原標(biāo)題：進(jìn)站乘車方便快捷旅客服務(wù)走到“心上”

光明日?qǐng)?bào)記者 顏維琦  光明日?qǐng)?bào)通訊員 王程偉 過云松

2月5日上午,，記者來到鐵路上海虹橋站,，跟隨即將踏上返鄉(xiāng)之旅的蔣先生，體驗(yàn)疫情防控常態(tài)化下的首個(gè)春運(yùn),。

蔣先生老家河南,，是一名在上海工作的“快遞小哥”，一個(gè)月前剛度過25歲生日,?！靶量嗍切量啵X掙得踏實(shí),，只要努力還能過得更好些,。”對(duì)于自己的現(xiàn)狀,，“小哥”還算滿意,，雖然戴著口罩和護(hù)目鏡，但能看出他眼里略帶羞澀的笑意,。

2月5日,，疫情防控常態(tài)化下，上海虹橋站工作人員在為旅客解答問題,。過云松攝/光明圖片

“今年春節(jié)公司希望大家留下來,，出了鼓勵(lì)政策，但老家有事,，還是得回去一趟,，爭(zhēng)取早點(diǎn)回來?！闭f著，他同記者一起進(jìn)到虹橋站的進(jìn)站大廳。蔣先生將身份證放在進(jìn)站閘機(jī)上,，摘下口罩,，對(duì)準(zhǔn)攝像頭，不到一秒鐘,，機(jī)器便完成了證件和人臉比對(duì),，閘機(jī)開門自動(dòng)放行。

將行李放上一旁的安檢機(jī),，走過安檢門時(shí),，安檢員柔聲提醒：“請(qǐng)?zhí)ь^測(cè)溫?！闭皖^調(diào)整口罩的蔣先生抬起頭,，還沒反應(yīng)過來，安檢員已經(jīng)示意“測(cè)溫完成,，可以通過”,。另一位安檢員則緊盯著屏幕，看著一件件行李順著傳送帶向前,。上海虹橋站安檢值班員屠蓓婷告訴記者,，安檢門上一個(gè)類似攝像頭的裝置是無接觸式測(cè)溫儀，無須與旅客直接接觸即可完成測(cè)溫,?！俺稣究诘臏y(cè)溫儀經(jīng)過前段時(shí)間的改造升級(jí)，要更厲害一點(diǎn),?！?/p>

屠蓓婷介紹，上海虹橋站每個(gè)出站口都有多個(gè)熱感攝像機(jī)全方位無死角覆蓋所有出站閘機(jī),，每個(gè)熱感攝像機(jī)都是“火眼金睛”,，可以同時(shí)測(cè)量多名旅客的體溫。旅客到站后只需正常檢票出站即可,，幾乎不會(huì)因測(cè)溫影響出站速度,。“測(cè)出有體溫偏高的旅客,，測(cè)溫儀會(huì)立即報(bào)警,，我們會(huì)引導(dǎo)他們前往測(cè)溫服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)測(cè)，復(fù)測(cè)正常也可以順利進(jìn)站乘車,。如果復(fù)測(cè)仍顯示體溫異常,，我們會(huì)通過120將其轉(zhuǎn)送至指定發(fā)熱門診就診?！蓖垒礞谜f,。

“真的,！那里有位‘大白’?！笔Y先生在兩臺(tái)安檢儀中間發(fā)現(xiàn)了測(cè)溫服務(wù)點(diǎn)和身著白色防護(hù)服的工作人員,。

“他們是疫情防控常態(tài)化下的一支特殊的‘突擊隊(duì)’。平時(shí),，他們是客運(yùn)員,、安檢員，完成檢票,、安檢查危等日常工作,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客體溫異常時(shí)，體溫復(fù)測(cè),、溝通安撫以及移交120轉(zhuǎn)送發(fā)熱門診等工作,，就需要由他們來完成?！鄙虾：鐦蛘究瓦\(yùn)員胡錦鵬告訴記者,，“其實(shí)車站所有工作人員都一樣，想辦法利用作業(yè)間隙,，通過各種各樣的方式提醒,、幫助旅客做好個(gè)人防護(hù)，這也是為了我們所有人的安全著想,?！?/p>

胡錦鵬看上去20歲出頭，穿著一身帥氣的藏青色大衣制服,，他的日常工作是在檢票口幫助旅客檢票進(jìn)站,。這時(shí)，出現(xiàn)在記者和蔣先生面前的他,，一手舉著公告牌,，公告牌的正反兩面都寫著“請(qǐng)全程規(guī)范佩戴口罩，請(qǐng)保持安全社交距離”,，一手拎著喇叭,，看到?jīng)]有戴口罩的旅客，他便上前耐心勸告,，詢問是否需要幫助,，直到旅客戴上口罩。

