陳美芳是杭州客運(yùn)段甬廣車(chē)隊(duì)的業(yè)務(wù)員，曾做過(guò)10年列車(chē)長(zhǎng)的她,，把一件件不起眼的小事辦成了大事,，把普速列車(chē)變成了惠民列車(chē)。多年來(lái),，她把乘客遇到的不便和小事記在小本上,，解決這些“小事”，就是她心中“比什么都重要”的大事,。乘客說(shuō)：“這車(chē)慢,，但慢有慢的人情味，慢有慢的風(fēng)景,?！?/p>

以下是來(lái)自陳美芳的自述。

陳美芳和小旅客們?cè)谝黄?。本人供圖

“成為列車(chē)員的夢(mèng)想就在我心里扎根” 

1992年,，我跟隨父母離開(kāi)家鄉(xiāng)，來(lái)到江西鷹潭生活,。每逢春節(jié),，我們都要在春運(yùn)的擁擠中趕火車(chē)回鄉(xiāng)，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有動(dòng)車(chē)組,，我們只能坐綠皮車(chē),。

有一年臘月二十八，父親帶著哥哥和我趕火車(chē),。年前的火車(chē)站,，早已擠滿黑壓壓的返鄉(xiāng)人，父親擔(dān)心我們擠不上車(chē),，就對(duì)我們說(shuō)：“等會(huì)兒你們往車(chē)上跑,，別管我?！?/p>

那時(shí)我年紀(jì)小,，既對(duì)擁擠的人群發(fā)憷，又不得不使出吃奶的勁往車(chē)上擠,。結(jié)果,，剛進(jìn)車(chē)廂，火車(chē)就開(kāi)了,，人太多,，我只有一條腿能著地，更不知道爸爸有沒(méi)有上車(chē),，擔(dān)心得直哭,。

過(guò)了一會(huì)兒，我才聽(tīng)到父親急促的呼喚聲,。等到他擠到我們兄妹這兒,，我才發(fā)現(xiàn)父親的白襯衣已汗?jié)瘛Ｎ覍?duì)父親說(shuō)：“我長(zhǎng)大要是當(dāng)列車(chē)員,，一定讓孩子們得到更好的照顧,。”

從那時(shí)起,，成為列車(chē)員的夢(mèng)想就在我心里扎根,。

18歲那年，聽(tīng)說(shuō)上海鐵路局杭州鐵路分局招工,，我立刻去應(yīng)聘,，終于成為杭州客運(yùn)段甬廣車(chē)隊(duì)的列車(chē)員。

作為新人,，我的動(dòng)作不快,，總拖班組后腿。晚上我還要負(fù)責(zé)守車(chē),，幾乎一夜不能合眼,。交完班后，疲憊不堪的我拖著箱子回到出租房,，大哭起來(lái),。母親開(kāi)導(dǎo)我：要么好好做下去，要么卷鋪蓋回家,。

我不想當(dāng)逃兵,！我在心里暗下決心。

休息的時(shí)候,，我把自己關(guān)在房間里練習(xí)疊被子,、疊毛巾。為了練習(xí)車(chē)廂開(kāi)關(guān)門(mén),，連手上磨出血泡也沒(méi)注意,。我想,，別人能學(xué)會(huì)的東西，我一遍學(xué)不會(huì),，就兩遍,、三遍反復(fù)學(xué)。

一個(gè)月后,，車(chē)隊(duì)對(duì)我們新進(jìn)職工進(jìn)行考核,。抽查提問(wèn)時(shí)，隊(duì)長(zhǎng)問(wèn)我車(chē)輛緊急制動(dòng)閥怎么使用,，我一氣呵成回答了出來(lái),。隊(duì)長(zhǎng)又問(wèn)了我?guī)讉€(gè)細(xì)節(jié)，我也回答得絲毫不差,。隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)“這個(gè)小姑娘很用心,，知識(shí)都掌握了！”后來(lái)崗位練兵,，鋪床單疊被子,，比誰(shuí)效率最高，我雖然個(gè)子小,，但是手腳利索,，整整一車(chē)廂的66條被子，我在半小時(shí)之內(nèi)就完工了,！終于,，我成了這支隊(duì)伍里合格的一員，雖然那時(shí)我只是個(gè)臨時(shí)工,，但還是被選中作為新員工代表上臺(tái)發(fā)言,。我告訴自己，只要用心,，沒(méi)有做不好的,！

“守護(hù)旅客，是一種緣分,，更是一種責(zé)任” 

陳美芳正在工作,。本人供圖

2017年春節(jié)前的一天，我所在的列車(chē)突然傳出一陣哭聲,。原來(lái),，一名四歲的小男孩貪玩，誤將方便面調(diào)料撒進(jìn)眼睛里,，難受地“哇哇”大哭,。我按照慣例，先廣播緊急尋醫(yī)?？?分鐘過(guò)去,，醫(yī)生還是沒(méi)有出現(xiàn)。我也是有孩子的人,，看著孩子的眼睛越來(lái)越紅,，非常心疼。

