原標(biāo)題：途歌退押金難：多用戶堵門(mén)討錢公司堅(jiān)稱運(yùn)營(yíng)良好

去年開(kāi)始,，多家共享單車公司被曝出押金退款難問(wèn)題,，一時(shí)間,，共享經(jīng)濟(jì)中巨額押金如何監(jiān)管成為大家關(guān)注的話題之一。2017年8月,，交通運(yùn)輸部發(fā)布相關(guān)《指導(dǎo)意見(jiàn)》,，其中明確表示,，對(duì)于押金應(yīng)實(shí)施?？顚Ｓ茫⒔邮艿谌奖O(jiān)管。此后,，多家共享單車推出免押金模式,，押金退款難似乎已被緩解。

然而,，近日不少網(wǎng)友反映稱,，共享汽車平臺(tái)途歌也出現(xiàn)了押金退款難的問(wèn)題。相比共享單車,，此類應(yīng)用押金金額更高,，因而也讓用戶更加擔(dān)心，“1500元也不能算小錢,，申請(qǐng)完遲遲退不回來(lái),，讓人著急”。

多地用戶反映稱押金退款難

最近一兩個(gè)月,，自稱“國(guó)內(nèi)首家引導(dǎo)生活方式的汽車共享出行平臺(tái)”途歌似乎陷入了押金難退的風(fēng)波當(dāng)中,。據(jù)該平臺(tái)北京地區(qū)用戶邱先生介紹，自己于今年6月下載安裝了途歌APP,，但此后一直沒(méi)有實(shí)際使用過(guò)該軟件。11月5日,，邱先生在客戶端提交了退還押金申請(qǐng),，“很快審核就通過(guò)了，本來(lái)以為馬上就能收到退款,，不料此后押金退款卻一拖再拖,。”邱先生介紹,，按照客戶端相關(guān)提示,，只要自己歷次用車中未發(fā)生違章、事故,、異常用車等行為,，就能在7個(gè)工作日內(nèi)收到押金，“但現(xiàn)在都一個(gè)月了,，押金還是沒(méi)影,，客服電話打了無(wú)數(shù)次也沒(méi)人接?！?/p>

無(wú)獨(dú)有偶,，成都、西安等地也有不少用戶反映稱,，申請(qǐng)退押金后退款遲遲沒(méi)有到賬,。家住西安的李先生告訴北京青年報(bào)記者，今年10月他在西安看到途歌共享汽車,，“當(dāng)時(shí)周圍朋友用的人不是很多,，但出于好奇,，我還是交了1500元的押金，主要是想嘗試一下新事物,，沒(méi)想到后面會(huì)這么麻煩,。”

李先生介紹,，自己先后共使用兩次途歌共享汽車,，第二次使用結(jié)束后不久,，他在網(wǎng)上看到途歌押金退款困難的爆料，出于擔(dān)心,，立刻申請(qǐng)了退押金,。他介紹，按照途歌客戶端顯示,，11月23日李先生的申請(qǐng)就已經(jīng)進(jìn)入退款流程,?！?1月28日我給途歌客服打過(guò)電話,，當(dāng)時(shí)客服回應(yīng)說(shuō)，賬戶進(jìn)入退款流程后,，押金會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)退回,，讓我耐心等待,。”然而,，截至12月3日,，李先生依然沒(méi)有收到1500元的押金退款。

有人向消協(xié)投訴 有人上門(mén)索要押金

北青報(bào)記者搜索發(fā)現(xiàn),，今年11月以來(lái),，各大社交網(wǎng)站上關(guān)于途歌押金退款難的投訴屢見(jiàn)不鮮,，部分用戶自稱等待處理時(shí)間已經(jīng)超過(guò)兩個(gè)月。

北京某高校學(xué)生小張介紹,，自己10月初就申請(qǐng)了退押金，但始終沒(méi)有收到反饋,。“將近兩個(gè)月的時(shí)間里，途歌的客服電話要么打不通,，要么打通了也是說(shuō)沒(méi)辦法、正在加急處理之類的,。”無(wú)奈之下,，小張聯(lián)系了消協(xié)進(jìn)行投訴,。“12月1日投訴的,，2日早上就收到了押金,，比我想象的還要快?！北鼻鄨?bào)記者注意到,，在相關(guān)經(jīng)歷分享的網(wǎng)帖下方,，已經(jīng)有不少用戶開(kāi)始詢問(wèn)：“哪兒的消協(xié)都行嗎,？”“是不是必須找公司總部所在地的消協(xié)啊,？”

