山姆回應(yīng)說英文才有人工客服語言歧視引發(fā)爭議

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2025-07-20 18:34:59 財智密碼

一句生硬的英語問詢，電話那頭瞬間接通，而中文投訴卻在忙音中石沉大?！@不是外語培訓(xùn)機構(gòu)廣告,，而是山姆會員商店客服中心的真實場景,。廣州消費者朱翊在電話前躊躇良久,。他給父母購買的老花鏡從149元降價到99元，想聯(lián)系客服咨詢價保政策,，但中文客服熱線始終無人應(yīng)答,。在小紅書搜索技巧后，他嘗試撥打英文客服專線,?！癕ay I help you?” 電話秒接通，聽筒傳來標(biāo)準(zhǔn)英語問候,。當(dāng)他切換回中文表達(dá)訴求時,，對方平靜接話——顯然對這種“曲線救國”的方式習(xí)以為常。

山姆回應(yīng)說英文才有人工客服

這并非個例,。多位消費者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)普通客服渠道失效時，切換英語竟成了通往人工服務(wù)的“秘密鑰匙”,。山姆會員商店的客服系統(tǒng)本應(yīng)如瑞士鐘表般精密運轉(zhuǎn),。官方招聘信息顯示，山姆客服經(jīng)理需接收來自門店,、客服熱線,、云倉等各渠道的升級投訴案件，并迅速評估投訴嚴(yán)重性和緊急程度,。然而現(xiàn)實呈現(xiàn)割裂畫面,。中文消費者在電話這頭聽著無盡忙音，社交媒體上充斥著對山姆客服的抱怨,。有顧客購買的披薩包裝破損,，客服冷冰冰回應(yīng)：“只要沒壞就不退”；對比盒馬,、樸樸的“秒退服務(wù)”,，體驗天差地別。更令人錯愕的是配送環(huán)節(jié)的潛規(guī)則,。消費者被暗示：商品破損別怪配送員,，否則“他會打電話罵娘”。因為若投訴配送問題,，配送員將被扣數(shù)百元,。

山姆回應(yīng)說英文才有人工客服語言歧視引發(fā)爭議

當(dāng)普通會員在中文服務(wù)中碰壁時，英語通道卻暢通無阻,。這種語言特權(quán)在招聘中埋下伏筆——與山姆合作的企業(yè)招聘KA客戶群經(jīng)理時,，明確要求“英語、普通話”雙語能力,，月薪高達(dá)45-60k,。表面是語言選擇問題，實則暴露了山姆客服資源的畸形配置,。在全球化零售體系中,，多語言客服本是標(biāo)準(zhǔn)配置。專業(yè)客服平臺常規(guī)支持中,、英,、法、德等8-12種主流語言,，通過多語言知識庫和實時翻譯技術(shù)實現(xiàn)無縫服務(wù),。山姆作為沃爾瑪旗下高端會員制商店，客服能力卻顯露出令人驚訝的短板,?？头徫徽衅钢袃H模糊要求“大專學(xué)歷”和“溝通能力”,，對語言技能未有明確標(biāo)準(zhǔn)。

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這與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相去甚遠(yuǎn),。專業(yè)多語言客服應(yīng)具備四大核心能力：口語書面語的流利度,、語法詞匯準(zhǔn)確性、跨文化理解力,，以及即時語言轉(zhuǎn)換能力,。更值得玩味的是企業(yè)價值觀的偏離。沃爾瑪中國宣稱“尊重個人”是核心文化,，倡導(dǎo)“直呼其名,、機會均等、公仆領(lǐng)導(dǎo)”,。但當(dāng)會員因語言選擇遭遇差別服務(wù)時,，這些承諾顯得蒼白無力?？头Z言成為會員權(quán)益的隱形篩子,，篩掉的是那些信任本土品牌卻不說英語的普通消費者。

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