“現(xiàn)在是作業(yè)間隙,，我就來‘巡視’一下,。”胡錦鵬笑著說,，黑框眼鏡讓他的笑容顯得沉穩(wěn),，“如果有忘戴口罩或者口罩不慎損壞的旅客,，可以在我們進(jìn)站口附近的自助售貨機(jī)購(gòu)買口罩應(yīng)急。鐵路上海站在各站區(qū)的進(jìn)站口,、服務(wù)臺(tái),、出站口還準(zhǔn)備了免洗手消毒液，路過的旅客可以隨手給自己消消毒,。”

眼見發(fā)車時(shí)間還早,，蔣先生決定去售票處取一下乘車憑證：“今年是一個(gè)特殊的春節(jié)嘛,，取一張‘藍(lán)票子’作個(gè)紀(jì)念?！苯?jīng)過上海虹橋站第三售票處,，發(fā)現(xiàn)不遠(yuǎn)處有一個(gè)“心尚”售票咨詢臺(tái)。走近細(xì)看,，售票員姜蓓正耐心地教一名老年旅客如何購(gòu)買和退改簽車票：“12306賬號(hào)我剛剛已經(jīng)幫您注冊(cè)好了,，賬號(hào)和密碼都記在這張小卡片上……”對(duì)年輕人來說，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票只是動(dòng)動(dòng)手指,，但對(duì)一些老年人來說卻是不小的挑戰(zhàn),。

“為了讓老年旅客能夠順利在網(wǎng)上購(gòu)票，我們專門準(zhǔn)備了一些小卡片,，幫助他們注冊(cè)12306賬號(hào)的同時(shí)記錄下登錄步驟,、賬號(hào)密碼等信息，防止他們回去后忘了,?！苯碚f。

“今年春運(yùn)期間,，鐵路上海站在‘間隔開窗’的前提下,，開設(shè)足量的人工售票窗口，并且支持現(xiàn)金,、支付寶,、銀行卡等多種付款方式，更有像姜蓓這樣的‘心尚’服務(wù)人員,，隨時(shí)準(zhǔn)備為不同需求的旅客答疑解惑,。”上海虹橋站“心尚”服務(wù)工班班長(zhǎng)周絢告訴記者,，“今年春運(yùn)我們?cè)谌肆?、物力方面都做了比以往更多的?zhǔn)備工作，為的就是在疫情的挑戰(zhàn)下,，依舊能夠走到旅客的‘心上’,?！?/p>

“心尚”是鐵路上海站的服務(wù)品牌。在上海虹橋站,，老人,、孕婦、殘疾人等重點(diǎn)旅客可以通過實(shí)名制驗(yàn)證口的綠色通道進(jìn)站,，然后前往位于出發(fā)北13號(hào)口的“心尚”雷鋒服務(wù)站稍作休息,。記者看到，這里母嬰室,、小藥箱,、輪椅等設(shè)施齊全，有“心尚”服務(wù)員為旅客提供必要的幫助,，還有駐站醫(yī)生隨時(shí)準(zhǔn)備救助突發(fā)疾病的旅客,。

“口罩擋住了我們的笑臉，但是遮不住我們的服務(wù)熱情,?！敝芙k說，“我們工作的地方是全國(guó)數(shù)一數(shù)二的大型交通樞紐站,，人流量大,，壓力更大。這一年,，大家真的很辛苦,，克服了各種各樣的困難，就為了這座值得用心守護(hù)的車站,，為了讓更多乘客安心,。”

候車大廳的一角,，一位身著防護(hù)服,、佩戴手套和護(hù)目鏡作“全副武裝”的工作人員，推著噴壺,，正在做例行的清潔消殺工作,。他的身后，是車站專門制作的一條紅色橫幅,，上面一排醒目大字——“英雄來自人民,，每個(gè)人都了不起”。

臨近發(fā)車,，蔣先生來到所乘列車對(duì)應(yīng)的檢票口,，刷身份證進(jìn)站，上車。揮揮手,，暫別這座寫滿溫情和奮斗故事的城市,，家的味道越來越近了。列車遠(yuǎn)去的聲音里,，有城市跳動(dòng)的脈搏,，有滿滿的牽掛和對(duì)新一年的期待。

《光明日?qǐng)?bào)》（2021年02月07日02版）