（新華全媒頭條·四中全會精神在基層）一根小熱線撬動城市基層治理大變革——北京“接訴即辦”聽民意解民憂調(diào)查

11月13日,，當(dāng)班組長在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳里巡視。新華社發(fā)（彭子洋攝）

新華社北京11月20日電 題：一根小熱線撬動城市基層治理大變革——北京“接訴即辦”聽民意解民憂調(diào)查

新華社記者駱國駿,、謝銳佳,、涂銘、王君璐

“我們會盡快了解核實情況,，盡快和您聯(lián)系,！”

“下午我們就安排人去現(xiàn)場查看！”

“咱們共同想辦法,，爭取拿出一個解決方案來,！”

……

這是11月7日上午，北京市西城區(qū)委書記盧映川在12345市民熱線話務(wù)大廳接聽群眾來電時的場景,。

2019年以來,，北京市以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制為基礎(chǔ),，依托12345市民服務(wù)熱線平臺,，以“接訴即辦”機制為抓手，撬動基層治理大變革,，從“民有所呼”的大數(shù)據(jù)積累中,，梳理出高頻問題、重點區(qū)域,，未訴先辦,、主動治理，為構(gòu)建新時代城市規(guī)范高效的基層治理體系,、提高社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力和水平探索新路,。

11月13日，在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳,，一名工作人員從實時監(jiān)控顯示屏前走過,。新華社發(fā)（彭子洋攝）

區(qū)委書記當(dāng)“接線員”，市委書記當(dāng)“督辦員”

“我會聯(lián)系您,，您也可以記我一個電話,，這是我本人的電話，139……”

11月7日上午,，在位于北京亦莊的12345市民服務(wù)熱線話務(wù)大廳的36號工位上，盧映川戴上耳麥,，仔細(xì)聆聽市民來電,，不時拿起筆在登記表上記錄，還把自己的手機號留給了來電市民,。

594件,！這是截至上午11時，12345受理西城區(qū)的相關(guān)來電數(shù)。盧映川和西城區(qū)其他區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及委辦局,、街道負(fù)責(zé)人共接聽市民來電90件,，涵蓋老舊小區(qū)停車難、加裝電梯,、環(huán)境整治等老百姓家門口的煩心事,。

“12345市民熱線訴求就像一面鏡子，既照見城市轉(zhuǎn)型發(fā)展,、社會轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中存在的復(fù)雜矛盾和問題,，也照見我們工作中存在的差距和不足?！北R映川說,。

從11月5日到19日，不到半個月的時間,，東城區(qū)委書記夏林茂,、西城區(qū)委書記盧映川、朝陽區(qū)委書記王灝,、豐臺區(qū)委書記徐賤云等先后當(dāng)起了“接線員”,。

各區(qū)區(qū)委書記排著隊等老百姓“打CALL”的場景是北京市“聽民意解民憂”活動的一個縮影。根據(jù)安排,，16個區(qū)的區(qū)委書記都將帶隊到12345接聽市民電話,，推動解決百姓痛點。

不僅區(qū)委書記當(dāng)起了“接線員”,，市委書記也當(dāng)起了“督辦員”——每個月,，北京市委主要負(fù)責(zé)同志都會對12345工作親自點評督辦。

“書記抓,、抓書記”的“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系在北京市建立起來,。市各級黨組織、政府都被12345調(diào)動起來了,。各區(qū)黨政“一把手”承擔(dān)“接訴即辦”工作主體責(zé)任,，各街鄉(xiāng)“一把手”是第一責(zé)任人，對12345直派的群眾訴求親自簽辦,、親自督辦,。

一條小熱線撬動了一場基層治理的大變革。

“‘接訴即辦’,，是指以12345為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機制,。”12345市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹,。

在12345話務(wù)大廳,，電話鈴聲此起彼伏,，600多個席位，1000多名工作人員按照受理,、派單,、回訪等不同崗位各司其職，365天,，7×24小時把從四面八方匯集而來的民意訴求,，直接派到相關(guān)的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局和公共服務(wù)企業(yè),。

今年1月1日起,，12345就將街鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)則將“接訴即辦”與網(wǎng)格化指揮平臺融合,，整合力量,、形成工作站，提升街鄉(xiāng)鎮(zhèn)對市民熱線反饋的響應(yīng)速度和解決力度,。

