2月1日,，春運(yùn)正式拉開帷幕,。漂泊一年,，奮斗一年,，牽掛一年,，都為了這一天,，回家過年,！飛馳的列車,、歸鄉(xiāng)的飛機(jī),，承載著4.5億人的大遷移,，也見證了春運(yùn)路上數(shù)以萬計(jì)“擺渡人”的堅(jiān)守。即日起,，本網(wǎng)將聚焦航空與鐵路系統(tǒng)的“擺渡人”,，講述他們的春節(jié)故事。

“xx先生/女士,，新年好,，我姓x，很高興為您服務(wù)...”這些天,，東航客服中心客服部的中級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理唐莉芬和她的團(tuán)隊(duì)忙壞了,。大雪和春運(yùn)的來臨讓她們的工作量陡增，盡管已經(jīng)連軸轉(zhuǎn)了幾天,、旅客的來電內(nèi)容大同小異,，她們的態(tài)度沒有絲毫的怠慢，聲音中的甜也沒有半分降低,。

上午8點(diǎn)半,，唐莉芬抵達(dá)公司，一天的忙碌拉開帷幕,。如果說接線員是旅客和航司之間的“滅火隊(duì)員”,，“隊(duì)長”唐莉芬則更像是旅客、接線員,、航司高層之間的樞紐：“旅客提出問題,，接線員解答問題，不能解決的就傳達(dá)給我,，我再向上反饋,。接線員上班有點(diǎn)兒,，我們卻沒有，遇突發(fā)狀況經(jīng)常會(huì)忙到半夜,?！?/p>

雖然常年“隱身”于電話線之后，唐莉芬卻認(rèn)為,，工作帶給她的成就感無與倫比,。上海一名小學(xué)生上學(xué)途中不幸被玻璃外墻砸中，生命垂危,，爸爸恰巧在國外出差,，遲遲訂不到回國的機(jī)票。得知這一消息的唐莉芬立刻幫他協(xié)調(diào),，送他回家照顧小孩,。“我們的工作很普通,，但是當(dāng)用自己的忙碌換來了他人的團(tuán)聚,，還是很值得的?！?/p>

工作12年,、當(dāng)接線員5年，身經(jīng)百戰(zhàn)的唐莉芬也有自己的煩惱：團(tuán)隊(duì)中多是80后90后,，春運(yùn)期間電話量多,，并非所有旅客的態(tài)度都很友好。作為父母嬌寵著長大的寶貝,，有些員工很委屈,。這時(shí)，唐莉芬就會(huì)化身“知心姐姐”,，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的心理動(dòng)向,，耐心開導(dǎo)他們。

今年除夕,，唐莉芬準(zhǔn)備與自己的團(tuán)隊(duì)一起度過,。“客服中心針對(duì)各個(gè)節(jié)假日都會(huì)安排值班人員并有突發(fā)事件緊急預(yù)案,。除夕夜,，我準(zhǔn)備給工作的員工包餃子吃，讓他們?cè)诠ぷ髦懈杏X到過年的氛圍,，在電話中將旅客安全順利地送回去與家人團(tuán)圓,。”至于家里人,，唐莉芬表示他們?cè)缫蚜?xí)以為常,，貼心的她還為他們準(zhǔn)備好了晚上的飯菜,。

作為客服中心的“元老”，唐莉芬已經(jīng)連續(xù)6年在大年初一堅(jiān)守在自己的崗位,。其間發(fā)生的一件事讓她至今憶起,，聲音仍難言哽咽?！?008年初下了一場大雪,，上海的交通幾乎癱瘓，我被召至公司加班,，幾天吃住都在公司,。第二天晚上，我爺爺因?yàn)槟X溢血住進(jìn)了ICU病房,，7天后不幸去世,。因?yàn)榻煌ê屯ㄓ嵅惶奖悖改笓?dān)心我的安全,，第二天才告訴我,，直到臨走爺爺都沒有開口和我說過一句話…”

贈(zèng)人玫瑰,，手有余香,。唐莉芬團(tuán)隊(duì)的兢兢業(yè)業(yè)換來的是旅客的倍加贊揚(yáng)?！敖?jīng)常有客人打電話來表示感謝,，有時(shí)還會(huì)寄一些小禮物來，例如公司有特色的臺(tái)歷,、紀(jì)念冊(cè),，筆記本，還有寄巧克力的,。這些都是對(duì)我們的激勵(lì),！”

工作中，唐莉芬積極充當(dāng)別人的“騎士”,，為旅客出行保駕護(hù)航,。生活中，她擁有一對(duì)世界上最偉大的父母,。唐莉芬無限感慨地說：“沒結(jié)婚前,，家離單位比較遠(yuǎn)，我都是自己開電瓶車,。冬天溫度太低,，電瓶車開到半路就沒電了，我爸爸再晚也會(huì)開摩托車出來接我,。結(jié)婚后,，我和老公都很忙,，家里小到洗衣拖地，大到接送兒子上學(xué),，媽媽都會(huì)幫我料理掉,。我真的很感激他們…”

對(duì)于媽媽的長期缺席，唐莉芬9歲的兒子偶有意見,，更多的卻是理解,。因?yàn)樗溃瑡寢屌ぷ?，是為了更多的小朋友能和爸爸媽媽團(tuán)圓,。“媽媽,，你路上開車小心點(diǎn),！”帶著兒子的掛念，唐莉芬再次返回了工作崗位,。這個(gè)春節(jié),，更多溫暖的故事將會(huì)發(fā)生...