原標(biāo)題：進(jìn)站乘車方便快捷旅客服務(wù)走到“心上”

光明日報(bào)記者 顏維琦  光明日報(bào)通訊員 王程偉 過云松

2月5日上午，記者來到鐵路上海虹橋站,，跟隨即將踏上返鄉(xiāng)之旅的蔣先生,，體驗(yàn)疫情防控常態(tài)化下的首個(gè)春運(yùn),。

蔣先生老家河南,，是一名在上海工作的“快遞小哥”,，一個(gè)月前剛度過25歲生日?！靶量嗍切量啵X掙得踏實(shí),，只要努力還能過得更好些,。”對于自己的現(xiàn)狀,，“小哥”還算滿意,，雖然戴著口罩和護(hù)目鏡，但能看出他眼里略帶羞澀的笑意,。

2月5日,，疫情防控常態(tài)化下,，上海虹橋站工作人員在為旅客解答問題,。過云松攝/光明圖片

“今年春節(jié)公司希望大家留下來,，出了鼓勵(lì)政策，但老家有事,，還是得回去一趟,，爭取早點(diǎn)回來,?！闭f著,，他同記者一起進(jìn)到虹橋站的進(jìn)站大廳,。蔣先生將身份證放在進(jìn)站閘機(jī)上，摘下口罩,，對準(zhǔn)攝像頭,，不到一秒鐘,，機(jī)器便完成了證件和人臉比對，閘機(jī)開門自動(dòng)放行,。

將行李放上一旁的安檢機(jī),，走過安檢門時(shí)，安檢員柔聲提醒：“請?zhí)ь^測溫,?！闭皖^調(diào)整口罩的蔣先生抬起頭,，還沒反應(yīng)過來,，安檢員已經(jīng)示意“測溫完成,，可以通過”,。另一位安檢員則緊盯著屏幕,，看著一件件行李順著傳送帶向前。上海虹橋站安檢值班員屠蓓婷告訴記者，安檢門上一個(gè)類似攝像頭的裝置是無接觸式測溫儀,，無須與旅客直接接觸即可完成測溫,?！俺稣究诘臏y溫儀經(jīng)過前段時(shí)間的改造升級,，要更厲害一點(diǎn)?！?/p>

屠蓓婷介紹,，上海虹橋站每個(gè)出站口都有多個(gè)熱感攝像機(jī)全方位無死角覆蓋所有出站閘機(jī)，每個(gè)熱感攝像機(jī)都是“火眼金睛”,，可以同時(shí)測量多名旅客的體溫,。旅客到站后只需正常檢票出站即可,，幾乎不會(huì)因測溫影響出站速度?！皽y出有體溫偏高的旅客，測溫儀會(huì)立即報(bào)警,，我們會(huì)引導(dǎo)他們前往測溫服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)測,，復(fù)測正常也可以順利進(jìn)站乘車。如果復(fù)測仍顯示體溫異常,，我們會(huì)通過120將其轉(zhuǎn)送至指定發(fā)熱門診就診,。”屠蓓婷說,。

“真的,！那里有位‘大白’,。”蔣先生在兩臺(tái)安檢儀中間發(fā)現(xiàn)了測溫服務(wù)點(diǎn)和身著白色防護(hù)服的工作人員,。

“他們是疫情防控常態(tài)化下的一支特殊的‘突擊隊(duì)’,。平時(shí)，他們是客運(yùn)員,、安檢員,，完成檢票、安檢查危等日常工作,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客體溫異常時(shí),，體溫復(fù)測、溝通安撫以及移交120轉(zhuǎn)送發(fā)熱門診等工作,，就需要由他們來完成,。”上海虹橋站客運(yùn)員胡錦鵬告訴記者,，“其實(shí)車站所有工作人員都一樣,，想辦法利用作業(yè)間隙，通過各種各樣的方式提醒,、幫助旅客做好個(gè)人防護(hù),，這也是為了我們所有人的安全著想?！?/p>

胡錦鵬看上去20歲出頭,，穿著一身帥氣的藏青色大衣制服，他的日常工作是在檢票口幫助旅客檢票進(jìn)站,。這時(shí),，出現(xiàn)在記者和蔣先生面前的他，一手舉著公告牌,，公告牌的正反兩面都寫著“請全程規(guī)范佩戴口罩,，請保持安全社交距離”，一手拎著喇叭,，看到?jīng)]有戴口罩的旅客,，他便上前耐心勸告，詢問是否需要幫助,，直到旅客戴上口罩,。

