兩名民警每日駐守話務(wù)大廳,，及時(shí)處理問(wèn)題。

北京市10月19日出現(xiàn)新一輪新冠疫情以來(lái),，12345熱線共接到疫情防控有關(guān)問(wèn)題72余萬(wàn)件次，占同期電話受理總量的近四成,。

記者從市民熱線服務(wù)中心了解到,，為更快解決市民問(wèn)題，兩名民警每日駐守話務(wù)大廳,，及時(shí)處理問(wèn)題,。為解決市民被大數(shù)據(jù)“誤傷”問(wèn)題，熱線中心與各相關(guān)單位建立工作溝通機(jī)制,，每6小時(shí)一次向市公安局提供待核驗(yàn)糾錯(cuò)信息,，使疫情防控既有力度又有溫度。

兩名民警進(jìn)駐12345及時(shí)解決問(wèn)題

11月17日零時(shí)起,，北京調(diào)整了進(jìn)出京管理措施,。

記者11月30日從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，自11月17日零時(shí)起北京調(diào)整進(jìn)出京政策,，截至11月29日12時(shí)，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問(wèn)題反映20余萬(wàn)件次,，占同期電話受理總量的35.91%,。

其中，咨詢類問(wèn)題主要集中在進(jìn)出京政策,，鐵路,、公路通勤人員判定標(biāo)準(zhǔn)、如何申請(qǐng),、所需材料,，健康寶彈窗提示如何恢復(fù)正常。訴求類問(wèn)題主要是限制進(jìn)（返）京人員“誤傷”糾錯(cuò)（涉及有上海旅居史人員較多）,、健康寶解換綁手機(jī),、公共場(chǎng)所疫情防控不到位等問(wèn)題。

針對(duì)通勤人員個(gè)性化問(wèn)題,，12345熱線與市經(jīng)信局,、市公安局建立信息共享和聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一是市公安局110每日安排兩位民警在熱線現(xiàn)場(chǎng)駐守,，對(duì)相關(guān)咨詢問(wèn)題進(jìn)行解答,。二是熱線定期匯總?cè)罕姺从臣械膯?wèn)題反饋給市公安局、市經(jīng)信局，針對(duì)共性高頻問(wèn)題推動(dòng)職能部門加強(qiáng)政策解讀和信息發(fā)布,，回應(yīng)和解決公眾對(duì)于檢查站進(jìn)（返）京查驗(yàn)政策的個(gè)性化訴求,。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，去年以來(lái),，北京市公安局每日派駐兩名民警在12345話務(wù)大廳值守,，應(yīng)對(duì)有關(guān)疫情防控及突發(fā)的社會(huì)治安類問(wèn)題等。其中,，有關(guān)疫情防控問(wèn)題,，包括進(jìn)京檢查站等。駐守民警工作時(shí)間從早8點(diǎn)到晚5點(diǎn),。

12345熱線抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干力量組建工作專班,，每日召開(kāi)例會(huì)，匯總市民反映情況和熱點(diǎn)問(wèn)題,，第一時(shí)間協(xié)調(diào)部署,，落實(shí)到位。

馮穎義介紹,，熱線工作專班由多個(gè)處室和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成,，由于每天工作繁忙，主要采取每天早晚各組匯總問(wèn)題和需求的方式,，明確缺失的口徑,，如“環(huán)京通勤人員構(gòu)成包括哪些”等，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和線上會(huì)商后,，統(tǒng)一尋求疫情防控有關(guān)部門政策解讀支持,。

對(duì)于專班的工作重點(diǎn)，馮穎義說(shuō),，如果某類問(wèn)題話務(wù)量短時(shí)間內(nèi)增幅明顯,，專班就圍繞這個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究；與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，推進(jìn)各部門及時(shí)優(yōu)化調(diào)整,，以確保既嚴(yán)格防控疫情，又不“誤傷”無(wú)傳播風(fēng)險(xiǎn)的市民,。

市民反映被“誤傷”,，如何糾錯(cuò)？

11月22日中午,，市民崔先生致電北京市12345熱線反映,，自己從內(nèi)蒙古錫林浩特市來(lái)京帶老人看病，住在海淀區(qū)北下關(guān)街道一處酒店,，健康寶提示彈窗“暫緩來(lái)京,，請(qǐng)聯(lián)系12345”。

