陳美芳是杭州客運段甬廣車隊的業(yè)務員,，曾做過10年列車長的她，把一件件不起眼的小事辦成了大事,，把普速列車變成了惠民列車,。多年來，她把乘客遇到的不便和小事記在小本上,，解決這些“小事”,，就是她心中“比什么都重要”的大事。乘客說：“這車慢,，但慢有慢的人情味,，慢有慢的風景?！?/p>

以下是來自陳美芳的自述,。

陳美芳和小旅客們在一起,。本人供圖

“成為列車員的夢想就在我心里扎根” 

1992年，我跟隨父母離開家鄉(xiāng),，來到江西鷹潭生活。每逢春節(jié),，我們都要在春運的擁擠中趕火車回鄉(xiāng),，當時還沒有動車組，我們只能坐綠皮車,。

有一年臘月二十八,，父親帶著哥哥和我趕火車。年前的火車站,，早已擠滿黑壓壓的返鄉(xiāng)人,，父親擔心我們擠不上車，就對我們說：“等會兒你們往車上跑,，別管我,。”

那時我年紀小,，既對擁擠的人群發(fā)憷,，又不得不使出吃奶的勁往車上擠。結果,，剛進車廂,，火車就開了，人太多,，我只有一條腿能著地,，更不知道爸爸有沒有上車，擔心得直哭,。

過了一會兒,，我才聽到父親急促的呼喚聲。等到他擠到我們兄妹這兒,，我才發(fā)現(xiàn)父親的白襯衣已汗?jié)?。我對父親說：“我長大要是當列車員，一定讓孩子們得到更好的照顧,?！?/p>

從那時起，成為列車員的夢想就在我心里扎根,。

18歲那年,，聽說上海鐵路局杭州鐵路分局招工，我立刻去應聘,，終于成為杭州客運段甬廣車隊的列車員,。

作為新人,，我的動作不快，總拖班組后腿,。晚上我還要負責守車,，幾乎一夜不能合眼。交完班后,，疲憊不堪的我拖著箱子回到出租房,，大哭起來。母親開導我：要么好好做下去,，要么卷鋪蓋回家,。

我不想當逃兵！我在心里暗下決心,。

休息的時候,，我把自己關在房間里練習疊被子、疊毛巾,。為了練習車廂開關門,，連手上磨出血泡也沒注意。我想,，別人能學會的東西,，我一遍學不會，就兩遍,、三遍反復學,。

一個月后，車隊對我們新進職工進行考核,。抽查提問時,，隊長問我車輛緊急制動閥怎么使用，我一氣呵成回答了出來,。隊長又問了我?guī)讉€細節(jié),，我也回答得絲毫不差。隊長說“這個小姑娘很用心,，知識都掌握了,！”后來崗位練兵,，鋪床單疊被子，比誰效率最高，我雖然個子小,，但是手腳利索,，整整一車廂的66條被子,，我在半小時之內就完工了,！終于，我成了這支隊伍里合格的一員,，雖然那時我只是個臨時工,，但還是被選中作為新員工代表上臺發(fā)言,。我告訴自己，只要用心,，沒有做不好的,！

“守護旅客,，是一種緣分,，更是一種責任” 

陳美芳正在工作。本人供圖

2017年春節(jié)前的一天,，我所在的列車突然傳出一陣哭聲。原來,，一名四歲的小男孩貪玩,，誤將方便面調料撒進眼睛里,，難受地“哇哇”大哭,。我按照慣例，先廣播緊急尋醫(yī),?？?分鐘過去，醫(yī)生還是沒有出現(xiàn),。我也是有孩子的人,，看著孩子的眼睛越來越紅，非常心疼,。

我想到微信里有杭州市第三人民醫(yī)院五官科曾黎主任的聯(lián)系方式,，就趕緊用視頻通話聯(lián)系他,。說明情況后，曾黎主任迅速地給出處理建議：“眼睛不能揉,，立刻用礦泉水沖洗,，滴上眼藥水。觀察一小時,，若沒有紅腫就到目的地處理，如果有紅腫就就近下車處理,?！痹魅蔚闹笇Ыo了我定心丸,，也讓孩子的爸爸媽媽放了心。他爸爸媽媽說：“雖然普速列車沒有高鐵的速度,，但是服務蠻超前的,！”有很多乘客都圍過來說，“有時候我們到醫(yī)院都掛不上號,，沒想到在列車上還能有專家給看,。”

其實,，火車上類似的緊急情況很多,，我就琢磨,，我朋友圈里有不少勞模醫(yī)生朋友,，能不能把他們匯聚起來，為突發(fā)疾病的旅客提供在線幫助,？

說干就干，我們與浙江大學下屬醫(yī)院取得聯(lián)系,，邀請呼吸科、兒科等科室的11名醫(yī)生加入“勞模智囊團”,，旅途中一旦遇到突發(fā)疾病,，我們就可以通過電話視頻，向他們緊急求助,。

當年的春運中,，“勞模智囊團”就大顯身手,。

“車長，快,，15車有人流產了,！”這是當年春運最危急的一回,。經詢問得知，這名旅客已經懷孕七周,，上廁所時出現(xiàn)意外,，一直不停流血,。

情況危急，我們趕緊向上級部門求助,，但剛好這個地方地處偏僻，前方沒有具備急救能力的停車點,。我想到了勞模智囊團,，立刻打開手機求助,。婦產科醫(yī)生周主任立刻在視頻里現(xiàn)場指導,。我們跟旅客反復解釋安撫,，“這是我們浙江頂尖醫(yī)院的專家在幫你治療！一定要有信心,！”這位旅客從極度緊張的狀態(tài)中慢慢放松了下來,。

