原標(biāo)題：9歲女孩，10多天打賞主播19.5萬元,！爸爸癱瘓媽媽苦撐六口之家,，求退款被拒20多次

圖說：小雨給主播的送禮打賞記錄 來源/采訪對象提供（下同）

市民施女士向“新民幫儂忙”求助,，僅僅10多天時間,，她9歲的女兒在快手平臺上竟接連打賞31名主播,，刷了19．5萬多元的禮物,。對于丈夫癱瘓在床,，全靠施女士一人打工支撐的六口之家而言,，這筆錢無疑是個“天文數(shù)字”。

事發(fā)后,，施女士和丈夫雖提交了20多次退款申請,，附上各種證明，但快手平臺依然以“難以驗證是孩子本人產(chǎn)生的打賞行為”為由,，拒絕退款,。

爸爸癱瘓在床

媽媽辛苦養(yǎng)家

施女士告訴新民晚報記者，2019年,，丈夫生意失敗后,，幾乎變賣了家中所有資產(chǎn)用來抵債。重壓之下,，2020年,，丈夫因腦出血伴發(fā)多種疾病，半身不遂癱瘓在床,，49歲的他不僅完全喪失勞動能力,，還留下了癲癇的后遺癥。

電話連線中,，施女士幾度哽咽：“屋里廂上有兩位80歲的老人,，下有兩個女兒。這些年,，一家六口一直擠在租賃房里,，全靠著我一個人在飯店打工掙錢?！泵刻焯煲涣?，施女士匆匆料理完家務(wù)后，就急急忙忙送女兒去上學(xué),，下午趁著店里有空閑,，趕快把孩子接回家，接著又出門上班,，等到再次回家時已是深夜,。

兩頭忙碌的施女士為了方便9歲的大女兒小雨和自己聯(lián)系，把一臺智能手機交給了她,，但萬萬沒想到,，由此被拖入了一場噩夢。

短短十多天里

瘋狂充值打賞

施女士一邊回憶,，一邊向新民晚報記者出示了一份長長的充值記錄截圖,。第一筆充值打賞,，發(fā)生在今年2月16日晚上7點38分。孩子在快手App上充值了30元,。

據(jù)她統(tǒng)計,，從今年2月16日到2月26日，小雨總共向快手平臺充值了195042元,。其中,，2月24日和2月26日兩天的單日充值金額最多，分別為44135元和49487元,。

圖說： 快幣充值記錄

“這么多錢,，都給主播‘買禮物’了！1元人民幣能兌換10個快幣,，快幣能直接刷禮物,。”

施女士講,，據(jù)小雨事后所述,，當(dāng)她點開快手App后，系統(tǒng)馬上給她推送了幾個主播,。她覺得有幾個主播長得“很好看”,，就點擊了直播間。沒想到,，剛剛進入,，就聽到主播在喊自己的網(wǎng)名。小雨覺得很有意思,，就馬上給主播點了關(guān)注留了言,。隨后，主播向她“求支持”,，要求“送禮物”,。

孩子不懂怎么送，主播就“指導(dǎo)”她,，挑“好看的”就行,。她以為這些禮物都是免費的，就送出去了,。

讓施女士后悔不迭的是,，這臺手機原本是丈夫的，綁定了一張看病用的銀行卡,，里面存著20多萬元,。夫妻倆曾當(dāng)著小雨的面輸入過支付密碼，可能就被她悄悄記住了，而這張卡沒有開通短信提示功能,。就這樣在父母毫不知情下，這筆“救命錢”在一次次充值打賞中,，送給了31名主播,。

主播誘導(dǎo)誤導(dǎo)

孩子蒙在鼓里

新民晚報記者打開快手App，隨機進入幾個直播間發(fā)現(xiàn),，在“禮物欄”內(nèi),，那些“長得好看”的禮物，價格也同樣“過分美麗”,。最貴的“終于等到你”標(biāo)價28888快幣（2888.8元）,，“浪漫城堡”5200快幣（520元），而如果要讓禮物有“刷屏”效果,，則至少要一次性購買10個以上,。換言之，一次打賞就可能花費數(shù)千上萬元,。

