希思羅機場向中國道歉了,。

今天（12日）早上，在中國網(wǎng)友爆料英國“希思羅機場欺騙、區(qū)別對待中國游客”后，機場方面通過其微博官方賬號發(fā)布了致歉聲明,。

希思羅機場微博道歉截圖

“針對機場一方合作伙伴出現(xiàn)的優(yōu)惠券欺騙事件，我們表示誠摯歉意,?！蔽⒉┲校Ｋ剂_機場這樣寫道,。

而此時,，距離事件被披露僅僅十幾個小時——不得不說，希思羅機場的這次危機公關(guān)堪稱“迅速”,。

但等一下,，“出錯-曝光-發(fā)酵-道歉”，這流水線一般的進程,，有沒有讓你覺得似曾相識,？

在網(wǎng)絡(luò)搜索框輸入“外企+道歉”關(guān)鍵詞，小銳看到了70多萬條結(jié)果,，但排在時間線前端的,，則是希思羅機場、奔馳,、無印良品和萬豪……

不數(shù)不要緊：僅僅是2018年頭一個多月,，就有一批外國企業(yè)“排隊”向中國致歉。

“把中國人當傻子”的希思羅機場,，今天低頭認錯

春節(jié)前最后一個周末,，希思羅機場竟然因為一張折扣券“火了”。

昨天（11日）,，一篇題為《致在英國希斯羅機場免稅店購物過的中國人們》的長文開始在社交媒體上流傳,。

文中，一位留學(xué)英國的中國網(wǎng)友爆料：自己打零工的倫敦希斯羅機場免稅店存在欺騙和區(qū)別對待中國游客的行為——同樣的一張折扣券,，別國顧客消費79英鎊能拿到,，中國人要花1000英鎊才可獲得。

在英網(wǎng)友爆料截圖

“今天發(fā)生的事,，徹底讓我感到了外國人把中國人當傻子來對待,。”這位爆料網(wǎng)友憤慨地說,。

和TA一樣感到憤怒的,，還有萬千在該帖下評論和轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)友。很快,，希思羅機場的國內(nèi)外社交賬號就被“占領(lǐng)”,，要求“道歉”和“尊重”的聲音越來越多。

壓力之下，希思羅機場沒有給輿論留出太多發(fā)酵時間,。

今天一早,，機場方就通過中國國內(nèi)社交媒體做出回應(yīng)并道歉：“針對機場一方合作伙伴出現(xiàn)的優(yōu)惠券欺騙事件，我們表示誠摯歉意,。我們的合作伙伴現(xiàn)在已立刻發(fā)現(xiàn)問題并做出了糾正,，對去往任何目的地的旅客提供相同的福利?！?/p>

希思羅機場免稅店

對于這一反應(yīng)迅速的道歉,，眾多網(wǎng)友表示：要看后續(xù)行動。如果不出意外,，事情到這里也許會告一段落,。

“我們都錯了！”七家外企接力“道歉蘿卜蹲大賽”

但在小銳看來,，希思羅機場事件更像是一場“續(xù)集”——因為，這已經(jīng)是2018年剛剛開始的一個多月里,，第七家向中國道歉的外國企業(yè)了,！

還記得上周奔馳的那次道歉，和上上周無印良品的道歉嗎,？

奔馳致歉截圖

2月5日,，有“眼尖”的網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳公司在社交媒體instagram官方賬號上竟援引達賴喇嘛的言論做廣告，奔馳6日致歉：“我們充分理解并尊重國人的感受,，并誠懇接受各方就此事對我們的批評指教,。”

1月29日,，日本公司無印良品在贈閱的目錄冊插附地圖中少了包括釣魚島在內(nèi)的部分中國島嶼,，被中國官方宣布處罰后，無印良品再三表示：接受整改,。

1月9日,，萬豪網(wǎng)站將“臺灣”“西藏”等錯標為“國家”被勒令整改，道歉的同時卻又給藏獨社交媒體賬號點贊,，最終三次道歉仍未挽回中國消費者的心,。

隨后，達美航空,、ZARA,、美敦力中國等也接連被網(wǎng)友曝光出現(xiàn)類似錯誤。對此,，上述企業(yè)紛紛為“傷害了中國人民感情”表示誠懇歉意,，并表示立即著手整改。

……

誰能想到，2018年剛開始,，中國網(wǎng)民竟然是在如此“密集”的致歉聲中度過,。

更值得一提的是，上述道歉案例中,，幾乎所有外國企業(yè)的錯誤,，都是由中國網(wǎng)友自發(fā)指出，在民意發(fā)酵之后,，外企才最終不得不“致歉”——

正如希思羅機場事件始于一篇留學(xué)生發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上的長文,，奔馳事件則緣于網(wǎng)友的“眼尖”，而萬豪則是因為一名中國會員多次投訴未果后的爆料……

銳參考報道萬豪事件報道截圖

這些民間爆料人在解釋自己的行為動機時,，提到最多的則是“義憤”,、“無法忍受歧視”、“希望得到公平對待和尊重”等感受,。

而以上種種情緒也在無數(shù)網(wǎng)民的跟帖,、轉(zhuǎn)發(fā)和聲援中得到呼應(yīng)：

“再迅速的反應(yīng)，也不如不犯錯誤”

“由于中國民眾購買力上升,，外國品牌爭相討好中國顧客,。但中國消費者和行業(yè)監(jiān)管者都越來越有意愿指出外國品牌的違規(guī)行為?！?/p>

針對近期外企在華因犯錯而頻頻遭遇口誅筆伐,，路透社這樣總結(jié)“渴望進入中國市場”的外國品牌和“渴望得到更多尊重”的中國消費者之間從彼此需求和意愿上發(fā)生的關(guān)系變化。

路透社報道截圖

平心而論,，最近奔馳公司就廣告事件道歉,，和希思羅機場就欺騙中國游客事件道歉，都堪稱“反應(yīng)迅速”,。而這種迅速的背后,，折射的大概不僅是對中國市場的尊重，大概還有過去一段時間以來“道歉教育”后外國企業(yè)對華危機公關(guān)意識的增強,。

但與此同時,，小銳想問的卻是：與越來越迅速和看上去很到位的道歉相比，那些想要爭取中國市場和消費者的外國企業(yè)是否可以做得更好,？

“再迅速的反應(yīng),，也不如不犯錯誤”，有媒體曾這樣評論奔馳道歉事件,。在小銳看來,，這句話同樣適用于所有盯著中國龐大消費群體的外企們。

媒體報道截圖

誠如2月7日外交部發(fā)言人耿爽在回應(yīng)奔馳廣告事件時所指出的：“新時代的中國會更加自信,、更加開放,，我們將繼續(xù)與外國企業(yè)進行合作，也歡迎外國企業(yè)分享中國發(fā)展的機遇，當然在此過程中,，我們也希望外國企業(yè)能夠做到基本的遵循,。”

（編輯/丁揚）