“現(xiàn)在是作業(yè)間隙，我就來‘巡視’一下,?！焙\鵬笑著說，黑框眼鏡讓他的笑容顯得沉穩(wěn),，“如果有忘戴口罩或者口罩不慎損壞的旅客,，可以在我們進(jìn)站口附近的自助售貨機(jī)購買口罩應(yīng)急,。鐵路上海站在各站區(qū)的進(jìn)站口、服務(wù)臺(tái),、出站口還準(zhǔn)備了免洗手消毒液,，路過的旅客可以隨手給自己消消毒?！?/p>

眼見發(fā)車時(shí)間還早,，蔣先生決定去售票處取一下乘車憑證：“今年是一個(gè)特殊的春節(jié)嘛，取一張‘藍(lán)票子’作個(gè)紀(jì)念,?！苯?jīng)過上海虹橋站第三售票處，發(fā)現(xiàn)不遠(yuǎn)處有一個(gè)“心尚”售票咨詢臺(tái),。走近細(xì)看,，售票員姜蓓正耐心地教一名老年旅客如何購買和退改簽車票：“12306賬號(hào)我剛剛已經(jīng)幫您注冊好了，賬號(hào)和密碼都記在這張小卡片上……”對年輕人來說,，網(wǎng)絡(luò)購票只是動(dòng)動(dòng)手指，但對一些老年人來說卻是不小的挑戰(zhàn),。

“為了讓老年旅客能夠順利在網(wǎng)上購票,，我們專門準(zhǔn)備了一些小卡片，幫助他們注冊12306賬號(hào)的同時(shí)記錄下登錄步驟,、賬號(hào)密碼等信息,，防止他們回去后忘了?！苯碚f,。

“今年春運(yùn)期間，鐵路上海站在‘間隔開窗’的前提下,，開設(shè)足量的人工售票窗口,，并且支持現(xiàn)金、支付寶,、銀行卡等多種付款方式,，更有像姜蓓這樣的‘心尚’服務(wù)人員，隨時(shí)準(zhǔn)備為不同需求的旅客答疑解惑,?！鄙虾：鐦蛘尽靶纳小狈?wù)工班班長周絢告訴記者，“今年春運(yùn)我們在人力,、物力方面都做了比以往更多的準(zhǔn)備工作,，為的就是在疫情的挑戰(zhàn)下，依舊能夠走到旅客的‘心上’,?！?/p>

“心尚”是鐵路上海站的服務(wù)品牌,。在上海虹橋站，老人,、孕婦,、殘疾人等重點(diǎn)旅客可以通過實(shí)名制驗(yàn)證口的綠色通道進(jìn)站，然后前往位于出發(fā)北13號(hào)口的“心尚”雷鋒服務(wù)站稍作休息,。記者看到,，這里母嬰室、小藥箱,、輪椅等設(shè)施齊全,，有“心尚”服務(wù)員為旅客提供必要的幫助，還有駐站醫(yī)生隨時(shí)準(zhǔn)備救助突發(fā)疾病的旅客,。

“口罩擋住了我們的笑臉,，但是遮不住我們的服務(wù)熱情?！敝芙k說,，“我們工作的地方是全國數(shù)一數(shù)二的大型交通樞紐站，人流量大,，壓力更大,。這一年，大家真的很辛苦,，克服了各種各樣的困難,，就為了這座值得用心守護(hù)的車站，為了讓更多乘客安心,?！?/p>

候車大廳的一角，一位身著防護(hù)服,、佩戴手套和護(hù)目鏡作“全副武裝”的工作人員,，推著噴壺，正在做例行的清潔消殺工作,。他的身后,，是車站專門制作的一條紅色橫幅，上面一排醒目大字——“英雄來自人民,，每個(gè)人都了不起”,。

臨近發(fā)車，蔣先生來到所乘列車對應(yīng)的檢票口,，刷身份證進(jìn)站,，上車。揮揮手,，暫別這座寫滿溫情和奮斗故事的城市,，家的味道越來越近了,。列車遠(yuǎn)去的聲音里，有城市跳動(dòng)的脈搏,，有滿滿的牽掛和對新一年的期待,。

《光明日報(bào)》（2021年02月07日02版）