17年來(lái)

她記不清幫過(guò)多少旅客

但得到幫助的旅客

都記住了她燦爛的笑容

稱她為“候車室里最美的笑容”

無(wú)論是從這里啟程,，還是到達(dá)

多少困境中的旅客在這里感受到溫暖

也鼓起走向新生活的勇氣

而讓他們感到溫暖的就是

中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司

北京西站“036”候車室

客運(yùn)值班員王琳娜和她的同事們

職業(yè)生涯

從“036”開(kāi)始

2002年，王琳娜從石家莊鐵路運(yùn)輸學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入北京西站,，經(jīng)過(guò)考核,，幸運(yùn)地成為“036”候車室的新成員?！?36”原是20世紀(jì)70年代北京北站客運(yùn)服務(wù)員李淑珍的胸牌號(hào)，她一顆真心,、滿腔熱忱,，讓所有人稱道。1999年,，北京西站將服務(wù)重點(diǎn)旅客的專用候車室命名為“036”候車室,。

全國(guó)勞動(dòng)模范王鳳蓮是第四代“036”候車室客運(yùn)員，也是王琳娜的師傅,。王琳娜經(jīng)常利用下夜班后的時(shí)間,，跟班向師傅學(xué)習(xí)。師傅有句話,，一直記在王琳娜心里：“要做好服務(wù)工作,，就得把旅客放在心上，旅客的事再小也是大事,?！?/p>

急匆匆的腳步，冬天滿頭大汗,，夏天濕透衣衫,，成了王琳娜和同事們的真實(shí)寫照。現(xiàn)在,，“036”候車室的工作人員每天要接送輪椅200多次,、擔(dān)架六七趟和10名左右的盲人旅客。工作再累,，王琳娜也從不抱怨,。

春運(yùn)客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟輪椅,，一天下來(lái)走路都在10公里以上,。時(shí)間久了,，她的腳上磨出了厚厚的繭子。

她的幫助

讓很多人的人生逆風(fēng)飛揚(yáng)

5分鐘能干什么,？對(duì)于一個(gè)出生13天,、患有先天性心臟病的小嬰兒來(lái)說(shuō)，5分鐘面臨的是生死考驗(yàn),。

今年春運(yùn)的一天,，王琳娜接到求助稱，G666次列車4號(hào)車廂有一名患有先天性心臟病的嬰兒,，必須使用電動(dòng)制氧機(jī)才能維持生命,，一旦斷氧5分鐘以上將會(huì)有生命危險(xiǎn)。

為了這個(gè)幼小的生命,，王琳娜帶領(lǐng)“036”班組成員提前預(yù)想,，確認(rèn)列車到達(dá)站臺(tái)、時(shí)間以及車廂位置,，安排線路,、人員，每一個(gè)環(huán)節(jié),，哪怕是細(xì)小的對(duì)接,，都十分嚴(yán)謹(jǐn)。隨后,，她安排班組跑得最快的青年骨干蘇士強(qiáng)進(jìn)站等候求助旅客,。

救護(hù)車到達(dá)后，制氧機(jī)迅速斷電,，蘇士強(qiáng)抱著制氧機(jī),，其他同事幫助引導(dǎo)疏散旅客，一路為患兒開(kāi)通綠色通道,，不到3分鐘就將患兒護(hù)送到了救護(hù)車上,。

患兒插上氧氣那一刻，緊張萬(wàn)分的王琳娜和同事們露出了笑容,。

2013年1月,，北京西站官方微博剛剛開(kāi)通，就接到了一位網(wǎng)友的求助信息,。原來(lái),，在蘭州讀大學(xué)、家在沈陽(yáng)的孫龍放假前右腿不慎骨折,，從蘭州到沈陽(yáng)2000多公里的路程令他十分發(fā)愁,，希望得到幫助。

得知這一情況后，王琳娜立即與孫龍取得聯(lián)系,。等孫龍乘坐火車到站時(shí),，王琳娜早已推著輪椅在站臺(tái)上等候?？紤]到孫龍的腿傷,，王琳娜一路上盡量邁穩(wěn)腳步。送他出站后,，王琳娜又趕忙聯(lián)系北京站,、沈陽(yáng)站，協(xié)助安排好孫龍一家人的轉(zhuǎn)乘工作,。等到孫龍返校時(shí),，又是王琳娜幫助他順利出行。

如今的孫龍,，在銀川開(kāi)了一個(gè)網(wǎng)店,，時(shí)常在微信朋友圈里傳遞滿滿正能量。

工作越久

越懂得用心為旅客服務(wù)

候車室看似是一方小天地,，卻蘊(yùn)藏著一個(gè)大社會(huì),。

春去秋來(lái)，日復(fù)一日,，這里發(fā)生的故事一樣又不一樣。一樣的是每天都要幫助各種各樣的旅客,，不一樣的是旅客的困難不盡相同,、各種各樣。

在這個(gè)候車室里,，王琳娜和同事們搶救過(guò)突發(fā)心臟病,、癲癇病的旅客，為焦急的家長(zhǎng)找過(guò)走失的小孩,，勸解過(guò)離家出走的大爺順利回家,，緊急迎接過(guò)兩個(gè)小嬰兒的降生，用輪椅推過(guò)手術(shù)后的病人,，用擔(dān)架抬過(guò)身患重病的旅客……

在“036”候車室,，有一本重點(diǎn)旅客服務(wù)冊(cè)，上面詳細(xì)記載著服務(wù)過(guò)的旅客姓名,、車次,、病情等。這樣可以登記上百名旅客的冊(cè)子,，平均每3個(gè)班就會(huì)用完1本,，而這還只是部分旅客名單。

每次推輪椅過(guò)坎時(shí)，王琳娜總會(huì)提醒旅客坐好,，同時(shí)輕輕用力,，把前輪抬起；進(jìn)車廂時(shí),，她又會(huì)讓輪椅后輪先上車……點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中,，是為了旅客更安全更舒服，也體現(xiàn)著王琳娜服務(wù)的處處用心,。

一代人有一代人的使命,，一代人有一代人的擔(dān)當(dāng)。作為第五代“036”傳人,，王琳娜為“036”精神注入自己的智慧和汗水,。

如今接送旅客的可操作式雙人電動(dòng)輪椅，就是王琳娜和同事們研發(fā)的,。

旅客坐在輪椅上,、客運(yùn)人員坐在后側(cè)座位上控制電動(dòng)輪椅行走，非常方便,。電動(dòng)輪椅投入使用后,，每日每臺(tái)電動(dòng)輪椅接送重點(diǎn)旅客達(dá)40余人次，既減輕了客運(yùn)員工作強(qiáng)度,，又提高了接送重點(diǎn)旅客效率,。

無(wú)論歲月如何變遷，“誠(chéng)心待客,、熱心服務(wù),、真心助人、實(shí)心愛(ài)崗”的“036”精神在王琳娜和同事們身上始終熠熠生輝,。