鐵路新規(guī)5個重要變化提升重點旅客出行體驗

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2024-09-24 18:02:00 光明網(wǎng)

從2024年9月20日開始,，鐵路部門將執(zhí)行新的重點旅客運輸服務(wù)規(guī)定，旨在通過更合理的資源配置,、規(guī)范化的服務(wù)程序及完善的規(guī)則體系,，讓重點旅客的出行體驗變得更加溫馨和便捷。這一變化反映出鐵路部門長期堅持人民至上的發(fā)展理念,，積極響應(yīng)國家對于保護婦女,、兒童、殘疾人等群體權(quán)益的法律要求,，不斷豐富和完善針對老年人,、幼兒、病人,、殘疾人,、孕婦等特殊群體的旅行服務(wù)政策與支持體系。

過去幾年中,，鐵路部門不僅在線上通過12306網(wǎng)站和服務(wù)熱線為特殊重點旅客開辟了預(yù)約渠道,，還為殘疾旅客預(yù)留專有票額，并在推進無障礙設(shè)施建設(shè),、改善站車設(shè)備方面取得了顯著進展,。例如，部分車站增設(shè)了特殊旅客候車區(qū),、哺乳室,，并允許導(dǎo)盲犬陪同乘車，樹立了如北京西站的“036候車室”,、南京站的“158雷鋒服務(wù)站”等服務(wù)品牌,，構(gòu)建了一套面向特定人群的人文關(guān)懷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。據(jù)統(tǒng)計,，僅2023年,，全國鐵路就為通過12306客服中心預(yù)約的特殊重點旅客提供了超過91.9萬人次的服務(wù)，相比前一年增長了163%,。

鑒于當(dāng)前重點旅客的服務(wù)需求日益多元化,，各鐵路局在實踐中的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)也各有特色，鐵路部門基于國家法律法規(guī),，整合近年來的工作經(jīng)驗,，廣泛征集旅客意見,，對重點旅客運輸服務(wù)規(guī)則進行了統(tǒng)一和優(yōu)化。新規(guī)則具體涵蓋了以下幾個方面：

- 明確界定服務(wù)對象和服務(wù)場景,，將重點旅客細(xì)分為不同類別,，如無陪伴的老人、孕婦,、視/聽覺障礙者等,，并為每一類旅客定制了專屬服務(wù)策略。 - 規(guī)定服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),，確保重點旅客能享受到包括優(yōu)先安檢,、特殊候車區(qū)使用、無障礙設(shè)施使用等在內(nèi)的多項便利,。 - 簡化預(yù)約流程,，旅客可在更寬泛的時間范圍內(nèi)，通過線上線下多種途徑申請?zhí)厥夥?wù),，并簡化了所需提交的證明材料,。 - 強化站車銜接服務(wù)，確保預(yù)約成功的旅客能夠從進站到乘車,、出站全程獲得順暢的服務(wù)體驗,，同時對突發(fā)情況也設(shè)有靈活應(yīng)對機制。 - 持續(xù)升級服務(wù)設(shè)施,，包括無障礙設(shè)施和母嬰設(shè)施的改造與優(yōu)化,，以及12306系統(tǒng)的功能完善，以更好地滿足特殊旅客的需求,。

這些措施的實施,，標(biāo)志著鐵路部門在提升公共服務(wù)質(zhì)量、確保重點旅客出行無憂方面邁出了重要一步,。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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