隨著社會飛速發(fā)展,，城市傳統(tǒng)的“街居制”管理模式出現(xiàn)了統(tǒng)籌能力不強、服務(wù)群眾能力不足等一系列問題,。

為走出困局,，今年2月，北京市時隔23年再次召開街道工作會議,，出臺《關(guān)于加強新時代街道工作的意見》,，向街道賦予職能部門綜合執(zhí)法指揮調(diào)度權(quán)等“六權(quán)”，明確街道可整合基層執(zhí)法力量,，直接開展執(zhí)法,，確保基層有充分的權(quán)力和更多的資源為群眾辦事,、解決問題,。

為了適應(yīng)12345工作機制，進一步提高超大城市治理水平,，北京實行街道大部門制改革,，將原來“向上對口”的20多個科室，精簡為“向下對應(yīng)”,、直接服務(wù)居民的“6+1+3”內(nèi)設(shè)機構(gòu),，把做實增強街道工作落到了實處，實現(xiàn)由“行政管理型街道”向“為民服務(wù)型街道”轉(zhuǎn)變,。

“通過改革,，推動重心下移、權(quán)力下放,、力量下沉,，基層政府開展社會治理的能力和底氣大大提升，服務(wù)群眾‘最后一公里’的體制機制‘堵點’得以打通,?！北本┦姓泵貢L、市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍介紹,，12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后,，基層政府可以調(diào)動更多資源和力量，快速響應(yīng)居民的訴求,。

目前民政,、衛(wèi)生、環(huán)保等數(shù)十條投訴,、舉報,、咨詢電話已與12345完成整合，實現(xiàn)“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”,。

“目前全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市,、區(qū)兩級政府部門、公共服務(wù)企業(yè)全部納入‘接訴即辦’工作范圍,?！睆埐ㄕf，12345根據(jù)輕重緩急,，對群眾來電實行2小時,、24小時、7天和15天四級管理模式,，要求限期解決并向群眾反饋,。12345全程督辦，做到“事事有回音,、件件有落實”,，形成接訴、辦理,、督辦,、反饋的閉環(huán)式運行機制。

從“街鄉(xiāng)吹哨”到“百姓吹哨”,，“吹哨報到”改革向社區(qū),、向群眾身邊延伸。12345“哨聲”響起,，相關(guān)部門到百姓家門口現(xiàn)場辦公,、集體會診。干部圍著百姓轉(zhuǎn),，激活了基層治理的“神經(jīng)末梢”,。

11月13日,，在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳，工作人員在接聽熱線電話,。新華社發(fā)（彭子洋攝）

用好熱線“大數(shù)據(jù)”,，“未訴先辦”解民憂

“‘接訴即辦’是一個富礦，形成的大數(shù)據(jù)要好好地用好,。春夏秋冬,、12個月要摸索出規(guī)律來?！北本┦形饕?fù)責(zé)同志指出,，掌握了這些規(guī)律，政府就可以做到未訴先辦,、主動謀劃,。

今年1月1日至10月25日，12345受理市民來電541萬件,，日均接入來電近2萬件,。根據(jù)12345群眾來電訴求的“大數(shù)據(jù)”，北京市加強規(guī)律性研究,，梳理形成違法建設(shè),、物業(yè)管理、群租房等11項專項整治問題清單,，由市領(lǐng)導(dǎo)分工包案推動解決,，推動“接訴即辦”從“有一辦一”“舉一反三”向主動治理、未訴先辦深化,。

重點事項盯得緊,，高頻區(qū)域一樣不放松。從5月開始,，“接訴即辦”將全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分為四類：先進類,、進步類、整改類,、治理類,，分類施策，在問題解決上下起了繡花功夫,。其中,，市民訴求量排前十位的被納入治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，和人口20萬以上的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一起由北京市疏整促專項辦督導(dǎo)整治提升,。

為調(diào)動基層政府積極性,，北京市設(shè)置12345響應(yīng)率、解決率、滿意率指標(biāo),，每月進行考評排名并向社會公布,。

在市政府的高位推動下，一大批違章建筑,、環(huán)境臟亂差,、停車難、物業(yè)不作為等老百姓身邊的煩心事得到妥善解決,，一批菜市場、便利店,、口袋公園,、健身廣場等便民利民設(shè)施相繼建成，環(huán)境更美了,，居民生活更方便了,。

從一個訴求一個訴求地辦理，到一類訴求的打包解決,，再到民生大問題的根本性梳理,，從而實現(xiàn)未訴先辦，“接訴即辦”機制大大增強了政府工作的靶向性,。

11月13日,，在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳，工作人員在接聽熱線電話,。新華社發(fā)（彭子洋攝）