崔先生說(shuō)，自己14日內(nèi)沒(méi)有去過(guò)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)和有確診病例的地區(qū),，但是找社區(qū)和街道辦事處,，對(duì)方均稱無(wú)法解決健康寶彈窗問(wèn)題，自己不是陸路邊境口岸人員,，核酸檢測(cè)結(jié)果也是陰性,，目前無(wú)法出行，希望幫助解決,。

接到問(wèn)題反映后,，海淀區(qū)北下關(guān)街道與崔先生聯(lián)系，根據(jù)海淀區(qū)社區(qū)疫情防控組數(shù)據(jù)工作參考提示（賦碼,、彈窗相關(guān)）,，崔先生屬于酒店管控人員。根據(jù)工作參考,，由酒店仔細(xì)核實(shí)其行程等問(wèn)題后,，向文旅局匯報(bào)登記進(jìn)行解決。街道及社區(qū)對(duì)此工作一直協(xié)調(diào)推進(jìn),，安排居民做核酸檢測(cè),，努力為居民解決問(wèn)題。11月29日夜間,，該居民的問(wèn)題得以解決,。

據(jù)了解，熱線服務(wù)中心對(duì)于公共場(chǎng)所防控,、核酸檢測(cè),、新冠疫苗接種等疫情防控常規(guī)問(wèn)題，逐一明確了處置規(guī)則和派單方向,。

對(duì)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人員返京，疑似密接,、次密接人員信息,，紅黃碼，發(fā)熱等需緊急處置的問(wèn)題,，提級(jí)響應(yīng),，派單后要求2小時(shí)內(nèi)處置完畢，對(duì)未回復(fù)的重點(diǎn)訴求追蹤辦理,，直到辦理完畢,。每日對(duì)前一日涉疫訴求回訪反映“未解決”的加強(qiáng)督辦。

對(duì)于14日內(nèi)否認(rèn)有1例及以上病例所在縣或51個(gè)陸路邊境口岸所在縣旅居史,，目前健康寶彈窗,、賦予黃碼，限制進(jìn)京購(gòu)票問(wèn)題，制定格式化記錄模板,，每6小時(shí)向市公安局提供待核驗(yàn)糾錯(cuò)信息,，讓疫情防控既有力度，又有溫度,。

關(guān)于糾錯(cuò)機(jī)制,，馮穎義介紹，目前北京市的疫情防控,，采取技防+人防相結(jié)合的方式,。對(duì)于絕大多數(shù)無(wú)疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)的市民，技防發(fā)揮了非常重要的作用,，依據(jù)大數(shù)據(jù)行程卡,、北京健康寶等進(jìn)行防控。對(duì)于存在一定風(fēng)險(xiǎn)或情況不明的居民,，由社區(qū)工作者采取人防措施,，就顯得尤為重要，比如“敲門行動(dòng)”,。

11月17日以來(lái),，北京市推出了通勤綠碼。馮穎義介紹,，通勤綠碼匯集了北京市多個(gè)部門的數(shù)據(jù),，在算法方面，在特定時(shí)間內(nèi),，如果這個(gè)人有兩次以上的公路,、鐵路、民航進(jìn)（返）京記錄,，且核酸檢測(cè)報(bào)告為陰性,，就賦予其“通勤”定義，可給予“通勤”標(biāo)志,。這其中的要點(diǎn)是,，一定要符合一定時(shí)間內(nèi)兩次及以上進(jìn)京的規(guī)則，且14天內(nèi)核酸檢測(cè)報(bào)告陰性,。

任何大數(shù)據(jù)都難以做到絕對(duì)精準(zhǔn),，那么，對(duì)于被大數(shù)據(jù)“誤傷”的市民,，北京市如何通過(guò)接訴即辦機(jī)制進(jìn)行糾正,？馮穎義介紹，有的人健康寶出現(xiàn)星號(hào)的情況,，表明他途經(jīng)的城市有過(guò)病例,，但行程記錄并不能精準(zhǔn)到出現(xiàn)病例的縣（區(qū),、市）。

被北京健康寶“誤傷”,，還存在一種情況,，就是當(dāng)事人名下有多個(gè)手機(jī)號(hào)碼，有的被其他人使用,，到過(guò)有疫情的地區(qū),。對(duì)于這類情況，馮穎義提醒市民及時(shí)注銷不使用的手機(jī)號(hào)碼,，避免不必要的麻煩,。

