2月18日,，接訴即辦主題紀錄電影《您的聲音》面向全國公映,。

影片用7個真實故事，揭開了北京這一超大城市治理改革的“秘密武器”——12345熱線,。從一把讓人“坐不住”的椅子,，到拖了20年的房產(chǎn)證難題，這條熱線如何讓千萬市民的呼聲落地生根,？我們從一個冬夜的故事說起……

冬夜來電：一把椅子的“逆襲”

時光倒流,，回到2023年1月的一個冬夜。北京日報的一名記者幾經(jīng)周折終于拿到線索人的電話,，激動之余不顧深夜趕緊撥通,，結(jié)果卻意外發(fā)現(xiàn)對方身份特殊,。

他原來是北京大學(xué)建筑與景觀設(shè)計學(xué)院副院長李迪華，同時還擁有中國生態(tài)學(xué)會城市生態(tài)學(xué)專業(yè)委員會秘書長等眾多任職頭銜,。

這位愛“找茬”的學(xué)者，剛干了一件大事——他打12345投訴了海淀區(qū)成府路邊的3把椅子,，并在其個人微博呼吁,，要求3把座椅拆了重裝?！白慰勘撑c椅面幾乎成直角,，不符合人體工學(xué)要求；裝在道路邊,，人坐下去,，腳伸出來會占步道、盲道,，與行人打架,；還有一處裝在三層小樓下，背后即空調(diào)……”

影片中,，北京市應(yīng)急指揮中心與市民熱線服務(wù)中心連線對接市民的即時來電。

路邊的一把椅子還需要費這么多心思嗎,？記者內(nèi)心也犯起了嘀咕,。

隨后，記者又再次與李迪華電話溝通,，同時還趕到現(xiàn)場,，對相關(guān)情況進行報道。故事的反轉(zhuǎn)來得也很快,，報道發(fā)布不久,，屬地街道迅速重裝了3把椅子，經(jīng)改造后的座椅成了居民口中的“暖心座”,。

李迪華的“找茬”是真能管用,！

當(dāng)教授變身“社區(qū)設(shè)計師”

李迪華的“較真”不止于一把椅子。在北京三山五園綠道,，他“死磕”細節(jié)：鎖閉的綠道大門被打開,，坑洼路面鋪平，無障礙坡道加裝……這條網(wǎng)紅綠道終于不再“中看不中用”,，迎來更多中外游客,。

影片中,，“老話務(wù)員”劉緩向?qū)嵙?xí)話務(wù)員王梓瑩傳遞工作經(jīng)驗,。

老舊小區(qū)改造更是“接訴即辦”的舞臺,。北京海淀區(qū)燕園街道的燕北園啟動了“微更新”方案。就一樓旁空地的規(guī)劃問題,，居民們“各持己見”,，經(jīng)街道及社區(qū)工作人員的努力，最終95.6%的居民同意改建為停車場,。期間,，李迪華帶領(lǐng)他的規(guī)劃設(shè)計團隊，將規(guī)劃圖修改了一次又一次,。

陽光下,，承澤園的小廣場出入口安裝了環(huán)形扶手，環(huán)形步道成了老人的“健康道”,；蔚秀園的社區(qū)活動場地改造為球類場地,，四方樹池變身充滿設(shè)計細節(jié)的兒童樂園。今年,，北京將有500個老舊小區(qū)啟動改造,，接訴即辦機制將會繼續(xù)發(fā)揮“金鑰匙”的作用。

從“踢皮球”到“搶著辦”

接訴即辦,，民生為先,，這是現(xiàn)代化治理的北京答卷。

回溯過往,，這座底蘊深厚的超大城市在發(fā)展過程中,，也曾面臨民生訴求分散、跨部門協(xié)調(diào)難等挑戰(zhàn),。部門多,、流程雜，一些“硬骨頭”問題更需反復(fù)溝通才能推進,。一位退休老同志為了辦手續(xù),，跑了兩年無果；某小區(qū)因開發(fā)商“跑路”,，孩子上不了學(xué)……

2019年,，“接訴即辦”改革讓局面徹底改變。全市各區(qū),、300多個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),、市級部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345熱線平臺系統(tǒng)，實行“首派負責(zé)制”——問題直派街鄉(xiāng)基層,，解決不了就“多方會診”,。考核指標(biāo)只有三個：響應(yīng)率、解決率,、滿意率,，壓實了接訴部門的責(zé)任。

影片中,，社區(qū)工作者就老樓加裝電梯一事征求居民的意見。

接訴即辦機制運行后,，老同志的退休手續(xù)7天辦結(jié),，小區(qū)房產(chǎn)證難題聯(lián)動破解，榮豐2008小區(qū)供暖“老大難”也在夏天提前改造,。數(shù)據(jù)成了“民生熱力圖”，治理從“被動滅火”轉(zhuǎn)向“未雨綢繆”,。

一座城的“聽見”與“改變”

城,，所以盛民也；民,，乃城之本也,。

接訴即辦的底色，是“以人民為中心”的治理哲學(xué),。它把問題的發(fā)現(xiàn)權(quán)交還給市民,，以市民訴求驅(qū)動超大城市治理，讓治理不再是政府的“獨角戲”,，而是一場市民與城市的“共同創(chuàng)作”,。

《您的聲音》的導(dǎo)演徐潔勤說：“電影也是一面鏡子?！闭找娖胀ㄈ说睦_,，也照見改變的力量。接訴即辦展現(xiàn)了一個城市的謙卑與擔(dān)當(dāng),，從一把座椅的“較真”,，到千萬聲音的“回響”，接訴即辦讓北京這座千年古都煥發(fā)治理新機,。

影片中，昌平區(qū)龍澤苑社區(qū)黨委書記伊然就居民反饋的問題了解情況,。

截至2024年11月底,，北京12345市民熱線平均每天受理市民訴求約6.6萬件，解決率和滿意率均超過97%,。從“問題座椅”到“未訴先辦”,，北京正以“聽得見”的態(tài)度重塑超大城市治理的邏輯。

當(dāng)“接訴即辦”從一項機制升華為一座城市的溫度，北京用實際行動詮釋了一個核心理念：人民的聲音,，永遠是城市前行的方向,。

電影《您的聲音》公映啟動儀式現(xiàn)場