我想到微信里有杭州市第三人民醫(yī)院五官科曾黎主任的聯(lián)系方式,，就趕緊用視頻通話聯(lián)系他。說(shuō)明情況后,，曾黎主任迅速地給出處理建議：“眼睛不能揉,，立刻用礦泉水沖洗，滴上眼藥水,。觀察一小時(shí),，若沒(méi)有紅腫就到目的地處理，如果有紅腫就就近下車(chē)處理,?！痹魅蔚闹笇?dǎo)給了我定心丸，也讓孩子的爸爸媽媽放了心,。他爸爸媽媽說(shuō)：“雖然普速列車(chē)沒(méi)有高鐵的速度,，但是服務(wù)蠻超前的！”有很多乘客都圍過(guò)來(lái)說(shuō),，“有時(shí)候我們到醫(yī)院都掛不上號(hào),，沒(méi)想到在列車(chē)上還能有專(zhuān)家給看?！?/p>

其實(shí),，火車(chē)上類(lèi)似的緊急情況很多，我就琢磨,，我朋友圈里有不少勞模醫(yī)生朋友,，能不能把他們匯聚起來(lái)，為突發(fā)疾病的旅客提供在線幫助,？

說(shuō)干就干,，我們與浙江大學(xué)下屬醫(yī)院取得聯(lián)系，邀請(qǐng)呼吸科,、兒科等科室的11名醫(yī)生加入“勞模智囊團(tuán)”,，旅途中一旦遇到突發(fā)疾病，我們就可以通過(guò)電話視頻,，向他們緊急求助,。

當(dāng)年的春運(yùn)中，“勞模智囊團(tuán)”就大顯身手。

“車(chē)長(zhǎng),，快,，15車(chē)有人流產(chǎn)了！”這是當(dāng)年春運(yùn)最危急的一回,。經(jīng)詢問(wèn)得知,，這名旅客已經(jīng)懷孕七周，上廁所時(shí)出現(xiàn)意外,，一直不停流血,。

情況危急，我們趕緊向上級(jí)部門(mén)求助,，但剛好這個(gè)地方地處偏僻,，前方?jīng)]有具備急救能力的停車(chē)點(diǎn)。我想到了勞模智囊團(tuán),，立刻打開(kāi)手機(jī)求助,。婦產(chǎn)科醫(yī)生周主任立刻在視頻里現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。我們跟旅客反復(fù)解釋安撫,，“這是我們浙江頂尖醫(yī)院的專(zhuān)家在幫你治療,！一定要有信心！”這位旅客從極度緊張的狀態(tài)中慢慢放松了下來(lái),。

周主任詳細(xì)詢問(wèn)了她的狀況,，初步診斷為小產(chǎn)。周主任指導(dǎo)病人保暖,、平穩(wěn)情緒,、平躺、喝溫水,，我們積極配合,，按照步驟一步步做好，經(jīng)過(guò)這一系列有效的措施,，終于化險(xiǎn)為夷,！

乘客稱贊我們?cè)跅l件不足的情況下及時(shí)對(duì)接救治，給我們豎起了大拇指,。那位旅客最后淚眼婆娑地說(shuō)：“說(shuō)句感謝都嫌太輕了,，有你們真好?！?/p>

春運(yùn)中急救事件發(fā)生了10次,，勞模智囊團(tuán)次次救急，就像乘客的保護(hù)神,。

“勁霸電池”永續(xù)動(dòng)力的秘訣：以心換心 

陳美芳（右二）正在了解乘客需求,。本人供圖

同事們常把我比作“勁霸電池”，說(shuō)我一到車(chē)上就神采奕奕、根本停不下來(lái),。在我心里,，我們的普速列車(chē)是惠民列車(chē)，雖然速度,、設(shè)施,、設(shè)備都跟高鐵沒(méi)法比，但我們的服務(wù)卻是可比的,，所以我就盡可能地讓服務(wù)水平提高再提高,，這也是一個(gè)以心換心的過(guò)程。

以心換心,，就要下功夫了解旅客的不便,，并下力氣解決。 

我有一個(gè)習(xí)慣,，就是上車(chē)就隨身帶個(gè)小本子，了解到旅客有什么反映強(qiáng)烈的需求,，就記下來(lái)并攻關(guān)解決,。異味大是列車(chē)廁所面對(duì)的大問(wèn)題，為了解決這個(gè)問(wèn)題,，我們團(tuán)隊(duì)花了很多心思,。我們探索出“廁所清理六步法”，無(wú)論是便池,、便器腳踏處,、塑料地面凹凸面，還是窗框,、窗檔,、燈罩、鏡面,，不留任何死角,，從下到上一步步進(jìn)行清潔，做到無(wú)塵,、無(wú)垢,、干凈整潔，讓列車(chē)廁所像家里的廁所一樣干凈,。我們還將噴霧器裝上香水,，及時(shí)噴灑，讓廁所香氣怡人,。不少旅客問(wèn)我：“你們的廁所怎么香噴噴的,？”我跟同事們相視一笑！

