原標(biāo)題：途歌退押金難：多用戶(hù)堵門(mén)討錢(qián)公司堅(jiān)稱(chēng)運(yùn)營(yíng)良好

去年開(kāi)始,，多家共享單車(chē)公司被曝出押金退款難問(wèn)題,，一時(shí)間,，共享經(jīng)濟(jì)中巨額押金如何監(jiān)管成為大家關(guān)注的話(huà)題之一,。2017年8月，交通運(yùn)輸部發(fā)布相關(guān)《指導(dǎo)意見(jiàn)》,，其中明確表示,，對(duì)于押金應(yīng)實(shí)施專(zhuān)款專(zhuān)用，并接受第三方監(jiān)管,。此后,，多家共享單車(chē)推出免押金模式，押金退款難似乎已被緩解,。

然而,，近日不少網(wǎng)友反映稱(chēng)，共享汽車(chē)平臺(tái)途歌也出現(xiàn)了押金退款難的問(wèn)題,。相比共享單車(chē),，此類(lèi)應(yīng)用押金金額更高，因而也讓用戶(hù)更加擔(dān)心,，“1500元也不能算小錢(qián),，申請(qǐng)完遲遲退不回來(lái)，讓人著急”,。

多地用戶(hù)反映稱(chēng)押金退款難

最近一兩個(gè)月,，自稱(chēng)“國(guó)內(nèi)首家引導(dǎo)生活方式的汽車(chē)共享出行平臺(tái)”途歌似乎陷入了押金難退的風(fēng)波當(dāng)中。據(jù)該平臺(tái)北京地區(qū)用戶(hù)邱先生介紹,，自己于今年6月下載安裝了途歌APP,，但此后一直沒(méi)有實(shí)際使用過(guò)該軟件。11月5日,，邱先生在客戶(hù)端提交了退還押金申請(qǐng),，“很快審核就通過(guò)了，本來(lái)以為馬上就能收到退款,，不料此后押金退款卻一拖再拖,。”邱先生介紹,，按照客戶(hù)端相關(guān)提示,，只要自己歷次用車(chē)中未發(fā)生違章,、事故、異常用車(chē)等行為,，就能在7個(gè)工作日內(nèi)收到押金,，“但現(xiàn)在都一個(gè)月了，押金還是沒(méi)影,，客服電話(huà)打了無(wú)數(shù)次也沒(méi)人接,。”

無(wú)獨(dú)有偶,，成都、西安等地也有不少用戶(hù)反映稱(chēng),，申請(qǐng)退押金后退款遲遲沒(méi)有到賬,。家住西安的李先生告訴北京青年報(bào)記者，今年10月他在西安看到途歌共享汽車(chē),，“當(dāng)時(shí)周?chē)笥延玫娜瞬皇呛芏?，但出于好奇，我還是交了1500元的押金,，主要是想嘗試一下新事物,，沒(méi)想到后面會(huì)這么麻煩?！?/p>

李先生介紹,，自己先后共使用兩次途歌共享汽車(chē)，第二次使用結(jié)束后不久,，他在網(wǎng)上看到途歌押金退款困難的爆料,，出于擔(dān)心，立刻申請(qǐng)了退押金,。他介紹,，按照途歌客戶(hù)端顯示，11月23日李先生的申請(qǐng)就已經(jīng)進(jìn)入退款流程,?！?1月28日我給途歌客服打過(guò)電話(huà)，當(dāng)時(shí)客服回應(yīng)說(shuō),，賬戶(hù)進(jìn)入退款流程后,，押金會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)退回，讓我耐心等待,?！比欢刂?2月3日,，李先生依然沒(méi)有收到1500元的押金退款,。

有人向消協(xié)投訴 有人上門(mén)索要押金

北青報(bào)記者搜索發(fā)現(xiàn),，今年11月以來(lái)，各大社交網(wǎng)站上關(guān)于途歌押金退款難的投訴屢見(jiàn)不鮮,，部分用戶(hù)自稱(chēng)等待處理時(shí)間已經(jīng)超過(guò)兩個(gè)月,。

北京某高校學(xué)生小張介紹，自己10月初就申請(qǐng)了退押金,，但始終沒(méi)有收到反饋,。“將近兩個(gè)月的時(shí)間里,，途歌的客服電話(huà)要么打不通,，要么打通了也是說(shuō)沒(méi)辦法、正在加急處理之類(lèi)的,?！睙o(wú)奈之下，小張聯(lián)系了消協(xié)進(jìn)行投訴,?！?2月1日投訴的，2日早上就收到了押金,，比我想象的還要快,?！北鼻鄨?bào)記者注意到,，在相關(guān)經(jīng)歷分享的網(wǎng)帖下方,，已經(jīng)有不少用戶(hù)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)：“哪兒的消協(xié)都行嗎,？”“是不是必須找公司總部所在地的消協(xié)??？”