而在北京朝陽(yáng)區(qū)居住的王先生則選擇了更加直接的方式,?！拔覀兗译x途歌總部就10公里，看見(jiàn)網(wǎng)上有人說(shuō)去總部登記能要回押金,，就上周五專門(mén)請(qǐng)假過(guò)去了一趟?！蓖跸壬榻B,，他于10月17日提交了退押金申請(qǐng),，但始終沒(méi)有收到退款。11月30日他趕到位于東四環(huán)的途歌公司總部時(shí),，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)專門(mén)安排了登記申請(qǐng)退押金名單的工作人員，“態(tài)度很好,，有個(gè)名單,，登記上就行，但要求必須是本人到場(chǎng),，而且也沒(méi)法當(dāng)天就退，說(shuō)是要等財(cái)務(wù),?！蓖跸壬f(shuō),，自己已經(jīng)于周一收到了1500元押金，“1500元的押金說(shuō)多不多,，說(shuō)少不少，等一個(gè)多月才能退,，確實(shí)讓人很上火?！?/p>

公司總部員工現(xiàn)場(chǎng)登記退款用戶申請(qǐng)

12月3日下午，北青報(bào)記者趕往途歌APP運(yùn)營(yíng)方北京途歌科技有限公司所在地實(shí)地探訪,。彼時(shí),，公司已經(jīng)集中了20多名前來(lái)討還押金的途歌用戶,。通過(guò)交談，北青報(bào)記者了解到,，這些客戶都是從下午1點(diǎn)開(kāi)始就等在公司門(mén)口,，大家提交退押金申請(qǐng)的時(shí)間從半個(gè)月到兩個(gè)多月不等,。除此之外,，現(xiàn)場(chǎng)還有一名自稱為途歌公司提供汽車租賃的供應(yīng)商代表，正在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況進(jìn)行拍攝,。據(jù)其稱，他所在公司此前曾租給途歌公司70輛小轎車,，目前還有100多萬(wàn)元貨款未結(jié)清,，因此公司特別派了法務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況,。

北青報(bào)記者注意到,，途歌公司前臺(tái)存放了五六張專門(mén)用來(lái)登記用戶信息的A4紙，每頁(yè)可登記29條用戶信息,。但在登記前,，公司工作人員會(huì)要求用戶打開(kāi)手機(jī)APP界面,，以證明自己確為該公司用戶,。工作人員聲稱，凡在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行登記的用戶,，均可在第二天下午6點(diǎn)之前收到退款,。但這一說(shuō)法并未得到現(xiàn)場(chǎng)用戶的認(rèn)可，很快就有用戶提出,，希望公司能于當(dāng)天退款,，或出具蓋有公章的書(shū)面保證函，但均被拒絕,。

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作人員透露,，當(dāng)天前往公司的用戶數(shù)量“算是這些天里最多的了”,，在記者趕到之前已經(jīng)有不少前來(lái)討還押金的用戶先行離開(kāi)。除此之外,，每天打電話申請(qǐng)退款的用戶數(shù)量更多,，“一天的電話工作記錄就有5000條之多，有很多用戶都是多次打來(lái)電話”,。

公司稱運(yùn)營(yíng)正常 正處理退款申請(qǐng)

3日下午5時(shí)30分左右，途歌公司法定代表人王利峰出現(xiàn)在其辦公室,，并與現(xiàn)場(chǎng)用戶進(jìn)行了溝通。王利峰稱,，公司目前運(yùn)營(yíng)正常,，已經(jīng)在積極地、分批地處理用戶的退款申請(qǐng),，并重申在場(chǎng)的用戶會(huì)在第二天下午6點(diǎn)之前收到退款,。

北青報(bào)記者隨后以消費(fèi)者身份向其咨詢了押金用途,，對(duì)此,，王利峰表示，公司收到的所有押金是?？顚Ｓ茫皝?lái)公司要求退還押金的用戶均已收到了退款,。至于為何運(yùn)營(yíng)良好,，押金退還卻一拖再拖,，王利峰并未回應(yīng)。下午6點(diǎn)10分左右,，王利峰駕車離開(kāi)了公司，等待許久的用戶們也陸續(xù)離開(kāi),。

12月4日，北青報(bào)記者嘗試以記者身份聯(lián)系了途歌公司,，但被客服人員告知,，客服無(wú)權(quán)接受采訪,，而其提供的市場(chǎng)部工作電話始終無(wú)人接聽(tīng)。

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觀點(diǎn)|押金監(jiān)管很重要,，該有管理辦法

