商家虛假出餐致配送超時(shí)卻讓騎手背鍋

明明還沒開始制作外賣,，系統(tǒng)卻顯示已經(jīng)出餐

專家建議，監(jiān)管執(zhí)法部門應(yīng)定期抽查,，平臺(tái)需設(shè)計(jì)更合理的三方利益協(xié)調(diào)機(jī)制

本報(bào)訊(記者陶穩(wěn))“系統(tǒng)顯示商家已經(jīng)出餐,，但到店后發(fā)現(xiàn)，商家還沒開始做,?！?月17日20點(diǎn)，在北京昌平一地下美食城,，某外賣平臺(tái)專送騎手小張正在一家主營(yíng)米線的商鋪出餐口焦急地等待著,。她告訴記者，商家虛假出餐不僅影響騎手的配送效率,，還會(huì)影響消費(fèi)者體驗(yàn),。

所謂虛假出餐，是指有的商家為了讓騎手提早到店取餐,，餐品未制作完成就虛報(bào)出餐,。還有些商家，繞開平臺(tái)開發(fā)的出餐寶系統(tǒng),，利用第三方軟件設(shè)置固定出餐時(shí)間,，誤導(dǎo)騎手和消費(fèi)者。

記者詢問小張取餐的商家得知,，該店單個(gè)訂單的出餐時(shí)間是15分鐘,，但通過第三方軟件可設(shè)置為5分鐘?！?分鐘后,，不管實(shí)際是否出餐，系統(tǒng)都會(huì)顯示出餐完成,?！币晃怀鍪墼撥浖哪凶痈嬖V記者，商鋪在單個(gè)平臺(tái)使用能“自動(dòng)出餐”的軟件一年僅需190元,。

從事外賣運(yùn)營(yíng)的張春陽(yáng)告訴記者,，外賣平臺(tái)會(huì)根據(jù)出餐速度判斷商家承載能力。商家出餐速度越快,，店鋪曝光量越多,，潛在客流量越大。因此,，一些商家選擇在出餐時(shí)間和流程上弄虛作假,。

記者了解到,，針對(duì)商家虛假出餐問題，有外賣平臺(tái)制定了上報(bào)“商家出餐慢”舉措,，騎手上報(bào)成功后,，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)該訂單的配送時(shí)間。

小張肯定了該舉措,，但她表示,，上報(bào)需提供店面招牌和出餐窗口照片，“比較麻煩”,，而且即使延長(zhǎng)了該訂單的配送時(shí)間,，其他訂單也可能會(huì)超時(shí)。而消費(fèi)者在不明緣由的情況下,，可能會(huì)將配送時(shí)間的延長(zhǎng)歸咎于騎手,，并給出差評(píng)。

“一旦超時(shí)或被差評(píng),，騎手會(huì)被扣星級(jí)分,。”小張說,，星級(jí)分影響騎手配送單價(jià),，最終會(huì)影響收入。

陜西西安一位眾包騎手近期因商家虛假出餐導(dǎo)致訂單超時(shí)并被扣分,。提到上報(bào)舉措,，該騎手無(wú)奈表示：“打客服電話都是機(jī)器人接聽，很難轉(zhuǎn)人工,?！?/p>

中國(guó)政法大學(xué)數(shù)字社會(huì)治理研究院研究員張濤表示，商家虛假出餐屬于提供虛假信息,，違反了真實(shí)宣傳的法律義務(wù),。這樣可能造成消費(fèi)者用餐滿意度降低，騎手則面臨差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)增加,、獎(jiǎng)勵(lì)減少,。

對(duì)此，張濤認(rèn)為,，監(jiān)管執(zhí)法部門應(yīng)定期對(duì)外賣商家進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)虛假出餐等行為,。平臺(tái)也應(yīng)建立商家信用體系,，并利用技術(shù)手段監(jiān)控異常訂單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理虛假出餐行為,。此外,，還要完善售后服務(wù),，確保人工客服及時(shí)介入，降低騎手和消費(fèi)者的投訴舉報(bào)成本,。

北京科技大學(xué)法律系教師曾雄建議,，在配送流程中，可增設(shè)商家出餐結(jié)果需騎手現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)環(huán)節(jié),。平臺(tái)也可以在消費(fèi)者頁(yè)面添加顯示騎手報(bào)備商家出餐慢,，避免消費(fèi)者誤打差評(píng)。整體而言,，需要外賣平臺(tái)設(shè)計(jì)更合理的三方利益協(xié)調(diào)機(jī)制，兼顧效率,、公平和安全,。