而在北京朝陽(yáng)區(qū)居住的王先生則選擇了更加直接的方式,?！拔覀兗译x途歌總部就10公里,，看見(jiàn)網(wǎng)上有人說(shuō)去總部登記能要回押金,，就上周五專(zhuān)門(mén)請(qǐng)假過(guò)去了一趟?！蓖跸壬榻B,，他于10月17日提交了退押金申請(qǐng)，但始終沒(méi)有收到退款,。11月30日他趕到位于東四環(huán)的途歌公司總部時(shí),，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)安排了登記申請(qǐng)退押金名單的工作人員，“態(tài)度很好,，有個(gè)名單,，登記上就行，但要求必須是本人到場(chǎng),，而且也沒(méi)法當(dāng)天就退,，說(shuō)是要等財(cái)務(wù),。”王先生說(shuō),，自己已經(jīng)于周一收到了1500元押金,，“1500元的押金說(shuō)多不多，說(shuō)少不少,，等一個(gè)多月才能退,，確實(shí)讓人很上火?！?/p>

公司總部員工現(xiàn)場(chǎng)登記退款用戶(hù)申請(qǐng)

12月3日下午,，北青報(bào)記者趕往途歌APP運(yùn)營(yíng)方北京途歌科技有限公司所在地實(shí)地探訪(fǎng)。彼時(shí),，公司已經(jīng)集中了20多名前來(lái)討還押金的途歌用戶(hù),。通過(guò)交談，北青報(bào)記者了解到,，這些客戶(hù)都是從下午1點(diǎn)開(kāi)始就等在公司門(mén)口,，大家提交退押金申請(qǐng)的時(shí)間從半個(gè)月到兩個(gè)多月不等,。除此之外,，現(xiàn)場(chǎng)還有一名自稱(chēng)為途歌公司提供汽車(chē)租賃的供應(yīng)商代表，正在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況進(jìn)行拍攝,。據(jù)其稱(chēng),，他所在公司此前曾租給途歌公司70輛小轎車(chē)，目前還有100多萬(wàn)元貨款未結(jié)清,，因此公司特別派了法務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況,。

北青報(bào)記者注意到，途歌公司前臺(tái)存放了五六張專(zhuān)門(mén)用來(lái)登記用戶(hù)信息的A4紙,，每頁(yè)可登記29條用戶(hù)信息,。但在登記前，公司工作人員會(huì)要求用戶(hù)打開(kāi)手機(jī)APP界面,，以證明自己確為該公司用戶(hù),。工作人員聲稱(chēng)，凡在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行登記的用戶(hù),，均可在第二天下午6點(diǎn)之前收到退款,。但這一說(shuō)法并未得到現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)的認(rèn)可，很快就有用戶(hù)提出,，希望公司能于當(dāng)天退款,，或出具蓋有公章的書(shū)面保證函，但均被拒絕,。

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作人員透露,，當(dāng)天前往公司的用戶(hù)數(shù)量“算是這些天里最多的了”,，在記者趕到之前已經(jīng)有不少前來(lái)討還押金的用戶(hù)先行離開(kāi)。除此之外,，每天打電話(huà)申請(qǐng)退款的用戶(hù)數(shù)量更多,，“一天的電話(huà)工作記錄就有5000條之多，有很多用戶(hù)都是多次打來(lái)電話(huà)”,。

公司稱(chēng)運(yùn)營(yíng)正常 正處理退款申請(qǐng)

3日下午5時(shí)30分左右,，途歌公司法定代表人王利峰出現(xiàn)在其辦公室，并與現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)進(jìn)行了溝通,。王利峰稱(chēng),，公司目前運(yùn)營(yíng)正常，已經(jīng)在積極地,、分批地處理用戶(hù)的退款申請(qǐng),，并重申在場(chǎng)的用戶(hù)會(huì)在第二天下午6點(diǎn)之前收到退款。

北青報(bào)記者隨后以消費(fèi)者身份向其咨詢(xún)了押金用途,，對(duì)此,，王利峰表示，公司收到的所有押金是專(zhuān)款專(zhuān)用,，之前來(lái)公司要求退還押金的用戶(hù)均已收到了退款,。至于為何運(yùn)營(yíng)良好，押金退還卻一拖再拖,，王利峰并未回應(yīng),。下午6點(diǎn)10分左右，王利峰駕車(chē)離開(kāi)了公司,，等待許久的用戶(hù)們也陸續(xù)離開(kāi),。

12月4日，北青報(bào)記者嘗試以記者身份聯(lián)系了途歌公司,，但被客服人員告知,，客服無(wú)權(quán)接受采訪(fǎng)，而其提供的市場(chǎng)部工作電話(huà)始終無(wú)人接聽(tīng),。

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觀(guān)點(diǎn)|押金監(jiān)管很重要,，該有管理辦法