用好熱線“指揮棒”,，促干部“眼睛向下”圍著群眾轉(zhuǎn)

每個月，北京市各區(qū)區(qū)委書記都要“趕考”——區(qū)委書記月度工作點評會上,，區(qū)委書記就12345響應(yīng)率,、解決率、滿意率現(xiàn)場“應(yīng)考”,，市委主要負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場點評,，點名表揚和批評。

為進一步激勵干部攻堅克難,、破解突出問題,，北京市將各單位“接訴即辦”工作情況納入年度績效考評，提出要在“接訴即辦”工作中考察發(fā)現(xiàn)干部,，以群眾的滿意率作為考核區(qū)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門工作的“指揮棒”,。

統(tǒng)計顯示，12345群眾訴求中70%都是民生問題,?！敖釉V即辦”，歸根結(jié)底也是要解決民生問題,。十九大報告提出“七有”,，即幼有所育,、學(xué)有所教、勞有所得,、病有所醫(yī),、老有所養(yǎng)、住有所居,、弱有所扶,；北京市委市政府提出“五性”，即便利性,、宜居性,、多樣性、公正性,、安全性,，都是百姓民生的體現(xiàn)。

在“三率”之外,，北京市還將“七有五性”作為“衣領(lǐng)子”,，圍繞老百姓的需求調(diào)配資源，通過79項分類和326個細(xì)項對各區(qū)進行綜合評價并考核排名,，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給,，有針對性補短板、強弱項,，構(gòu)建“七有五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系,。

在“三率”和“七有五性”的“指揮”下，領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn),。

各級干部“眼睛向下”,，圍著群眾轉(zhuǎn)。一批久訴未決的“硬骨頭”被“啃”了下來,，基層干部敢于“動真碰硬”的局面逐步形成：石景山區(qū)金輝苑小區(qū)長達10年的房產(chǎn)證糾紛難題解決了,，150戶居民領(lǐng)到了首批房產(chǎn)證；房山區(qū)閻村鎮(zhèn)墊資近4000萬元重啟南梨園村安置房建設(shè),，預(yù)計年底前537套回遷房即可入住,，破冰歷史遺留問題……

不少干部離開辦公桌，走到群眾身邊,。為了零距離傾聽百姓關(guān)于菜籃子的意見,，西城區(qū)西交民巷社區(qū)黨委在便民菜站支起辦公桌，居民有啥要求當(dāng)場提,。根據(jù)收集的意見,，菜站的菜品由10余種增至近40種。慢慢地，這張菜站辦公桌“擴能”了,，成了居民表達各種訴求的“窗口”,。社區(qū)決定菜站的“移動辦公桌”長期設(shè)置，把辦公室能辦的事兒都搬到百姓家門口來辦,。

“兩個月收集居民意見建議近40條,，解決率90%?！蔽鹘幻裣锷鐓^(qū)黨委書記譚道亮說,，“‘移動辦公桌’還成為宣傳黨和政府政策的平臺，社區(qū)正利用這張‘辦公桌’開展垃圾分類宣傳,?！?/p>

說話有人聽了、事情有人辦了,、困難有人幫了，社會就更和諧了——今年上半年北京市政府信訪辦接待初次來訪同比下降40%,。

干部的工作理念,，也在發(fā)生變化?！耙郧盎鶎诱疄槊褶k事,，往往從主觀上考慮得多。群眾想要一個臉盆,，你給送去一個花盆,，人家當(dāng)然不買賬?！北本┦忻裾指本珠L趙濟貴深有感觸,，“‘接訴即辦’以來，基層干部‘按老百姓需求上菜’,，從政府想給群眾干點啥,，到群眾想讓政府干點啥，民生項目最大程度尊重百姓意愿,?！?/p>

100%！這是12345群眾訴求響應(yīng)率,。

205萬件,！這是1月1日至10月25日，各級單位辦理群眾訴求數(shù),，接近50%的一般性訴求都能在3天之內(nèi)解決,。

13132件！這是接到的群眾表揚電話數(shù)，同比增加71.08%——市民點贊量攀升,，折射的是百姓不斷“加厚”的獲得感,、幸福感、安全感,。

一條小熱線撬動一場基層治理體系和治理能力大變革的背后,，是對“建設(shè)一個什么樣的首都，怎樣建設(shè)首都”“提高社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力和水平”時代命題交出的北京答卷,。

11月13日,，在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳，工作人員在接聽熱線電話,。新華社發(fā)（彭子洋攝）