對于女兒的“瘋狂刷禮”,，施女士認(rèn)為，主要有兩個原因,。

一是主播“誘導(dǎo)”,。小雨之前觀看并參與了“主播PK”的游戲，即在規(guī)定時間內(nèi),，粉絲給主播送禮物的數(shù)量越多,，主播的人氣也就越高，從而贏得勝利,。于是,，主播們自然不惜在直播間內(nèi)拉攏粉絲送禮，甚至還會發(fā)送私信索要禮物,。

圖說：主播不斷發(fā)來私信,，“求支持”打賞禮物

施女士又向新民晚報記者展示了數(shù)張截圖。圖片當(dāng)中,，是多名主播給小雨發(fā)來的私信,。其中，一名主播提出要一個價值19999快幣（價值1999元）的“美人魚之戀”,，并附言：今天想這個,，我都沒見過。另一位主播更是直截了當(dāng)：我就想開直播掙錢換個手機,，你能不能支持一下,。

二是主播“誤導(dǎo)”。孩子說，點入付款界面后,，在主播“指導(dǎo)”下,，她一直把銀行卡的尾號當(dāng)成了卡內(nèi)余額。每次輸入密碼付款后,，都發(fā)現(xiàn)這個數(shù)字沒有變化,。小雨就以為，這些禮物不需要花錢,，都是“免費”的,。

圖說：主播給小雨發(fā)來私信，求刷禮物求打賞

申訴一直無果

退款遙遙無期

2月28日,，小雨的父親在看病過程中察覺,，銀行卡竟然被消費了19.5萬多元。而直到此時,，小雨才明白過來,，原來她送出去的禮物不僅是要花錢的，而且還花了這么多錢,，花的還是爸爸的看病錢,。

“他爸爸怕我生氣著急，還瞞著我,，想自己把事情解決,。但隨著一次次申訴無果，父女倆也慌了,，將事情經(jīng)過原原本本告訴了她,。”之后,，施女士進一步向快手平臺發(fā)起未成年人消費退款申請,，卻也是一次次地陷入了無可奈何的境地。

“戶口本,、身份證,、充值消費記錄、主播發(fā)來的私信截圖,，孩子的自述視頻……能提供的證據(jù)我們都向平臺提供了,，但就是沒有用。孩子的爸爸還等著這筆錢看病救命呢……”話到此處,，施女士已是泣不成聲,。

施女士講，多次申訴后,，平臺曾通知過他們“初審過了”,，但“復(fù)審”時,，又是各種駁回，退款依舊遙遙無期……

被拒二十多次

平臺仍稱核實

新民晚報記者與快手平臺取得聯(lián)系,，科技媒體合作中心相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)來回復(fù)稱,，平臺對未成年人打賞有相應(yīng)退款政策，如確實為未成年人私自打賞會進行退款,。

接到家長反饋后,，工作人員經(jīng)核查，該賬號存在不符合未成年女孩使用的行為特征,，如主要打賞成年女性主播、賬號身份和行為傾向于男性等,，目前工作人員還在與家長核實情況,。

針對這樣的說法，施女士提出了反駁的理由,。

首先,，小雨并非只看“女主播”。平臺也給孩子推薦了不少男主播,，我們從她口中知道,，自己不光看“小姐姐”也看“小哥哥”。這點從私信她的主播性別可以明顯看出,，有男有女,。

