人工客服找不到，智能客服“降本不一定增效”

2025-07-15 08:04:41 來源：澎湃新聞 A+A-

“打客服電話就像闖關(guān),，它只會(huì)重復(fù)說‘好的’,，卻辦不了事?！奔易∷拇ǔ啥嫉耐跖壳岸螘r(shí)間搬家后,，想解除出租房繳納電費(fèi)關(guān)聯(lián)的手機(jī)號(hào)，卻因聯(lián)系客服太費(fèi)勁而一拖再拖,。

不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在打客服電話，想找到人工客服非常難,，接電話的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”,。智能客服日益普及，但消費(fèi)者未必“買賬”,，該如何破局,？

人工客服玩起“躲貓貓”

“以前打客服還能跟人說說問題，現(xiàn)在這些智能客服對(duì)老年人很不友好,，電話里選項(xiàng)特別多，搞不懂也找不到活人幫忙,?！敝貞c市民康奶奶告訴記者，她近期想報(bào)修電視,，致電企業(yè)客服,，選項(xiàng)過于繁瑣還找不到人幫忙，特別無助。

答非所問,、找不到人工客服……不少消費(fèi)者反映,，一些在線和電話智能客服解決不了問題反而成了常態(tài)。

“我就想溝通一個(gè)售后問題,?！北本┦忻裥埥o記者看她在淘寶上與客服長(zhǎng)達(dá)三四頁的對(duì)話，問題和需求說得很清楚,，卻一直是“您當(dāng)前的訴求是什么”之類的回復(fù),，更接不通人工客服。

“你有病嗎,！”小張氣壞了,，在表達(dá)了憤怒情緒后，人工客服才出來,。

近日,，記者實(shí)測(cè)了京東、優(yōu)酷,、餓了么等10余個(gè)App發(fā)現(xiàn),，這些App幾乎都未設(shè)置一鍵轉(zhuǎn)接人工客服的選項(xiàng)。某平臺(tái)上,，記者輸入近10次“轉(zhuǎn)人工”一直未能接通,；有的客服中心入口設(shè)置隱蔽；有的客服電話需在強(qiáng)制聽半分鐘開場(chǎng)白后,，經(jīng)多次選擇才能進(jìn)入人工通道,，一旦按錯(cuò)，就得返回重聽一遍并重選……

人們苦“找不到人工客服”久矣,。不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)上分享遇到“智障AI客服”的經(jīng)歷,，甚至有網(wǎng)友研究出一套尋找人工客服的“攻略”——強(qiáng)調(diào)“3·15”“投訴”等關(guān)鍵詞。

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