周主任詳細詢問了她的狀況，初步診斷為小產,。周主任指導病人保暖,、平穩(wěn)情緒,、平躺,、喝溫水，我們積極配合,，按照步驟一步步做好,，經過這一系列有效的措施，終于化險為夷,！

乘客稱贊我們在條件不足的情況下及時對接救治,，給我們豎起了大拇指,。那位旅客最后淚眼婆娑地說：“說句感謝都嫌太輕了，有你們真好,?！?/p>

春運中急救事件發(fā)生了10次，勞模智囊團次次救急,，就像乘客的保護神,。

“勁霸電池”永續(xù)動力的秘訣：以心換心 

陳美芳（右二）正在了解乘客需求。本人供圖

同事們常把我比作“勁霸電池”,，說我一到車上就神采奕奕、根本停不下來,。在我心里,，我們的普速列車是惠民列車，雖然速度,、設施、設備都跟高鐵沒法比,，但我們的服務卻是可比的,，所以我就盡可能地讓服務水平提高再提高,，這也是一個以心換心的過程,。

以心換心,，就要下功夫了解旅客的不便,，并下力氣解決,。 

我有一個習慣,，就是上車就隨身帶個小本子,，了解到旅客有什么反映強烈的需求，就記下來并攻關解決,。異味大是列車廁所面對的大問題，為了解決這個問題,，我們團隊花了很多心思,。我們探索出“廁所清理六步法”,，無論是便池,、便器腳踏處,、塑料地面凹凸面，還是窗框,、窗檔、燈罩,、鏡面,，不留任何死角,，從下到上一步步進行清潔,，做到無塵,、無垢,、干凈整潔，讓列車廁所像家里的廁所一樣干凈,。我們還將噴霧器裝上香水，及時噴灑,，讓廁所香氣怡人,。不少旅客問我：“你們的廁所怎么香噴噴的？”我跟同事們相視一笑,！

以心換心,，我們要在旅客的問題產生之前，就想出辦法應對,。 

列車上,，孩子因到處亂跑引發(fā)的安全問題，一直是我們擔心的焦點,。暑假期間,，為了讓孩子們享受安全的旅途，我和組員們想了很多辦法,。

一開始,，我們設計了寫有“安全乘車注意事項”的名片，孩子們很快就把它們丟了,。后來我們將安全事項做成書簽,，分發(fā)給孩子和家長，即做了安全宣傳,，又能做紀念品,，一年下來，效果很好,。

為了讓更多孩子獲得列車安全知識,，2017年六一兒童節(jié)前夕，我們在杭州明珠實驗小學成功開展了“跟著安安坐火車”列車安全知識宣傳活動,，用小猴子“安安”作為形象大使,，教導孩子們安全出行。

如今,，這項活動已經在9所學校展開,，超過4000名孩子受益。我們還計劃用5年時間走遍杭州所有民工子弟學校,。

陳美芳（右二）正在開展“跟著安安坐火車”列車安全知識宣傳活動,。本人供圖

我們這個行業(yè)，最講究的就是團隊精神,。起初,，很多列車員一聽說要分到我的勞模團隊，都很怕,。不過,，來了的人都沒離開,，大家互幫互助、傳承發(fā)展,，擰成了一股繩,，團結一致提升業(yè)務水平。 

如今,，我們團隊各方面都在全段名列前茅,。“上車見面一杯水,、餐后服務補上水,、平時服務常送水、晝夜暖瓶不斷水,?！蔽覀儶殑?chuàng)的“四水服務法”以及“嘴巴甜一點、微笑多一點,、腿腳勤一點”等“12個一點”工作法得到不少乘客的贊賞,。2010年，甬廣車隊以我的名字命名成立了“美芳親情服務團隊”,，我的服務法得以在全隊推廣,。之后，我和隊員從旅客需求出發(fā),，開創(chuàng)了列車長服務熱線、“愛心服務箱”等多項特色服務,。

“把大家當家人，以心換心,，讓大家心連心,?！?/strong>這是我一直秉持的原則,。近幾年,，我們班組先后有17人走上列車長崗位,，“美芳親情服務團隊”也被評為全國鐵路“優(yōu)質服務品牌”,。我很欣慰,，因為列車上的“勁霸電池”真正有了永續(xù)動力,。 

陳美芳親情服務團隊（部分成員）,。本人供圖

時至今日，我成為鐵路人已有21年了,。從綠皮車到復興號,，我親眼見證著中國鐵路的成長變化,，個人的成長和鐵路事業(yè)的發(fā)展得以同頻共振,，每每想到這,，就充滿了感恩和自豪?，F(xiàn)在我每次回家,，常會特地穿著制服，好讓父母看到我的鐵路徽章和著裝,，這是一份深藏心底的榮耀,。

人民鐵路為人民,，我相信,，全心全意的服務精神會凝聚起一群向上的人，以勞動和奮斗為內核的勞模精神永不過時,！

【記者手記】 

“進入新時代，勞模精神更需要傳承和接力,。”陳美芳是十九大代表中的勞模代表,，回想起習近平總書記給勞模本科班學員回信提到的“勞動最光榮,、勞動最崇高,、勞動最偉大,、勞動最美麗”，依舊激動不已,。在她看來,，勞模精神就是做人的道理。不論在什么行業(yè),，負責任,，有擔當,，是做人的基本要求,。而一件件小事,，只要關乎旅客，就是大事,，把小事干好,，是勞動者的本分,。

從小事到大事,，從一個人到一個團隊,，陳美芳將勞模精神不斷傳遞,，捂熱旅途中的每顆心,。（中國青年網記者楊月張潼實習記者胡云茹）