其次，小雨的賬號之所以從性別到頭像都是男性,，是因為最初的賬號是她爸爸注冊的,，不然無法通過成年人認(rèn)證，小雨在使用過程中也沒有更改,。

再次,，小雨的爸爸癱瘓在床，平日里說話和打字都費勁,；80歲的爺爺根本不會操作智能手機,。應(yīng)該不存在“嫁禍”的可能性。

最后,，在主播的各種套路下,，小雨以為送禮物不用花錢，而充值又沒有開通短信提示,，這才造成家長在整個過程中無法及時知曉,。

施女士稱，自己和丈夫前前后后申訴了20多次,，但被拒絕了20多次,?！斑@些話我們講了一遍又一遍，但平臺始終沒有好好聽過,?！?/p>

圖說： 

小雨在快手平臺的部分充值記錄

限制民事能力

應(yīng)該全額退還

新民晚報記者就此事咨詢了上海善法律師事務(wù)所高級合伙人秦裕斌，他認(rèn)為,，未成年人特別是9歲的孩子,，是限制民事行為能力人。

既然是限制民事行為能力人,，就只能做與其年齡,、智力相當(dāng)?shù)姆尚袨椤Ｒ虼?，孩子在快手平臺上對主播做出累計金額達19.5萬多元的行為,，顯然超出了一個9歲兒童的智力與年齡相匹配與適應(yīng)的能力范圍。

秦裕斌明確指出,，根據(jù)現(xiàn)有事實來看,，孩子的監(jiān)護人完全可以行使撤銷權(quán)，而快手平臺方則應(yīng)當(dāng)將全部的打賞金額返還,。

截稿消息

確認(rèn)“未成年人打賞”

截至發(fā)稿時,，新民晚報記者收到快手平臺發(fā)來的消息：在家長提供更多證據(jù)后，平臺已核實為“未成年人打賞”,，后續(xù)將進入退款流程,。

施女士急切希望：平臺能夠盡快落實各項手續(xù)，讓自己和丈夫早日拿回這筆看病錢,。對此,，新民晚報記者將繼續(xù)關(guān)注。

新民晚報記者徐馳

更多報道

精神分裂癥患者看直播打賞158萬,，能否追回,？

25歲的大侄子多年前確診患有精神分裂癥，一直靠藥物治療,；二侄子自父母去世后,，沒有外出務(wù)工。兄弟倆因為沒有家人約束,，一直沉迷于玩游戲,、看直播，在多個網(wǎng)絡(luò)直播平臺上打賞共消費了158萬元（包含父親的死亡賠償金和家里存款）,。

近日,，河南省駐馬店市平輿縣楊樓村村民黃女士向媒體反映了上述情況。作為兄弟倆的嬸嬸,，黃女士見狀痛心不已,，她希望相關(guān)平臺退回打賞和充值款項,。

涉事平臺均回應(yīng)稱，無法確認(rèn)用戶是否為限制或者無民事行為能力人,，需當(dāng)事人提供相關(guān)證明,。

記者注意到，近年來,，因無民事和限制民事行為能力人的充值打賞退款問題而引發(fā)的糾紛屢見不鮮,，一些監(jiān)護人在請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還款項時遇阻。

無民事和限制民事行為能力人參與直播打賞,、游戲充值的行為是否具有民事法律行為效力,，款項能否追回？此類糾紛緣何頻發(fā),，又該如何規(guī)范,？

巨額打賞不鮮見

充值容易退款難

今年2月的短短10多天里，9歲女孩在直播平臺接連打賞了31名主播,，刷了19.5萬余元的禮物,，這些錢是用于家人治病的救命錢,；今年春節(jié)前后,，9歲女孩在短視頻平臺和游戲平臺充值18萬元，通過打賞主播,，請主播幫其寫作業(yè)帶升級……未成年人巨額充值打賞的新聞屢見報端,。

民法典規(guī)定，不滿8周歲的未成年人,、完全不能辨認(rèn)自己行為的精神病人是無民事行為能力人,，由其法定代理人實施民事法律行為。8周歲以上的未成年人,，以及不能完全辨認(rèn)自己行為的成年人為限制民事行為能力人,，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn),，但可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其智力,、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為。

《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》指出,，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意,，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項,，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的,，人民法院應(yīng)予以支持。

