網(wǎng)約車最大的敵人是自己（民生觀）
熊建
服務(wù)質(zhì)量，是網(wǎng)約車的看家寶,；用戶體驗,，是網(wǎng)約車的生命線。如果不能在這方面持之以恒地保持,、優(yōu)化,、提升，那么將來打敗網(wǎng)約車的很可能是它自己,。
前幾天,，有朋友乘坐優(yōu)步網(wǎng)約車，因為司機不打招呼繞了遠,，雙方起了爭執(zhí),。結(jié)果，司機靠邊一停：下車吧,，不拉了,。朋友只好另外搭車，后經(jīng)找人投訴,，優(yōu)步退了錢，道了歉,。
筆者說這事,，并非針對優(yōu)步，而是心有隱憂,。最近對網(wǎng)約車服務(wù)方面的抱怨,，無論人際傳播還是媒體報道，都漸漸多了起來,。
網(wǎng)約車當(dāng)初能夠異軍突起,，并最終爭得合法地位，說到底,，靠的是價格和服務(wù),。各種玩命的補貼,，各種暖心的服務(wù)，讓網(wǎng)約車贏得了口碑,，也贏得了市場,。
打下了江山，還得守得穩(wěn),、坐得住,。蝕血本的價格戰(zhàn)自然不能持續(xù)，企業(yè)終究要賺錢,。那么剩下的,，就只有服務(wù)了。
服務(wù)質(zhì)量,，是網(wǎng)約車的看家寶,；用戶體驗，是網(wǎng)約車的生命線,。眼下,，各地正在出臺管理細則，一些網(wǎng)約車公司頗有擔(dān)憂,。其實,，更該警醒的，是公司自身的管理和服務(wù),。如果不能在這方面持之以恒地保持,、優(yōu)化、提升,，那么將來打敗網(wǎng)約車的很可能是它自己,。
如何保證服務(wù)不滑坡、體驗不變糟呢,？
首先,，各公司要從意識上認清用戶體驗對企業(yè)發(fā)展的極端重要性，切不可大意失荊州,。
然后,，內(nèi)部管理上再加把勁，持續(xù)探索創(chuàng)新,，從程序上,、制度上提高對司機的約束力，確保服務(wù)水平,。
有的網(wǎng)約車平臺,，對司機的約束力不足。打分機制更多是鼓勵,，懲處力度不足,。對個別“任性”的司機來說,，一旦和乘客發(fā)生糾紛，頂多退錢,，最嚴重的結(jié)果也不過是封號,，大不了換一家網(wǎng)約車平臺繼續(xù)干。
有的平臺,，投訴渠道不暢,。比如優(yōu)步軟件，投訴電話藏得深,、很難找,，以至于連司機都敢說“你去投訴吧，反正沒電話”,。快速投訴,、雙向溝通渠道的缺失,，既降低了乘客的滿意度、安全感,，也滯緩了公司對一線運營情況的把控,。長此以往，乘客很可能用腳投票,，卸載軟件,。
我們不少人都獲益于網(wǎng)約車，真心希望它能一直好下去,。如果因為“交友不慎”,、管理松懈而導(dǎo)致失分，甚至失去市場的話,，真怪可惜的,。
來源：人民日報
關(guān)于中華網(wǎng) |
廣告服務(wù) |
聯(lián)系我們 |
招聘信息 |
版權(quán)聲明 |
豁免條款 |
友情鏈接 |
中華網(wǎng)動態(tài)
