17年來

她記不清幫過多少旅客

但得到幫助的旅客

都記住了她燦爛的笑容

稱她為“候車室里最美的笑容”

無論是從這里啟程,，還是到達

多少困境中的旅客在這里感受到溫暖

也鼓起走向新生活的勇氣

而讓他們感到溫暖的就是

中國鐵路北京局集團有限公司

北京西站“036”候車室

客運值班員王琳娜和她的同事們

職業(yè)生涯

從“036”開始

2002年，王琳娜從石家莊鐵路運輸學校畢業(yè)進入北京西站,，經(jīng)過考核,，幸運地成為“036”候車室的新成員?！?36”原是20世紀70年代北京北站客運服務員李淑珍的胸牌號,，她一顆真心、滿腔熱忱,，讓所有人稱道,。1999年，北京西站將服務重點旅客的專用候車室命名為“036”候車室,。

全國勞動模范王鳳蓮是第四代“036”候車室客運員,，也是王琳娜的師傅。王琳娜經(jīng)常利用下夜班后的時間,，跟班向師傅學習,。師傅有句話，一直記在王琳娜心里：“要做好服務工作,，就得把旅客放在心上,，旅客的事再小也是大事?！?/p>

急匆匆的腳步,，冬天滿頭大汗,，夏天濕透衣衫，成了王琳娜和同事們的真實寫照?，F(xiàn)在,，“036”候車室的工作人員每天要接送輪椅200多次、擔架六七趟和10名左右的盲人旅客,。工作再累,，王琳娜也從不抱怨。

春運客流高峰,，王琳娜每天要接送20多趟輪椅,，一天下來走路都在10公里以上。時間久了,，她的腳上磨出了厚厚的繭子,。

她的幫助

讓很多人的人生逆風飛揚

5分鐘能干什么？對于一個出生13天,、患有先天性心臟病的小嬰兒來說,，5分鐘面臨的是生死考驗。

今年春運的一天,，王琳娜接到求助稱,，G666次列車4號車廂有一名患有先天性心臟病的嬰兒，必須使用電動制氧機才能維持生命,，一旦斷氧5分鐘以上將會有生命危險,。

為了這個幼小的生命，王琳娜帶領(lǐng)“036”班組成員提前預想,，確認列車到達站臺,、時間以及車廂位置，安排線路,、人員,，每一個環(huán)節(jié)，哪怕是細小的對接,，都十分嚴謹,。隨后，她安排班組跑得最快的青年骨干蘇士強進站等候求助旅客,。

救護車到達后,，制氧機迅速斷電，蘇士強抱著制氧機,，其他同事幫助引導疏散旅客,，一路為患兒開通綠色通道,，不到3分鐘就將患兒護送到了救護車上,。

患兒插上氧氣那一刻,，緊張萬分的王琳娜和同事們露出了笑容。

2013年1月,，北京西站官方微博剛剛開通,，就接到了一位網(wǎng)友的求助信息。原來,，在蘭州讀大學,、家在沈陽的孫龍放假前右腿不慎骨折，從蘭州到沈陽2000多公里的路程令他十分發(fā)愁,，希望得到幫助,。

得知這一情況后，王琳娜立即與孫龍取得聯(lián)系,。等孫龍乘坐火車到站時,，王琳娜早已推著輪椅在站臺上等候?？紤]到孫龍的腿傷,，王琳娜一路上盡量邁穩(wěn)腳步。送他出站后,，王琳娜又趕忙聯(lián)系北京站,、沈陽站，協(xié)助安排好孫龍一家人的轉(zhuǎn)乘工作,。等到孫龍返校時,，又是王琳娜幫助他順利出行。

如今的孫龍,，在銀川開了一個網(wǎng)店,，時常在微信朋友圈里傳遞滿滿正能量。

工作越久

越懂得用心為旅客服務

候車室看似是一方小天地,，卻蘊藏著一個大社會,。

春去秋來，日復一日,，這里發(fā)生的故事一樣又不一樣,。一樣的是每天都要幫助各種各樣的旅客，不一樣的是旅客的困難不盡相同,、各種各樣,。

在這個候車室里，王琳娜和同事們搶救過突發(fā)心臟病,、癲癇病的旅客,，為焦急的家長找過走失的小孩，勸解過離家出走的大爺順利回家,，緊急迎接過兩個小嬰兒的降生,，用輪椅推過手術(shù)后的病人,，用擔架抬過身患重病的旅客……

在“036”候車室，有一本重點旅客服務冊,，上面詳細記載著服務過的旅客姓名,、車次、病情等,。這樣可以登記上百名旅客的冊子,，平均每3個班就會用完1本，而這還只是部分旅客名單,。

每次推輪椅過坎時,，王琳娜總會提醒旅客坐好，同時輕輕用力,，把前輪抬起,；進車廂時，她又會讓輪椅后輪先上車……點滴細節(jié)中,，是為了旅客更安全更舒服,，也體現(xiàn)著王琳娜服務的處處用心。

一代人有一代人的使命,，一代人有一代人的擔當,。作為第五代“036”傳人，王琳娜為“036”精神注入自己的智慧和汗水,。

如今接送旅客的可操作式雙人電動輪椅,，就是王琳娜和同事們研發(fā)的。

旅客坐在輪椅上,、客運人員坐在后側(cè)座位上控制電動輪椅行走,，非常方便。電動輪椅投入使用后,，每日每臺電動輪椅接送重點旅客達40余人次,，既減輕了客運員工作強度，又提高了接送重點旅客效率,。

無論歲月如何變遷,，“誠心待客、熱心服務,、真心助人,、實心愛崗”的“036”精神在王琳娜和同事們身上始終熠熠生輝。