程2015年推出的《消費(fèi)者突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)辦法》中,，還曾建議旅客“選擇口碑好的網(wǎng)站”,，并就此舉例：“如攜程旅行網(wǎng)承諾，機(jī)票支付成功后,，攜程100%保證支付的價(jià)格不變且成功出票,。”

“這不明顯是空頭支票嘛,，而且他們的服務(wù)態(tài)度也不好,。”網(wǎng)友＠蒙貝勒也是被迫取消訂單的旅客之一,，為此他十分不滿,。

另外兩家在線平臺(tái)途牛旅游網(wǎng)和飛豬上出現(xiàn)的情況則更為“詭異”。多位在上述兩大平臺(tái)購票的旅客表示,，他們均在提示出票成功前往機(jī)場(chǎng),，到達(dá)之后才發(fā)現(xiàn)乘客名單里并沒有自己的名字，不得不放棄行程,。

航班信息標(biāo)注模糊

　　事后補(bǔ)償被指敷衍

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，航班信息標(biāo)注模糊是一些機(jī)票第三方銷售平臺(tái)上存在的另一個(gè)“套路”，且該類事件多集中在國際航班上,。在后續(xù)賠償方面,，旅客并不占據(jù)主動(dòng)，賠償標(biāo)準(zhǔn)往往是這些第三方平臺(tái)自己說了算,。

就在幾天前,，網(wǎng)友＠落芷驚鴻在去哪兒網(wǎng)上購買了兩張國際機(jī)票，后因未被提前告知準(zhǔn)確的值機(jī)規(guī)則而多交了60歐元,。

“我們買機(jī)票時(shí)訂單上寫的是去柜臺(tái)值機(jī)即可,。等到了機(jī)場(chǎng),，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)每個(gè)人需要另收30歐元?！保缆滠企@鴻告訴記者,，信息不對(duì)稱讓自己蒙受損失，也影響了旅行的心情,。

記者隨后在＠落芷驚鴻發(fā)來的訂單截圖上證實(shí)了這一說法,。該截圖中，去哪兒提醒乘客應(yīng)在起飛前3小時(shí)到機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù),。同時(shí)文末提及“實(shí)際以各個(gè)機(jī)場(chǎng)的規(guī)定時(shí)間和柜臺(tái)提示為準(zhǔn),。”

“從來沒有人提醒我們應(yīng)該網(wǎng)上值機(jī),?！保缆滠企@鴻稱，“如發(fā)生變動(dòng),，去哪兒應(yīng)及時(shí)通知乘客,。但客服人員始終沒有給我明確回應(yīng)?！?/p>

當(dāng)旅客與這些第三方平臺(tái)產(chǎn)生糾紛后,，后續(xù)賠償成為一個(gè)值得關(guān)注的問題，那么,，這些平臺(tái)又是如何“安撫”他們的呢,？

記者調(diào)查的多個(gè)案例均顯示，旅客在賠償協(xié)商中并不占據(jù)主動(dòng),，賠償標(biāo)準(zhǔn)往往是這些第三方平臺(tái)自己說了算,。

前述在攜程上出票失敗的旅客，事后均收到了對(duì)方賠償?shù)?00元禮品卡,，途牛的賠償標(biāo)準(zhǔn)則更低,，僅為100元旅游券。

“根本沒有商量的余地,，他們說賠多少就是多少,。”一名受訪者出示的短信記錄顯示,，途牛旅游網(wǎng)還特地要求乘機(jī)人對(duì)此事“不再予以任何方式進(jìn)行追究”,。旅客回復(fù)確認(rèn)后，方可領(lǐng)取補(bǔ)償,。

相關(guān)“套路”被指侵權(quán)

　　消費(fèi)者維權(quán)難度大

事實(shí)上,，針對(duì)這些平臺(tái)的投訴屢見不鮮，相關(guān)整改措施也早已有之,，但現(xiàn)狀卻并不樂觀,。業(yè)內(nèi)人士建議,，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)售票平臺(tái)的監(jiān)管，并對(duì)侵權(quán)行為加大處罰力度,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。

春運(yùn)中，相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺(tái),，民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司,，且票價(jià)存在波動(dòng)，更多人選擇依賴便利和實(shí)惠的第三方平臺(tái)購買機(jī)票,，也為一些平臺(tái)的“任性下套”創(chuàng)造了條件,。

2015年底至2016年初，包括南航,、海航,、國航等多家航企先后宣布，因部分旅客投訴,，網(wǎng)購的機(jī)票存在退改簽亂收費(fèi),、航班變動(dòng)未通知等問題，暫停與去哪兒網(wǎng)的合作,。

不過，在去年10月底,，去哪兒網(wǎng)又宣布與上述航空公司全面恢復(fù)合作,。同時(shí)宣稱已經(jīng)實(shí)行了更為嚴(yán)格的代理商準(zhǔn)入、監(jiān)管,、處罰措施與代理人服務(wù)的評(píng)價(jià)體系,，同時(shí)對(duì)平臺(tái)上的每一張機(jī)票都進(jìn)行校驗(yàn)。

盡管如此,，一些乘客仍表示這些售票平臺(tái)存在不少“套路”,，并對(duì)此進(jìn)行投訴。那么,，這些第三方購票平臺(tái)上的“套路”究竟是否違法,？旅客的維權(quán)現(xiàn)狀到底如何？相關(guān)部門又應(yīng)該怎樣加強(qiáng)監(jiān)管呢,？記者就此采訪了多位專家,。

重慶吾耀律師事務(wù)所主任熊道銀認(rèn)為，旅客一旦在第三方平臺(tái)上完成購票,，意味著雙方已達(dá)成合同關(guān)系,。當(dāng)航班出現(xiàn)取消等意外情況后，第三方平臺(tái)都應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé),。

“但在具體操作中,，第三方平臺(tái)往往是與代理商簽訂合同,，負(fù)責(zé)票務(wù)的是代理商，一旦出現(xiàn)退票等問題,，很容易出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)或相互推脫,，從而損害消費(fèi)者權(quán)益?！毙艿楞y說,。

據(jù)重慶市消委會(huì)投訴部部長喻軍介紹，近年來針對(duì)網(wǎng)購機(jī)票的投訴主要集中在改簽,、退票難,，航班信息更改不及時(shí)以及個(gè)人信息泄露等方面。他強(qiáng)調(diào),，諸如票難退,、票難出等現(xiàn)象，實(shí)際上都是一種侵權(quán)違約行為,，消費(fèi)者有權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益,。但由于多數(shù)需要異地維權(quán)，維權(quán)難度不小,。

除了訴諸消費(fèi)者協(xié)會(huì),，熊道銀還建議工商部門加強(qiáng)對(duì)相關(guān)售票平臺(tái)的監(jiān)管，并對(duì)類似侵權(quán)行為加大行政處罰力度,，并采取公示等方式加大其侵權(quán)成本,。另外，民航協(xié)會(huì)也應(yīng)加強(qiáng)準(zhǔn)入門檻,，要求售票平臺(tái)制定更為完善的服務(wù)規(guī)范,。記者 韓振 實(shí)習(xí)生 周聞韜 尹雪竹 重慶報(bào)道