原標(biāo)題：豐巢超時收費,，新華社三問,，人民日報發(fā)聲,，豐巢最新回應(yīng)

豐巢超時收費遭多地小區(qū)抵制一事持續(xù)發(fā)酵,，目前已有多地監(jiān)管部門發(fā)聲回應(yīng),。新華社,、人民日報紛紛發(fā)聲,，豐巢昨日晚間發(fā)布最新回應(yīng),。

新華社三問“快遞柜收費”

“超過12小時,，每12小時收取5毛錢，3元封頂”,，深圳市豐巢科技有限公司（以下簡稱“豐巢科技”）4月末正式宣布快遞柜“超時收費”辦法,，引發(fā)公眾熱烈討論，杭州一小區(qū)最近更以侵害業(yè)主權(quán)益宣布“暫停啟用”豐巢快遞柜,；不少消費者質(zhì)疑豐巢以“12小時”為時限并不合理,，并帶有一定強制性。那么,，快遞柜該收費嗎,？怎么收？向誰收才合理呢,？

“超時收費”該收嗎,？

快遞柜是快遞行業(yè)“最后一公里”的重要組成部分，人們早已習(xí)慣快遞柜提供的暫存服務(wù),。

然而,，近日，市場占有率極高的快遞柜行業(yè)巨頭豐巢科技宣布,，自4月30日起,，將對滯留快件的非會員用戶在超時12小時后收費0.5元/12小時，3元封頂，法定節(jié)假日不計費,。同步推出的還有會員服務(wù),。

一石激起千層浪，家住杭州東新園的上班族吳女士認(rèn)為：“豐巢這次收費太突然了,，直接宣布啟動收費,，沒有一個征詢意見的過程。并且,，豐巢設(shè)置的免費保管時間是12個小時,，這對上班族來說有些短，加班晚了回到家再取就有可能會超過時限,?！?/p>

面對消費者的質(zhì)疑，豐巢科技首席營銷官李文青表示,，目前很多快遞柜的包裹存在滯留現(xiàn)象,，快遞員的使用需求無法得到有效釋放。這次推出的收費會員計劃,，事實上是提供無限次超時保管的特權(quán),。會員用戶在使用智能柜寄快遞時，也將享受額外的折扣,。

對于飽受質(zhì)疑的“12小時”時限,，李文青解釋，每天快遞員派件高峰集中在早上9點至11點之間,，一般在10點到達峰值,。“正是基于這個派件高峰時段的測算,，用戶最晚到晚上11點仍可免費取件,。如果過了這個時間沒有取，很可能會影響次日派件高峰時快遞員正常投遞,?！?/p>

在快遞行業(yè)專家趙小敏看來，快遞柜收費并不意外,?？爝f柜自入局后，就面臨持續(xù)虧損,、資金鏈緊張等困局,“每一組快遞柜安裝入駐小區(qū),，每年的基礎(chǔ)成本往往達到數(shù)千元甚至上萬元不等，其成本既包括了安裝快遞柜所需的場地租金,，也包括安裝之后的日常管理,、維護等費用。”

“超時收費”怎么收,？

豐巢“超時收費”推出后,，杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會的一則“豐巢快遞柜超時收費損害小區(qū)業(yè)主利益,，暫停啟用”通知,，向豐巢收取超時費說“不”。

“所謂的超時收費,，事實上就是強制收費,。”在抵制收費的人群中,，不少人向記者提出了這樣的疑問：快遞柜是否屬于遞送過程的一部分?

“快遞柜本身就是快遞公司投資成立的一項服務(wù),，用戶在遞送物品時已經(jīng)繳納了快遞費用，如今快遞不送到家只放在豐巢已經(jīng)屬于減少服務(wù),，怎么還可以雙向收費,？”杭州市民王先生認(rèn)為，這一操作并不合理,。

據(jù)豐巢科技介紹,，截至2019年年底，豐巢智能柜覆蓋全國100多個重點城市,，實現(xiàn)18余萬網(wǎng)點布局,。同時記者了解到，在豐巢提出“超時收費”之后,，有多地的小區(qū)加入了這場業(yè)主權(quán)益的保衛(wèi)戰(zhàn),。