多名受訪專家指出,，根據(jù)上述規(guī)定,，無民事和限制民事行為能力人參與直播打賞,、游戲充值的行為不具有民事法律行為效力，一律應(yīng)該退還,。

記者采訪發(fā)現(xiàn),，一些游戲平臺的退費流程一般分為三步，驗證監(jiān)護人身份,，退費申請只能由監(jiān)護人發(fā)起,，需要提供身份信息并進行人臉識別；需要了解孩子游戲及消費的實際情況,，并提供支付人身份證,、監(jiān)護人戶口本、孩子監(jiān)護關(guān)系證明材料,，核對退費金額無誤后最終才能發(fā)起退款,。直播平臺與游戲平臺的退款流程相似。

某游戲平臺負(fù)責(zé)人告訴記者,，如果是18周歲以上的精神病人參與游戲充值,，監(jiān)護人在提供相關(guān)證明后可以退款；如果不是“不能辨認(rèn)自己行為”的精神病人,，需證明其是發(fā)病期間打賞和充值才行,。

盡管有相關(guān)規(guī)定，但不少監(jiān)護人在申請退款時仍然阻力重重,，原因多為“證明材料不足”,。

來自廣東省的張女士向記者吐槽稱，其8歲的女兒用爺爺手機玩某款游戲并充值11065元,。張女士向游戲平臺發(fā)起未成年人充值退款申請,，卻提示審核失敗，原因是其所提交的信息缺失申請人與未成年人的關(guān)系證明,、賬單錄屏,、賬號實名人等，需修改后重新提交申請,。張女士補充了相關(guān)資料,，可數(shù)天過去，審核仍然未通過,。

公開報道顯示,，在多起未成年人充值打賞申請退款事件中，平臺方均以“難以驗證是孩子本人實施的打賞行為”等理由拒絕退款,。

值得注意的是,，大多數(shù)平臺退款流程僅支持對申請日前12個月的充值申請退款，對于超過12個月的充值賬單,，需要聯(lián)系客服進一步咨詢,。還有一些平臺的退款提示寫道,，“本平臺不支持成年人（18歲以上）退款申請，一經(jīng)核實駁回申請”,。

此外,，有多位受訪者反映，退款并非全額到賬,，能有90%就已經(jīng)不錯了,。對于此類情況，中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧分析,，如果通過訴訟不能百分百獲得退款,，說明法院認(rèn)定其中有家長監(jiān)護責(zé)任未履行到位的情況，和平臺之間存在責(zé)任劃分,。

支付監(jiān)管待細(xì)化

監(jiān)護職責(zé)需增強

記者梳理發(fā)現(xiàn),，對于無民事和限制民事行為能力人的充值打賞行為，多數(shù)平臺都建立了預(yù)防和解決機制,。

以直播平臺為例,，大多數(shù)明確規(guī)定不允許未成年人充值打賞，不允許主播誘導(dǎo)未成年人充值打賞,，對未經(jīng)監(jiān)護人允許的打賞,，一經(jīng)核實予以全額退款。

游戲平臺同樣如此,。大多數(shù)嚴(yán)格遵照《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲工作的通知》,，即不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù),；同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務(wù),，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元,，每月充值金額累計不得超過200元,；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元,，每月充值金額累計不得超過400元,。

不過，漏洞依然存在,。記者實測發(fā)現(xiàn),，鮮有直播平臺和游戲平臺對成年人設(shè)置打賞和充值上限。一些平臺對于大額轉(zhuǎn)賬也沒有審核措施,，輸入密碼即可操作,，沒有人臉識別等進一步認(rèn)證身份的程序。如果設(shè)置免密支付,，那么只需在平臺輸入充值數(shù)額,，就可以順利到賬,。如果無民事和限制民事行為能力人使用監(jiān)護人的身份證信息進行注冊，且知曉其支付密碼,，便可規(guī)避平臺對于未成年人的充值限制,，進行無障礙充值打賞。