以心換心，我們要在旅客的問(wèn)題產(chǎn)生之前,，就想出辦法應(yīng)對(duì),。 

列車(chē)上，孩子因到處亂跑引發(fā)的安全問(wèn)題,，一直是我們擔(dān)心的焦點(diǎn),。暑假期間，為了讓孩子們享受安全的旅途,，我和組員們想了很多辦法,。

一開(kāi)始，我們?cè)O(shè)計(jì)了寫(xiě)有“安全乘車(chē)注意事項(xiàng)”的名片,，孩子們很快就把它們丟了,。后來(lái)我們將安全事項(xiàng)做成書(shū)簽，分發(fā)給孩子和家長(zhǎng),，即做了安全宣傳,，又能做紀(jì)念品，一年下來(lái),，效果很好,。

為了讓更多孩子獲得列車(chē)安全知識(shí)，2017年六一兒童節(jié)前夕,，我們?cè)诤贾菝髦閷?shí)驗(yàn)小學(xué)成功開(kāi)展了“跟著安安坐火車(chē)”列車(chē)安全知識(shí)宣傳活動(dòng),，用小猴子“安安”作為形象大使，教導(dǎo)孩子們安全出行,。

如今,，這項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)在9所學(xué)校展開(kāi)，超過(guò)4000名孩子受益,。我們還計(jì)劃用5年時(shí)間走遍杭州所有民工子弟學(xué)校,。

陳美芳（右二）正在開(kāi)展“跟著安安坐火車(chē)”列車(chē)安全知識(shí)宣傳活動(dòng)。本人供圖

我們這個(gè)行業(yè),，最講究的就是團(tuán)隊(duì)精神,。起初，很多列車(chē)員一聽(tīng)說(shuō)要分到我的勞模團(tuán)隊(duì),，都很怕,。不過(guò)，來(lái)了的人都沒(méi)離開(kāi),，大家互幫互助,、傳承發(fā)展，擰成了一股繩,，團(tuán)結(jié)一致提升業(yè)務(wù)水平,。 

如今,，我們團(tuán)隊(duì)各方面都在全段名列前茅?！吧宪?chē)見(jiàn)面一杯水,、餐后服務(wù)補(bǔ)上水、平時(shí)服務(wù)常送水,、晝夜暖瓶不斷水,?！蔽覀儶?dú)創(chuàng)的“四水服務(wù)法”以及“嘴巴甜一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn),、腿腳勤一點(diǎn)”等“12個(gè)一點(diǎn)”工作法得到不少乘客的贊賞,。2010年,，甬廣車(chē)隊(duì)以我的名字命名成立了“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,，我的服務(wù)法得以在全隊(duì)推廣,。之后，我和隊(duì)員從旅客需求出發(fā),，開(kāi)創(chuàng)了列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)熱線,、“愛(ài)心服務(wù)箱”等多項(xiàng)特色服務(wù)。

“把大家當(dāng)家人,，以心換心,，讓大家心連心?！?/strong>這是我一直秉持的原則。近幾年,，我們班組先后有17人走上列車(chē)長(zhǎng)崗位,，“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”也被評(píng)為全國(guó)鐵路“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。我很欣慰,，因?yàn)榱熊?chē)上的“勁霸電池”真正有了永續(xù)動(dòng)力,。 

陳美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)（部分成員）。本人供圖

時(shí)至今日,，我成為鐵路人已有21年了,。從綠皮車(chē)到復(fù)興號(hào)，我親眼見(jiàn)證著中國(guó)鐵路的成長(zhǎng)變化,，個(gè)人的成長(zhǎng)和鐵路事業(yè)的發(fā)展得以同頻共振,，每每想到這，就充滿了感恩和自豪?，F(xiàn)在我每次回家,，常會(huì)特地穿著制服，好讓父母看到我的鐵路徽章和著裝,，這是一份深藏心底的榮耀,。

人民鐵路為人民,，我相信，全心全意的服務(wù)精神會(huì)凝聚起一群向上的人,，以勞動(dòng)和奮斗為內(nèi)核的勞模精神永不過(guò)時(shí),！

【記者手記】 

“進(jìn)入新時(shí)代，勞模精神更需要傳承和接力,?！标惷婪际鞘糯蟠碇械膭谀４恚叵肫鹆?xí)近平總書(shū)記給勞模本科班學(xué)員回信提到的“勞動(dòng)最光榮,、勞動(dòng)最崇高,、勞動(dòng)最偉大、勞動(dòng)最美麗”,，依舊激動(dòng)不已,。在她看來(lái)，勞模精神就是做人的道理,。不論在什么行業(yè),，負(fù)責(zé)任，有擔(dān)當(dāng),，是做人的基本要求,。而一件件小事，只要關(guān)乎旅客,，就是大事,，把小事干好，是勞動(dòng)者的本分,。

從小事到大事,，從一個(gè)人到一個(gè)團(tuán)隊(duì)，陳美芳將勞模精神不斷傳遞,，捂熱旅途中的每顆心,。（中國(guó)青年網(wǎng)記者楊月張潼實(shí)習(xí)記者胡云茹）