作者：堂吉偉德

8月5日,，《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）團體標準（T/CCPITCSC007—2017）在北京發(fā)布,，本標準規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機構(gòu)要求、服務(wù)人員,、服務(wù)流程,、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進等方面內(nèi)容,，為外賣行業(yè)健康發(fā)展起到了推動作用,。

“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”所催生的外賣行業(yè)方興未艾，帶來了繁榮發(fā)展的良好形態(tài),，并在同體異質(zhì)的競爭中獲得了一定的比較優(yōu)勢,。“快遞員改行送外賣”之類的新聞屢見不鮮,。而相比于外賣配送服務(wù)的環(huán)節(jié)而言,，卻是網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)的體系性問題，以及如何進行系統(tǒng)化改進的現(xiàn)實課題,。

網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)亂象屢被媒體曝光,，在央視“315晚會”的節(jié)目中，晚會調(diào)查組在“餓了么”平臺上,，用公共停車場作為地址申請開店,，只提供了一些簡單的信息，竟然順利地通過了“餓了么”網(wǎng)站的網(wǎng)上審批流程,，不到30分鐘,，記者的“餐廳”就“開張”了，并且可以成功接單營業(yè),。光鮮的外賣餐飲服務(wù)企業(yè)可能是無證無照,、污水橫排、環(huán)境極差的“黑餐館”,。在配送環(huán)節(jié)以配送人員為例,，配送人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)人員,、服務(wù)流程缺乏具體的操作規(guī)程,。

究其原因，一是網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)處于快速發(fā)展的階段,，整個行業(yè)都呈現(xiàn)出粗放式,、野蠻式擴張之態(tài)，準入門檻低而行業(yè)標準缺失,，行業(yè)建設(shè)和規(guī)范的步伐相對滯后,。二是從業(yè)人員缺乏資格準入,，加上對資格的審查、素質(zhì)的把控上,，尚無具體而明確的標準,，在供不應(yīng)求的整體狀況下，囫圇吞棗則會導致良莠不齊,，諸如對送餐員進行實名認證和過往犯罪史調(diào)查,，對自己的送餐員進行交通普法和技能培訓都沒有做到位。

無以規(guī)矩,，不成方圓,。一個行業(yè)的凈化與優(yōu)化，離不開行業(yè)的自律與自我規(guī)范,。配送員作為網(wǎng)絡(luò)訂餐的“最后一步”,，也是最重要的環(huán)節(jié)，具有兜底性功能,。作為基礎(chǔ)與關(guān)鍵的部分,，若是配送服務(wù)無法規(guī)范，則整個鏈條就失去支撐,。自然,，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)行為就需要以規(guī)范配送服務(wù)為基礎(chǔ)，并將其作為最優(yōu)先規(guī)范的一部分,。也只有從最關(guān)鍵,，最基礎(chǔ)的部分給予規(guī)范，則行業(yè)才會實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展,。

外賣服務(wù)規(guī)范應(yīng)當做到,，一是要明確相應(yīng)的規(guī)范。即便行業(yè)規(guī)范初期還很粗糙和不完善,，但只有填補空白并先運行起來,，才能不斷發(fā)現(xiàn)問題和及時更新完善，最終不斷成熟起來,。二是要有系統(tǒng)化和一體化思維,，應(yīng)從外賣配送服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求,、服務(wù)質(zhì)量控制等方面,，進行系統(tǒng)性制度性建設(shè)，既要注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)又要整體推進,，如此才能達到“規(guī)范運營,、服務(wù)產(chǎn)業(yè)”的目的。

一個行業(yè)要健康而可持續(xù)發(fā)展，離不開行業(yè)自我功能的發(fā)揮,。給外賣配送服務(wù)立規(guī)是行業(yè)自律的第一步,，也是最重要和最堅實的一步,。這意味著,，整個行業(yè)已意識到自身問題的嚴重性，并基于行業(yè)長遠發(fā)展而采取了“自我行動”,。再輔以社會監(jiān)督和行政監(jiān)管,，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”才會實現(xiàn)良性和可持續(xù)發(fā)展，并最終惠及市場和消費者,。（堂吉偉德）