“不論是什么原因，如果用戶(hù)提交了申請(qǐng)還出現(xiàn)退押金困難,，超過(guò)了協(xié)議里規(guī)定的明確日期,，平臺(tái)方就構(gòu)成了違約?！北本┦新蓭焻f(xié)會(huì)交通管理與運(yùn)輸法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任張金澎認(rèn)為,，只要用戶(hù)提出要退押金，申請(qǐng)也到達(dá)的情況下，不論什么原因,，平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議規(guī)則來(lái)履約,。如果現(xiàn)實(shí)中用戶(hù)遭遇了退押金難，首先可以跟平臺(tái)方進(jìn)行協(xié)商,；如果協(xié)商無(wú)果,，則可考慮向當(dāng)?shù)刂鞴軝C(jī)關(guān)比如交通委（局）、消協(xié),、工商部門(mén)等投訴和反映,；倘若實(shí)在不行，用戶(hù)還可以走法律訴訟的路子,。

張金澎說(shuō),，共享汽車(chē)是新生事物，其押金監(jiān)管尤為重要,。平臺(tái)方“專(zhuān)款專(zhuān)用”的解釋?zhuān)荒艿酱藶橹?，而?yīng)向用戶(hù)明確披露押金在什么地方等信息，但他同時(shí)認(rèn)為這存在一定難度,?！澳壳皝?lái)看，對(duì)于共享單車(chē)的監(jiān)管,，相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了規(guī)定,。但共享汽車(chē)行業(yè)，還沒(méi)有涉及具體的管理辦法,。在沒(méi)有規(guī)則的情況下,，對(duì)于監(jiān)管部門(mén)來(lái)說(shuō),，這是一個(gè)難點(diǎn)和空白,。”

因此,，張金澎建議,，要像監(jiān)管共享單車(chē)行業(yè)一樣，提早重視對(duì)共享汽車(chē)領(lǐng)域的押金監(jiān)管,?！把航鹳~戶(hù)要是專(zhuān)款專(zhuān)用的賬戶(hù)，公司的賬戶(hù)要經(jīng)過(guò)相關(guān)主管機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理,，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益,。”

“企業(yè)的說(shuō)法也許是對(duì)的,，但無(wú)風(fēng)不起浪,。不管有沒(méi)有，要正視這些問(wèn)題?！敝袊?guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任,、國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)工作委員會(huì)專(zhuān)家委員朱巍說(shuō)。當(dāng)前共享經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈,，市場(chǎng)整合還沒(méi)完成,，如果資本看不到希望，可能會(huì)引發(fā)問(wèn)題,。他認(rèn)為,，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想活下去,、做得好,、走得遠(yuǎn)，需認(rèn)識(shí)和解決好四個(gè)問(wèn)題,。

首先是,，當(dāng)前共享汽車(chē)市場(chǎng)很大，競(jìng)爭(zhēng)激烈,，企業(yè)互相搶市場(chǎng),，無(wú)限度投放，不怎么考慮收益,?！叭绻@利模式看不出來(lái)，成本又不斷增加,，一旦沒(méi)有資本持續(xù)投入,，企業(yè)就沒(méi)辦法支撐下去。除非市場(chǎng)統(tǒng)一,，回歸理性后才有較正常的秩序,。”

其次,，政策風(fēng)險(xiǎn)性較大,，企業(yè)要以提升用戶(hù)體驗(yàn)感為核心。目前,，一些企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)在資本運(yùn)作,，用戶(hù)體驗(yàn)感越來(lái)越差?！肮蚕砥?chē)的發(fā)展核心在于提升用戶(hù)體驗(yàn),，保證用戶(hù)體驗(yàn)的質(zhì)量，并非是搞資本運(yùn)作,?！?/p>

朱巍建議,，應(yīng)設(shè)立單獨(dú)賬戶(hù)保管押金。押金所有權(quán)屬于用戶(hù),，必須單獨(dú)設(shè)立賬戶(hù)存放押金,，跟自有資金相分離?！艾F(xiàn)在把自有資金和押金分開(kāi)的企業(yè)特別少,。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就容易出現(xiàn)崩盤(pán),，出現(xiàn)惡性循環(huán),。”

同時(shí),，企業(yè)要做“互聯(lián)網(wǎng)+共享”模式,，而不是“租車(chē)+互聯(lián)網(wǎng)”。比如企業(yè)可以跟汽車(chē)生產(chǎn)商合作,，不需自己買(mǎi)車(chē),。既把閑置過(guò)時(shí)的車(chē)輛拿去社會(huì)盈利，同時(shí)又有宣傳效果,，還能用好閑置資源,，自己造車(chē)會(huì)加劇擁堵、停車(chē)緊張等問(wèn)題,?！耙芯空摺⒎梢?guī)定,，多用互聯(lián)網(wǎng)思維解決線(xiàn)下的產(chǎn)業(yè)問(wèn)題,，而不是靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式?！?/p>