希思羅機(jī)場(chǎng)向中國(guó)道歉了。

今天（12日）早上,，在中國(guó)網(wǎng)友爆料英國(guó)“希思羅機(jī)場(chǎng)欺騙,、區(qū)別對(duì)待中國(guó)游客”后,，機(jī)場(chǎng)方面通過(guò)其微博官方賬號(hào)發(fā)布了致歉聲明。

希思羅機(jī)場(chǎng)微博道歉截圖

“針對(duì)機(jī)場(chǎng)一方合作伙伴出現(xiàn)的優(yōu)惠券欺騙事件,，我們表示誠(chéng)摯歉意,。”微博中,，希思羅機(jī)場(chǎng)這樣寫(xiě)道,。

而此時(shí)，距離事件被披露僅僅十幾個(gè)小時(shí)——不得不說(shuō),，希思羅機(jī)場(chǎng)的這次危機(jī)公關(guān)堪稱“迅速”,。

但等一下，“出錯(cuò)-曝光-發(fā)酵-道歉”,，這流水線一般的進(jìn)程,，有沒(méi)有讓你覺(jué)得似曾相識(shí)？

在網(wǎng)絡(luò)搜索框輸入“外企+道歉”關(guān)鍵詞,，小銳看到了70多萬(wàn)條結(jié)果,，但排在時(shí)間線前端的，則是希思羅機(jī)場(chǎng)、奔馳,、無(wú)印良品和萬(wàn)豪……

不數(shù)不要緊：僅僅是2018年頭一個(gè)多月,，就有一批外國(guó)企業(yè)“排隊(duì)”向中國(guó)致歉。

“把中國(guó)人當(dāng)傻子”的希思羅機(jī)場(chǎng),，今天低頭認(rèn)錯(cuò)

春節(jié)前最后一個(gè)周末,，希思羅機(jī)場(chǎng)竟然因?yàn)橐粡堈劭廴盎鹆恕薄?/p>

昨天（11日），一篇題為《致在英國(guó)希斯羅機(jī)場(chǎng)免稅店購(gòu)物過(guò)的中國(guó)人們》的長(zhǎng)文開(kāi)始在社交媒體上流傳,。

文中,，一位留學(xué)英國(guó)的中國(guó)網(wǎng)友爆料：自己打零工的倫敦希斯羅機(jī)場(chǎng)免稅店存在欺騙和區(qū)別對(duì)待中國(guó)游客的行為——同樣的一張折扣券，別國(guó)顧客消費(fèi)79英鎊能拿到,，中國(guó)人要花1000英鎊才可獲得,。

在英網(wǎng)友爆料截圖

“今天發(fā)生的事，徹底讓我感到了外國(guó)人把中國(guó)人當(dāng)傻子來(lái)對(duì)待,。”這位爆料網(wǎng)友憤慨地說(shuō),。

和TA一樣感到憤怒的,，還有萬(wàn)千在該帖下評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)友。很快,，希思羅機(jī)場(chǎng)的國(guó)內(nèi)外社交賬號(hào)就被“占領(lǐng)”,，要求“道歉”和“尊重”的聲音越來(lái)越多。

壓力之下,，希思羅機(jī)場(chǎng)沒(méi)有給輿論留出太多發(fā)酵時(shí)間,。

今天一早，機(jī)場(chǎng)方就通過(guò)中國(guó)國(guó)內(nèi)社交媒體做出回應(yīng)并道歉：“針對(duì)機(jī)場(chǎng)一方合作伙伴出現(xiàn)的優(yōu)惠券欺騙事件,，我們表示誠(chéng)摯歉意,。我們的合作伙伴現(xiàn)在已立刻發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出了糾正，對(duì)去往任何目的地的旅客提供相同的福利,?！?/p>

希思羅機(jī)場(chǎng)免稅店

對(duì)于這一反應(yīng)迅速的道歉，眾多網(wǎng)友表示：要看后續(xù)行動(dòng),。如果不出意外,，事情到這里也許會(huì)告一段落。

“我們都錯(cuò)了,！”七家外企接力“道歉蘿卜蹲大賽”

但在小銳看來(lái),，希思羅機(jī)場(chǎng)事件更像是一場(chǎng)“續(xù)集”——因?yàn)椋@已經(jīng)是2018年剛剛開(kāi)始的一個(gè)多月里,，第七家向中國(guó)道歉的外國(guó)企業(yè)了,！

還記得上周奔馳的那次道歉，和上上周無(wú)印良品的道歉嗎？

奔馳致歉截圖

2月5日,，有“眼尖”的網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳公司在社交媒體instagram官方賬號(hào)上竟援引達(dá)賴?yán)锏难哉撟鰪V告,，奔馳6日致歉：“我們充分理解并尊重國(guó)人的感受，并誠(chéng)懇接受各方就此事對(duì)我們的批評(píng)指教,?！?/p>