受訪的多位消費者更是表示，在豐巢實施“超時收費”后,，快遞員派送末端環(huán)節(jié)中,，仍有不少快遞未經(jīng)消費者允許就直接投遞入柜。

事實上,，2019年6月20日,，交通運輸部發(fā)布了《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，其中規(guī)定,，快遞員使用智能快件箱投遞快件,，應(yīng)征得收件人同意。法律專家蔡湘南表示,，快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬違法行為,，用戶可向快遞企業(yè)投訴。

對此,，豐巢科技方面表示,，用戶在前兩次超時取件均不收取費用，在兩次超時的過程中，用戶可自主在手機上設(shè)置被代收的時間段和快遞公司,，如完全不同意使用豐巢,，可取消所有勾選項即可?！斑@也是豐巢給到消費者自己去選擇的權(quán)利,。”李文青說,。

浙江省社會學(xué)會會長楊建華認(rèn)為,，快遞應(yīng)該本著契約精神。收費合理的途徑是,，在用戶充分知情,、有更多選擇的情況下，由用戶來決定,。

末端配送服務(wù)如何才能健康發(fā)展,？

“快遞柜看似方便了用戶，方便了快遞員,，同時為小區(qū)物業(yè)提供了增值服務(wù),，但始終沒有得到社會的認(rèn)可與理解?！焙贾菀幻爝f網(wǎng)點負(fù)責(zé)人說,，“智能快遞柜與小區(qū)物業(yè)尚未完全建立好利潤分配機制，無益于產(chǎn)品的市場推廣,?！?/p>

商務(wù)部辦公廳與國家郵政局辦公室在今年4月聯(lián)合下發(fā)了通知，要求進一步落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》,，通知指出,，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所的公共屬性,，將智能快件箱,、快遞末端綜合服務(wù)場所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，提供用地保障,、財政補貼等配套措施,。

專家表示，從近期出臺的政策來看,，全國在末端配送環(huán)節(jié),，其基礎(chǔ)設(shè)施、資源配套等方面將會得到進一步推進,。

如何改進各大快遞公司末端配送服務(wù)操作流程,？圓通,、中通等快遞企業(yè)相關(guān)工作人員表示，由于豐巢快遞柜收費導(dǎo)致部分客戶不滿意,，投訴增加,，集團下各網(wǎng)點已提醒快遞員在使用豐巢快遞柜前，要盡量給客戶電聯(lián)確認(rèn),，并告之盡快取件,，避免超時收費引發(fā)客戶投訴，提升服務(wù)質(zhì)量,。

而對于智能快遞柜企業(yè)普遍面臨的收費難題,，中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所副研究員趙劍波建議推廣增值服務(wù),。在智能快遞柜初具規(guī)模,、擁有龐大的用戶入口之后，可適當(dāng)提供一些增值服務(wù),，如投放廣告等來分?jǐn)偝杀尽?/p>

在優(yōu)化物流末端體驗方面,，行業(yè)專家則建議行業(yè)間建立數(shù)據(jù)互通共享平臺，加速快遞柜運營企業(yè)與電商和物流企業(yè)數(shù)據(jù)有效共享,，協(xié)同多方共同創(chuàng)新,，確保用戶信息安全和物流末端作業(yè)效率同步得到有效提升。

人民日報發(fā)聲

5月9日,，@人民日報“人民微評”稱：快遞入柜需經(jīng)收件人同意,，本是硬性規(guī)定，在具體執(zhí)行中卻變了形,。而入柜超時收費,，則加劇了民眾的擔(dān)心和不滿。消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)不容侵犯,，有關(guān)制度設(shè)計的尊嚴(yán)不容挑戰(zhàn),。強扭的瓜不甜，民眾聲音值得傾聽,?？爝f“最后100米”難題，亟需各界求解,。

據(jù)不完全統(tǒng)計顯示,，截至5月9日，至少山東,、江蘇,、浙江、福建等地監(jiān)管部門已經(jīng)發(fā)聲,，回應(yīng)快遞柜收費相關(guān)話題,。

浙江

浙江省郵政管理局在官網(wǎng)發(fā)布聲明稱,，為依法加強全省郵政快遞行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范快件末端投遞,，保障快遞服務(wù)質(zhì)量,，維護消費者合法權(quán)益，5月8日,，浙江局印發(fā)《關(guān)于進一步強調(diào)末端投遞要求的緊急通知》,，督促轄區(qū)寄遞企業(yè)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，積極履行投遞到約定收件地址或指定代收人的法定義務(wù),，且根據(jù)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第3部分》（GB/T27917.3-2011）,，需提供不少于兩次的免費投遞服務(wù)。