有平臺工作人員向記者透露,，其所在平臺會定期抽查,，用戶實名注冊后，會再次被要求進行人臉識別檢測,，或者根據(jù)觀看時間段,、內(nèi)容等大數(shù)據(jù)判定該賬號是否為未成年人使用。如果是,，則強制開啟未成年人模式,。

“但再好的城墻也防不住根本不從這兒經(jīng)過的人。有些家長把手機直接丟給孩子,，直播平臺登錄的就是家長自己的賬號,；還有些家長可能平時用支付寶、微信等開通過免密支付,，孩子再用手機玩游戲看直播,，即使不知道支付密碼仍能充值?！鄙鲜銎脚_工作人員說,。

大額交易設(shè)限額

多措并舉護權(quán)益

今年全國兩會期間，有全國人大代表提出,，限制網(wǎng)絡(luò)直播平臺每個賬號的日打賞額度,，每個賬號日打賞上限不超過100元。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制直播平臺打賞分成比例,，從根源上解決平臺利益驅(qū)動,，平臺打賞收入分成最高不應(yīng)該超出5%。同時,，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制高額打賞,，設(shè)置每個賬號每日打賞上限不超過100元。

上海市消保委建議,，游戲公司應(yīng)重視對未成年人的保護和關(guān)懷,，通過對大額連續(xù)交易設(shè)定交易限額、設(shè)置提示提醒,、實行人臉識別等安全驗證,，加強前端管控，并采取有效措施對用戶畫像予以甄別，更好保障未成年人的合法權(quán)益,；支付通道,、設(shè)備應(yīng)用商店等切實履行社會責(zé)任，尤其是對于面向低齡人群的游戲采用二次確認(rèn)機制,，以減少相關(guān)爭議發(fā)生,；家長應(yīng)切實履行監(jiān)護責(zé)任，同時注意保管好銀行卡,、身份證等證件信息,，降低爭議發(fā)生可能，并及時關(guān)注銀行交易提示,。

在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼看來,，基于民法典等相關(guān)法律法規(guī)，特別是電信領(lǐng)域非對稱管制原則,、反平臺壟斷原則,、透明度監(jiān)管原則、問責(zé)監(jiān)督原則,，以及消費者,、未成年人、精神障礙患者等人群特殊優(yōu)先保護原則,，并有效應(yīng)對即將全面施行的歐盟《數(shù)字市場法》與《數(shù)字服務(wù)法》,，針對無序超額“氪金”的網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)打賞行為，應(yīng)當(dāng)明確限額,，進行懲罰性賠償,、舉證責(zé)任倒置、嚴(yán)管重罰,。

“具體而言,，有必要及時修訂現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護法、未成年人保護法,、電子商務(wù)法等,，或制定相關(guān)法律,，明確規(guī)定用戶數(shù)量超過1億人,，或上一年度銷售額超過50億元，提供或參與提供網(wǎng)絡(luò)游戲,、網(wǎng)絡(luò)直播,、網(wǎng)絡(luò)音視頻、網(wǎng)絡(luò)社交等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的超級平臺,，應(yīng)當(dāng)設(shè)置最高100元的單次消費數(shù)額和最高500元的日累計消費數(shù)額,。超額部分無效，消費者有權(quán)主張‘退一賠三,、最低500元’的懲罰性賠償,?！焙撜f，如果無民事或者限制民事行為能力人的監(jiān)護人未盡監(jiān)護責(zé)任,，可對其進行罰款,。

“同時可規(guī)定，涉及無民事或者限制民事行為能力人的無序超額網(wǎng)絡(luò)消費,，適用舉證責(zé)任倒置,，即超級平臺應(yīng)當(dāng)就法律規(guī)定的不承擔(dān)責(zé)任或者減輕責(zé)任的情形及其行為與損害之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任。同時,，超級平臺還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更嚴(yán)格的行政責(zé)任,，如上一年度銷售額百分之一以上百分之十以下的罰款?！焙撜f,。