1月29日，日本公司無(wú)印良品在贈(zèng)閱的目錄冊(cè)插附地圖中少了包括釣魚(yú)島在內(nèi)的部分中國(guó)島嶼,，被中國(guó)官方宣布處罰后,，無(wú)印良品再三表示：接受整改。

1月9日,，萬(wàn)豪網(wǎng)站將“臺(tái)灣”“西藏”等錯(cuò)標(biāo)為“國(guó)家”被勒令整改,，道歉的同時(shí)卻又給藏獨(dú)社交媒體賬號(hào)點(diǎn)贊，最終三次道歉仍未挽回中國(guó)消費(fèi)者的心,。

隨后,，達(dá)美航空、ZARA,、美敦力中國(guó)等也接連被網(wǎng)友曝光出現(xiàn)類(lèi)似錯(cuò)誤,。對(duì)此，上述企業(yè)紛紛為“傷害了中國(guó)人民感情”表示誠(chéng)懇歉意,，并表示立即著手整改,。

……

誰(shuí)能想到，2018年剛開(kāi)始,，中國(guó)網(wǎng)民竟然是在如此“密集”的致歉聲中度過(guò),。

更值得一提的是，上述道歉案例中,，幾乎所有外國(guó)企業(yè)的錯(cuò)誤,，都是由中國(guó)網(wǎng)友自發(fā)指出，在民意發(fā)酵之后,，外企才最終不得不“致歉”——

正如希思羅機(jī)場(chǎng)事件始于一篇留學(xué)生發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上的長(zhǎng)文,，奔馳事件則緣于網(wǎng)友的“眼尖”，而萬(wàn)豪則是因?yàn)橐幻袊?guó)會(huì)員多次投訴未果后的爆料……

銳參考報(bào)道萬(wàn)豪事件報(bào)道截圖

這些民間爆料人在解釋自己的行為動(dòng)機(jī)時(shí),，提到最多的則是“義憤”,、“無(wú)法忍受歧視”、“希望得到公平對(duì)待和尊重”等感受,。

而以上種種情緒也在無(wú)數(shù)網(wǎng)民的跟帖,、轉(zhuǎn)發(fā)和聲援中得到呼應(yīng)：

“再迅速的反應(yīng)，也不如不犯錯(cuò)誤”

“由于中國(guó)民眾購(gòu)買(mǎi)力上升,，外國(guó)品牌爭(zhēng)相討好中國(guó)顧客,。但中國(guó)消費(fèi)者和行業(yè)監(jiān)管者都越來(lái)越有意愿指出外國(guó)品牌的違規(guī)行為,。”

針對(duì)近期外企在華因犯錯(cuò)而頻頻遭遇口誅筆伐,，路透社這樣總結(jié)“渴望進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)”的外國(guó)品牌和“渴望得到更多尊重”的中國(guó)消費(fèi)者之間從彼此需求和意愿上發(fā)生的關(guān)系變化,。

路透社報(bào)道截圖

平心而論，最近奔馳公司就廣告事件道歉,，和希思羅機(jī)場(chǎng)就欺騙中國(guó)游客事件道歉,，都堪稱“反應(yīng)迅速”。而這種迅速的背后,，折射的大概不僅是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的尊重,，大概還有過(guò)去一段時(shí)間以來(lái)“道歉教育”后外國(guó)企業(yè)對(duì)華危機(jī)公關(guān)意識(shí)的增強(qiáng)。

但與此同時(shí),，小銳想問(wèn)的卻是：與越來(lái)越迅速和看上去很到位的道歉相比,，那些想要爭(zhēng)取中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的外國(guó)企業(yè)是否可以做得更好？

“再迅速的反應(yīng),，也不如不犯錯(cuò)誤”,，有媒體曾這樣評(píng)論奔馳道歉事件。在小銳看來(lái),，這句話同樣適用于所有盯著中國(guó)龐大消費(fèi)群體的外企們,。

媒體報(bào)道截圖

誠(chéng)如2月7日外交部發(fā)言人耿爽在回應(yīng)奔馳廣告事件時(shí)所指出的：“新時(shí)代的中國(guó)會(huì)更加自信、更加開(kāi)放,，我們將繼續(xù)與外國(guó)企業(yè)進(jìn)行合作，也歡迎外國(guó)企業(yè)分享中國(guó)發(fā)展的機(jī)遇,，當(dāng)然在此過(guò)程中,，我們也希望外國(guó)企業(yè)能夠做到基本的遵循?！?/p>

（編輯/丁揚(yáng)）