浙江省郵政局的通知明確,，對于使用智能快件箱進行投遞的快遞企業(yè),，要督促相關(guān)企業(yè)在投遞前履行告知義務(wù)，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中,。對于經(jīng)兩次投遞后仍不能妥投,，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意,，收件人不同意的,，應(yīng)予以退件處理。

上述通知還強調(diào),，要加強近期消費者申訴處理工作,，積極妥善處理末端投遞相關(guān)申訴、投訴,，對消費者反映的未經(jīng)同意放置智能快件箱,、二次收費等涉嫌違法問題，要充分發(fā)揮申訴,、執(zhí)法聯(lián)動機制,，及時予以依法處理。

浙江省郵政管理局表示,，將嚴(yán)格加強末端投遞管理,，切實維護消費者合法權(quán)益，保障全省寄遞渠道運行平穩(wěn)有序,、安全暢通,。

山東

據(jù)山東當(dāng)?shù)孛襟w大眾網(wǎng)5月8日報道，山東省郵政管理局消費者申訴中心工作人員說,，如果未經(jīng)收件人允許,，派送員未按照快遞單約定的地點投放，而是把快遞放在快遞柜,，這屬于投遞不規(guī)范行為,，可以投訴,。

福建

據(jù)新華社5月9日報道，福建省消委會表示,，按照郵政法規(guī)定,，快遞須按名址投遞，但在現(xiàn)實中隨意簽收,、未經(jīng)允許放智能快遞柜等違規(guī)行為時常發(fā)生,。各大快遞公司必須保證消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，在投遞時事先征得收件人的同意再存入快遞柜實施保管,，否則產(chǎn)生的費用應(yīng)該由快遞公司自行承擔(dān),。

福建省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定：智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件,，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意,；收件人不同意時，應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù),。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外,。

江蘇

據(jù)江蘇省廣播電視總臺5月8日報道,，江蘇省郵政管理局表示,，快遞柜收費是市場行為由市場調(diào)節(jié)，但前提必須是合法,。

江蘇省郵政管理局市場監(jiān)管處處長楊月新在采訪中表示,，首先要有定性，如果是快遞員沒有征得用戶同意,，就投到了智能箱,，這是一個違法行為。出現(xiàn)了這種情況用戶如何維權(quán)呢,？一個是投訴,，向快遞企業(yè)投訴，快遞員沒有經(jīng)過同意就投到智能箱了,，服務(wù)不規(guī)范,；如果企業(yè)不改正，就撥打025-12305郵政管理部門行業(yè)申訴熱線,，由主管部門責(zé)令企業(yè)改正,。另外還有一個比較簡單的方法，現(xiàn)在快遞大都是網(wǎng)購的包裹,，消費者也可以向網(wǎng)店商家投訴自己沒有收到快件,。

江蘇省郵政管理局方面還表示，用戶遇到?jīng)]有通知投遞入柜導(dǎo)致收費的,，應(yīng)該積極維權(quán),，不要因為金額小就選擇算了,。大家都站出來維權(quán)，使企業(yè)違法成本提升,，那企業(yè)就不會去違法了,。

豐巢最新回應(yīng)

5月9日晚間，豐巢智能柜發(fā)布致用戶的一封信,。在信中,，豐巢科技解釋了推出會員服務(wù)的初衷。

豐巢稱,，確定免費保管12小時,，就是基于派件高峰時段的推算，如果過了這個時候沒有取,，會影響第二天的正常投遞,。

豐巢還稱，從上線會員功能以來,，豐巢12小時內(nèi)取件比例提升了5個百分點,，這意味著每天早上可空出近百萬個格口，方便快遞員為收件用戶提供更多高效服務(wù),。豐巢稱,，將聯(lián)合快遞企業(yè)共同鼓勵大家盡早取件，順豐近期將率先推出早取件,、贏紅包活動,，凡順豐包裹在2小時內(nèi)被取出的用戶都會得到2元紅包，4小時內(nèi)取出將得到1元紅包,。

此外,，豐巢表示推出親友代取功能，關(guān)聯(lián)親友手機號可同步接收取件提醒,。

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