中新經(jīng)緯11月22日電中消協(xié)22日發(fā)布《2023年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)提到，在10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息5675.33萬(wàn)條,，日均約202萬(wàn)條。

報(bào)告指出,，監(jiān)測(cè)期間,，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類(lèi)信息326.10萬(wàn)條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的5.75%。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),，2023年“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中在直播帶貨亂象,、商品質(zhì)量問(wèn)題、手機(jī)軟件廣告不良體驗(yàn),、促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議等方面。

直播帶貨亂象：低俗帶貨等問(wèn)題較為突出

報(bào)告指出,，監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1565203條，占吐槽類(lèi)信息的47.99%,，日均信息量55900條,。信息量集中在“雙11”前半段，10月25日達(dá)到峰值,，為94694條,。價(jià)格壟斷、低俗帶貨,、虛假宣傳等問(wèn)題較為突出,。

例：靠審丑發(fā)跡主播正引發(fā)更多人反感

河南廣播電視臺(tái)大象評(píng)論：靠審丑發(fā)跡的主播，正被品牌擁躉反感,。最近,，瘋狂小楊哥的徒弟“紅綠燈的黃”又因帶貨引發(fā)爭(zhēng)議。在帶貨YSL(圣羅蘭美妝)商品時(shí),，該女主播形象邋遢,、表情猙獰，在直播截圖中,，她甚至一度叉開(kāi)腿蹲在桌上,，姿勢(shì)頗不雅觀。其實(shí)小楊哥團(tuán)隊(duì)的相關(guān)行為已經(jīng)不是第一次引發(fā)爭(zhēng)議,，其低俗言論和行為,，已經(jīng)引起了不少人的不適。這類(lèi)靠審丑發(fā)跡的主播,，似乎正在引起更多人的反感,。

商品質(zhì)量問(wèn)題：直播間假冒偽劣問(wèn)題表現(xiàn)突出

報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息870131條,，占吐槽類(lèi)信息的26.68%，日均信息量31076條,。信息量集中在“雙11”初期,，10月25日達(dá)到峰值，為55629條,。其中,，直播間假冒偽劣問(wèn)題表現(xiàn)突出,。

例：“七天無(wú)理由”，超時(shí)不能退,？

北京日?qǐng)?bào)客戶端：不久前,，郭女士在某平臺(tái)直播間看到一件風(fēng)衣，售價(jià)339.9元,。從屏幕畫(huà)面來(lái)看,，風(fēng)衣款式令人心動(dòng)，尤其金屬紐扣十分別致,，沖著新穎的造型,，郭女士買(mǎi)下了這件衣服。而當(dāng)真正準(zhǔn)備穿這件風(fēng)衣時(shí),，她才發(fā)現(xiàn)商品有些貨不對(duì)板,。不但尺寸并不標(biāo)準(zhǔn)，最中意的金屬紐扣甚至自動(dòng)脫落了,?！百|(zhì)量有點(diǎn)差呀！”郭女士聯(lián)系商家希望退貨退款,，對(duì)方卻稱已經(jīng)過(guò)了“七天無(wú)理由”退換貨時(shí)間，拒絕退貨,。超過(guò)七天,，網(wǎng)購(gòu)商品就沒(méi)法退了嗎？北京盈科律師事務(wù)所王冬梅律師解釋?zhuān)撘?guī)則并不能限制消費(fèi)者在商品本身存在瑕疵或質(zhì)量問(wèn)題的情況下,，要求退換商品的權(quán)利,。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法二十四條明確規(guī)定，在收到商品后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題的,，消費(fèi)者可以要求賣(mài)家退貨,，并沒(méi)有對(duì)退貨的時(shí)間限制為七天內(nèi)或者七天后。

手機(jī)軟件廣告的不良體驗(yàn)：強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)成“槽點(diǎn)”

報(bào)告指出,，監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“廣告體驗(yàn)”負(fù)面信息75663條，占吐槽類(lèi)信息的2.32%,，日均信息量2702條,。隨時(shí)間推移網(wǎng)民吐槽逐漸增長(zhǎng)，11月14日達(dá)到峰值,，為8552條,。人們的“槽點(diǎn)”集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費(fèi)者防不勝防，分外頭疼。

例：逾9成消費(fèi)者厭惡搖一搖跳轉(zhuǎn)廣告

揚(yáng)子晚報(bào)：近日不少用戶在社交平臺(tái)吐槽,，稱他們的手機(jī)常被“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告打擾，一不小心就會(huì)跳轉(zhuǎn)到購(gòu)物軟件的“雙11”專(zhuān)場(chǎng),，感到不堪其擾。11月15日,，江蘇省消保委在微信公眾號(hào)展開(kāi)投票調(diào)查,，76%的投票者選擇“支持”叫停開(kāi)屏“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告或相關(guān)應(yīng)用的做法,；78%的投票者表示經(jīng)常遇到“搖一搖”進(jìn)入廣告詳情或跳轉(zhuǎn)相關(guān)應(yīng)用的情況,；92%的投票者明確表示對(duì)“搖一搖”這種開(kāi)屏廣告的態(tài)度是“厭惡”,；90%的投票者認(rèn)為此功能侵犯了自己的權(quán)益；82%的投票者會(huì)考慮將具備屏蔽“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告功能,，作為購(gòu)置新手機(jī)的考慮因素之一。