“不論是什么原因,，如果用戶提交了申請(qǐng)還出現(xiàn)退押金困難,，超過(guò)了協(xié)議里規(guī)定的明確日期,，平臺(tái)方就構(gòu)成了違約?！北本┦新蓭焻f(xié)會(huì)交通管理與運(yùn)輸法律專業(yè)委員會(huì)主任張金澎認(rèn)為,，只要用戶提出要退押金,，申請(qǐng)也到達(dá)的情況下,，不論什么原因,，平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議規(guī)則來(lái)履約。如果現(xiàn)實(shí)中用戶遭遇了退押金難,，首先可以跟平臺(tái)方進(jìn)行協(xié)商；如果協(xié)商無(wú)果,，則可考慮向當(dāng)?shù)刂鞴軝C(jī)關(guān)比如交通委（局）、消協(xié),、工商部門(mén)等投訴和反映,；倘若實(shí)在不行,，用戶還可以走法律訴訟的路子。

張金澎說(shuō),，共享汽車是新生事物,，其押金監(jiān)管尤為重要。平臺(tái)方“?？顚Ｓ谩钡慕忉專荒艿酱藶橹?，而應(yīng)向用戶明確披露押金在什么地方等信息,，但他同時(shí)認(rèn)為這存在一定難度,?！澳壳皝?lái)看,，對(duì)于共享單車的監(jiān)管，相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了規(guī)定,。但共享汽車行業(yè),，還沒(méi)有涉及具體的管理辦法。在沒(méi)有規(guī)則的情況下,，對(duì)于監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)難點(diǎn)和空白,?！?/p>

因此,，張金澎建議，要像監(jiān)管共享單車行業(yè)一樣,，提早重視對(duì)共享汽車領(lǐng)域的押金監(jiān)管,?！把航鹳~戶要是?？顚Ｓ玫馁~戶,，公司的賬戶要經(jīng)過(guò)相關(guān)主管機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理,，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益,?！?/p>

“企業(yè)的說(shuō)法也許是對(duì)的,，但無(wú)風(fēng)不起浪。不管有沒(méi)有,，要正視這些問(wèn)題,。”中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任,、國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)工作委員會(huì)專家委員朱巍說(shuō),。當(dāng)前共享經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈，市場(chǎng)整合還沒(méi)完成,，如果資本看不到希望,，可能會(huì)引發(fā)問(wèn)題。他認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),，要想活下去,、做得好、走得遠(yuǎn),，需認(rèn)識(shí)和解決好四個(gè)問(wèn)題。

首先是,，當(dāng)前共享汽車市場(chǎng)很大,，競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)互相搶市場(chǎng),，無(wú)限度投放,，不怎么考慮收益?！叭绻@利模式看不出來(lái),，成本又不斷增加，一旦沒(méi)有資本持續(xù)投入,，企業(yè)就沒(méi)辦法支撐下去,。除非市場(chǎng)統(tǒng)一，回歸理性后才有較正常的秩序,?！?/p>

其次，政策風(fēng)險(xiǎn)性較大,，企業(yè)要以提升用戶體驗(yàn)感為核心,。目前，一些企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)在資本運(yùn)作,，用戶體驗(yàn)感越來(lái)越差,。“共享汽車的發(fā)展核心在于提升用戶體驗(yàn),，保證用戶體驗(yàn)的質(zhì)量,，并非是搞資本運(yùn)作?！?/p>

朱巍建議,，應(yīng)設(shè)立單獨(dú)賬戶保管押金。押金所有權(quán)屬于用戶,，必須單獨(dú)設(shè)立賬戶存放押金，跟自有資金相分離,?！艾F(xiàn)在把自有資金和押金分開(kāi)的企業(yè)特別少,。一旦出現(xiàn)問(wèn)題,，就容易出現(xiàn)崩盤(pán)，出現(xiàn)惡性循環(huán),?！?/p>

同時(shí)，企業(yè)要做“互聯(lián)網(wǎng)+共享”模式,，而不是“租車+互聯(lián)網(wǎng)”,。比如企業(yè)可以跟汽車生產(chǎn)商合作,，不需自己買車,。既把閑置過(guò)時(shí)的車輛拿去社會(huì)盈利,，同時(shí)又有宣傳效果，還能用好閑置資源,，自己造車會(huì)加劇擁堵、停車緊張等問(wèn)題,。“要研究政策,、法律規(guī)定，多用互聯(lián)網(wǎng)思維解決線下的產(chǎn)業(yè)問(wèn)題,，而不是靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式,。”