無病假修,、小病大修；遙控器亂碼,，卻敢收費(fèi)700多元

空調(diào)假維修,，誠信去哪了(深閱讀·關(guān)注誠信建設(shè))

本報(bào)記者 勵 漪

空調(diào)發(fā)生故障，明明只需將遙控器設(shè)置對碼準(zhǔn)確,，便能使機(jī)器重新正常工作,，但上門維修人員卻夸大故障，最終收費(fèi)竟達(dá)730元,。7月2日,，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會公布2018空調(diào)維修體察報(bào)告稱，調(diào)查顯示多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為,。

虛構(gòu)故障,，是空調(diào)維修領(lǐng)域的突出問題

上海市消保委針對近年空調(diào)維修類相關(guān)投訴數(shù)量激增以及消費(fèi)者習(xí)慣從網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商戶的特點(diǎn)，前不久特地挑選360搜索,、百度搜索,、家電報(bào)修一線通、962512,、114,、大眾點(diǎn)評,、58同城,、淘寶,、蘇寧、國美,、京東等11家平臺,，以平臺搜索排名靠前的空調(diào)維修服務(wù)商作為體察對象，了解該市家電維修行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范及誠信經(jīng)營等實(shí)際情況,。

本次體察過程中,，上海家電辦專家在每次活動前均會檢測空調(diào)性能，以確保機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)且制冷劑充足,，隨后設(shè)置一個簡單故障,，即將萬能遙控器設(shè)置為亂碼，空調(diào)維修服務(wù)商只需對碼準(zhǔn)確,，便能使機(jī)器重新正常工作,。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除了上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司和蘇寧平臺的維修服務(wù)商正常排除遙控器故障外,，多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為,，而虛構(gòu)故障是空調(diào)維修領(lǐng)域里較為突出的問題。

謊稱機(jī)器缺少制冷劑,、謊稱電腦板損壞,，這兩類虛構(gòu)故障的“手法”較為普遍，在11次體察中占比均達(dá)到45.45%,。其中,，在百度搜索、360搜索,、家電報(bào)修一線通,、淘寶網(wǎng)、114等5家平臺尋找到的空調(diào)維修服務(wù)商均謊稱機(jī)器缺少制冷劑,，通過虛假“加液”等手段騙取維修費(fèi)用,；在百度搜索、大眾點(diǎn)評網(wǎng),、家電報(bào)修一線通,、淘寶網(wǎng)、58同城等5家平臺尋找到的空調(diào)維修服務(wù)商在維修時(shí)則謊稱電腦板損壞,，有的甚至不經(jīng)過任何檢查,，就提出更換電腦板收取高額維修費(fèi)用。

另外,，360搜索,、國美等平臺的兩家商戶則謊稱電容、二極管等電子元器件損壞,，并通過此種方式抬高維修費(fèi)用,。

“李鬼”冒充“官方”登上網(wǎng)絡(luò)平臺

上海市消保委表示,，本次體察中，58同城,、百度搜索,、360搜索三個平臺的問題最為突出。

上海市消保委副秘書長唐健盛告訴記者,，通過58同城聯(lián)系的維修工不僅開出高價(jià)說要換電腦板,，并且要把機(jī)器上好的電腦板拆下來帶回去，在遭到體察人員拒絕后就把空調(diào)破壞,，還收了80元上門費(fèi),，性質(zhì)最惡劣。而通過百度搜索和360搜索聯(lián)系的維修人員在收取高額維修費(fèi)用后,，并未對遙控器進(jìn)行對碼,，而是要求體察人員自己去購買新的“萬能遙控器”。

“同時(shí),，我們認(rèn)為這三家平臺還涉嫌從不法經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者行為中謀取不正當(dāng)利益,。”唐健盛說,，58同城,、360搜索和百度搜索都是以廣告作為重要營收來源，收取高額流量費(fèi),。百度公司人員向消保委承認(rèn),，消費(fèi)者在網(wǎng)上每點(diǎn)擊一次，平臺收取廣告刊登者15元,；360搜索上的“廠家售后(官方)空調(diào)中央空調(diào)服務(wù)中心”,，根本就是“李鬼”冒充官方維修商，對此唐健盛表示：“平臺把流量賣給不法商家,，不法商家狠宰消費(fèi)者,，這就是所謂的商業(yè)閉環(huán)？”