最近，上海出現(xiàn)新冠病例,，不少市民稱因到過(guò)上海而被“誤傷”,。市民發(fā)現(xiàn)自己被“誤傷”而向12345熱線反映，熱線將在6個(gè)小時(shí)內(nèi)及時(shí)向公安部門提供待核驗(yàn)信息,。如經(jīng)公安部門查驗(yàn)核實(shí)后符合解限規(guī)則,，則可以解除相關(guān)限制。

知識(shí)庫(kù)更新97條,，更新25條

據(jù)了解,，目前，12345熱線掌握的疫情方面信息來(lái)源主要是三個(gè)渠道：一是疫情防控發(fā)布會(huì)發(fā)布內(nèi)容,。二是北京日?qǐng)?bào),、首都之窗等官方媒體發(fā)布的政策信息和解讀。三是每日收集市民咨詢反映的缺失口徑,，與首都嚴(yán)格進(jìn)京管理聯(lián)防聯(lián)控協(xié)調(diào)機(jī)制辦,、市社區(qū)防控組、市委宣傳部等單位保持密切聯(lián)系,，會(huì)同相關(guān)單位對(duì)高頻問(wèn)題制定“一問(wèn)一答”口徑,，力爭(zhēng)第一時(shí)間為市民解疑釋惑，為調(diào)整優(yōu)化政策措施提供參考,。

為確?？焖贉?zhǔn)確解答來(lái)電市民問(wèn)題，12345熱線安排專人第一時(shí)間收集疫情防控最新政策,，并錄入知識(shí)庫(kù)。本輪疫情以來(lái),，12345熱線錄入知識(shí)庫(kù)相關(guān)條目97條,，停用條目66條，更新條目25條,。

“北京健康寶‘通勤’標(biāo)識(shí)突然沒(méi)了咋辦,？”“進(jìn)（返）京查驗(yàn)有哪些要求,？”……類似問(wèn)題，都是近期新增的知識(shí)條目,。

為了及時(shí)迅速解答市民的問(wèn)題,，北京市市民熱線服務(wù)中心持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，開(kāi)展多種形式的話務(wù)員專題培訓(xùn),，使每名話務(wù)員了解掌握最新政策解讀,，記錄詢問(wèn)要點(diǎn)，要求話務(wù)員嚴(yán)格按照相關(guān)口徑耐心細(xì)致地與群眾溝通解釋,，引導(dǎo)群眾配合做好疫情防控工作,。

【提醒】

單日呼叫量達(dá)45萬(wàn)次，非個(gè)性化問(wèn)題通過(guò)其他渠道了解更快捷

記者從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到,，10月19日,，豐臺(tái)區(qū)恒富中街出現(xiàn)此輪疫情首例確診病例，截至11月29日12時(shí),，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問(wèn)題反映72余萬(wàn)件次,，占同期電話受理總量的37.52%。

其中,，依據(jù)知識(shí)庫(kù)相關(guān)口徑直接答復(fù)61余萬(wàn)件次,，占比85.03%，訴求派單近11萬(wàn)件次,，占比14.97%,。咨詢類問(wèn)題主要集中在進(jìn)出京政策、健康寶彈窗提示如何恢復(fù),、新冠疫苗接種等方面,；訴求類問(wèn)題主要是限制進(jìn)（返）京人員“誤傷”糾錯(cuò)、健康寶解換綁手機(jī)號(hào),、公共場(chǎng)所疫情防控不到位等問(wèn)題,。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，近期熱線的咨詢量很大,，為滿足市民需求,，熱線中心并未單獨(dú)設(shè)置疫情防控專席，而是全員進(jìn)行疫情防控話務(wù)受理解答工作,。這對(duì)話務(wù)員全面精準(zhǔn)掌握疫情防控政策提出了更高的要求,。

近期，北京市12345熱線單日呼叫量再創(chuàng)新高,，10月26日一天呼叫量達(dá)45萬(wàn)次,。

馮穎義提醒廣大市民，12345熱線不是獲取疫情防控政策的唯一渠道,，一般性的防疫政策,、一些非個(gè)性化的防疫問(wèn)題,，可以通過(guò)登錄首都之窗網(wǎng)站、查閱官方媒體了解,，更加快速便捷,。