促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議：活動(dòng)臨近結(jié)束忽然降價(jià)等為熱點(diǎn)話題

報(bào)告指出,，監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息63757條,，占吐槽類(lèi)信息的1.96%,，日均2277條，總體趨勢(shì)波動(dòng)上升,，10月31日,、11月10日、11月13日吐槽集中出現(xiàn),，其中11月10日信息量最高,，為4635條。話題主要為隨意變更優(yōu)惠政策,、活動(dòng)臨近結(jié)束忽然降價(jià),、不保價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單等問(wèn)題,。

例：iPhone15“雙11”最后兩小時(shí)降價(jià)

券商中國(guó)：11月14日,，#iPhone15“雙11”最后兩小時(shí)降價(jià)#的話題，突然沖上熱搜榜,，引發(fā)網(wǎng)友熱議,。不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上吐槽稱，天貓?zhí)O果官方旗艦店“雙11”違背“承諾”,，11日當(dāng)天晚上十點(diǎn)開(kāi)始,，iPhone15和iPhone15 Plus在原有優(yōu)惠的基礎(chǔ)上降價(jià)200元，其中iPhone15 Pro和iPhone15Pro Max降價(jià)300元,。這一舉動(dòng)讓不少“雙11”活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者覺(jué)得被“背刺”,。

中消協(xié)指出，今年的平臺(tái),、商家套路化繁為簡(jiǎn),，同歸于“低價(jià)”，但也由此衍生出更多新的競(jìng)爭(zhēng),?？萍嫉倪M(jìn)步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展,，為消費(fèi)者帶來(lái)更多便利,，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

(一)規(guī)則簡(jiǎn)化不等于無(wú)規(guī)則,，商家誠(chéng)信意識(shí)和契約精神有待提升,。“價(jià)格力”是今年各大平臺(tái)強(qiáng)化用戶黏性的關(guān)鍵,，今年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比任何時(shí)候都更加敏感,。然而今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價(jià)的情況，消費(fèi)者紛紛表示“遭遇背刺”,。低價(jià)“血拼”背后,，商家和平臺(tái)者應(yīng)認(rèn)識(shí)到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場(chǎng)規(guī)律和契約精神,，先提價(jià)再降價(jià)套路要不得,，二次降價(jià)的朝令夕改也會(huì)傷及消費(fèi)者感情和品牌形象。

(二)越來(lái)愈多新的平臺(tái)和商家入場(chǎng),，政府和平臺(tái)的幫扶和監(jiān)管有待強(qiáng)化,。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)參與最多的一次,，這些“新鮮血液”底子相對(duì)薄弱,。直播“翻車(chē)”亂象背后，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨,、虛假宣傳,，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣、退款糾紛,，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺,。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策,，也需要更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價(jià)之外,，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升,，適應(yīng)消費(fèi)多元化趨勢(shì)。

(三)引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”,，相關(guān)APP行為必須加以限制與引導(dǎo),。今年“雙11”，消費(fèi)者戲稱“條條大路通電商”,。頻繁混亂的開(kāi)屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為,，或許可為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費(fèi)者的反感和抵觸,。從廣告投放者角度看,，這一做法或許可以獲得一定的點(diǎn)擊量，但消耗的是用戶的好感和信任,。開(kāi)屏廣告治理在年初已有政策出臺(tái),，但仍需電商平臺(tái)和APP開(kāi)發(fā)者、商家等達(dá)成共識(shí),、強(qiáng)化自律,。

同時(shí),，中消協(xié)給出四點(diǎn)建議,。

一是平臺(tái)和商家應(yīng)瞄準(zhǔn)“價(jià)格力”持續(xù)發(fā)力。堅(jiān)持合法合規(guī),，挖掘消費(fèi)者需求,，為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的商品；同時(shí)尋求“服務(wù)力”提升,，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略獲取消費(fèi)者青睞,。

二是平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行管理責(zé)任維護(hù)市場(chǎng)秩序。一方面,，給予中小商家更多支持,，下調(diào)服務(wù)費(fèi)用、提供扶持政策,、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),，激發(fā)市場(chǎng)活力。另一方面,，對(duì)虛假宣傳,、價(jià)格誤導(dǎo)等行為嚴(yán)格監(jiān)管，清除直播帶貨亂象,，提升主播職業(yè)素養(yǎng),，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境,。

三是監(jiān)管部門(mén)應(yīng)持續(xù)提升對(duì)直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平。善用科技力量,，利用新興技術(shù)開(kāi)發(fā)監(jiān)管新手段,，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)、主播,、商家等的規(guī)范管理,。警惕“價(jià)格壟斷”“新式套路”，確保消費(fèi)者安心消費(fèi),。

四是媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費(fèi)行為和助力消費(fèi)維權(quán)方面發(fā)揮更大作用,。通過(guò)輿論宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者辨別意識(shí),，增強(qiáng)對(duì)誘導(dǎo)消費(fèi)的抵御能力,；不斷拓寬消費(fèi)者維權(quán)途徑，關(guān)注社交媒體平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)信息,，引導(dǎo)幫助消費(fèi)者理性維權(quán),，為消費(fèi)者提供更多權(quán)益保障。(中新經(jīng)緯APP)