“我們這次租用了兩套房,，請來高水平的專家團(tuán)隊(duì),，安裝了6個隱蔽攝像頭，配備3套錄音設(shè)備,，才把證據(jù)固定下來,。百度雖然號稱有先行賠付制度，但問題是普通消費(fèi)者根本發(fā)現(xiàn)不了其中的貓膩,，更別談追責(zé)了,。”唐健盛表示，上海市消保委已經(jīng)要求這些平臺在本周五以前對此進(jìn)行回復(fù),。

探索“誠信聯(lián)盟”,，遏制多領(lǐng)域小病大修問題

除了空調(diào)維修領(lǐng)域外，上海市消保委此前還分別對汽車4S店維修保養(yǎng)和名表維修服務(wù)進(jìn)行過暗訪和體察,，結(jié)果同樣不樂觀。

2015年“3·15”前夕,，上海市消保委對汽車維修及服務(wù)進(jìn)行暗訪體察,，隨機(jī)抽檢了總計(jì)9個品牌12家汽車4S店，有7家門店存在小病大修問題,，而且豪車4S店更是宰客嚴(yán)重,。2016年，上海市消保委又暗訪20家4S店,，有3家存在過度維修,。在暗訪體察中，暗訪者對一輛長安福特的點(diǎn)火線圈作了設(shè)置,，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)故障燈亮,。但是在上海福銀汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi),，如此簡單的小問題,，在維修技師口中卻成了需要更換節(jié)氣門閥體、電腦板,、油門踏板,、點(diǎn)火線圈等的大毛病，最終報(bào)價(jià)13100元,。

在2017年的名表維修服務(wù)體察中,，送修的9塊名表僅需更換電池和簡單消磁，但到了維修門店,，卻被收取1200元到5800元不等的維修費(fèi)用,。消費(fèi)體察的18家門店，9家存有侵權(quán)或嚴(yán)重侵權(quán)問題,，占被體察戶數(shù)的一半,。

為此，上海市消保委同行業(yè)組織共同推動建立行業(yè)“誠信聯(lián)盟”,，出臺“名表維修服務(wù)誠信公約”,，并簽約45家維修門店入駐上海市消保委官網(wǎng)的“消保委幫您找——名表維修服務(wù)”專欄，成為誠信單位首批正面清單,。同時(shí)，上海市消保委呼吁相關(guān)行業(yè)組織,，加快修訂和完善鐘表維修行業(yè)規(guī)范，切實(shí)擔(dān)當(dāng)起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任,。上海市消保委秘書長陶愛蓮表示,，并不是簽約的企業(yè)、門店就可“高枕無憂”,，簽約企業(yè)將接受社會監(jiān)督,，一旦發(fā)現(xiàn)違法行為，將一票否決,，“踢出”正面清單,。

空調(diào)虛假維修、汽車過度維修……上海市消保委揭露的這些案例,，曬出了一些企業(yè)不講誠信的問題,，引人深思。

“虛假維修”“過度維修”主要存在于專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè),，對于維修過程,，消費(fèi)者看不懂或者看不到，這給了一些人或企業(yè)弄虛作假的空間,。針對這一問題,，一方面要呼喚行業(yè)強(qiáng)化監(jiān)管，重視消費(fèi)者投訴,，堅(jiān)決嚴(yán)懲,、淘汰不誠信、假維修的企業(yè),。另一方面,，要在全社會大力倡導(dǎo)守誠信、講誠信的價(jià)值導(dǎo)向,。在市場經(jīng)濟(jì)中,，誠信是企業(yè)生存發(fā)展的基石。不講誠信,、坑蒙拐騙的企業(yè),，即使逞一時(shí)之勢、得一時(shí)之利,，也終將因信用“虧空”而被淘汰出局,。

——編 后