當(dāng)前位置：新聞 > 中國新聞 > 正文

人工客服找不到,，智能客服“降本不一定增效”(3)

2025-07-15 08:04:41 來源：澎湃新聞 A+A-

近日，記者測試了多款目前市面上的智能客服產(chǎn)品,，不少智能客服只會(huì)固定的“車轱轆”話來回說,。“有的智能客服以字節(jié)為單位計(jì)費(fèi),，平均一輪對話需要0.1至0.2元,。”有商家告訴記者,，出于節(jié)約成本的考量,，小商家往往會(huì)選擇價(jià)格更加低廉但能力較弱的智能客服。

廣西天能人工智能應(yīng)用技術(shù)服務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人張?jiān)?qiáng)表示,，當(dāng)前AI算法尚不成熟,，而且很多企業(yè)僅向智能客服開放部分權(quán)限，多數(shù)僅限于回復(fù)信息,?！熬徒鉀Q復(fù)雜問題的能力來說,，目前智能客服與人工差距較明顯?！?/p>

“消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)客服往往是一種宣泄式的交流,，而智能客服機(jī)械式回復(fù)，可能激化矛盾,?！毙湃A信技術(shù)股份有限公司研究院院長孫偉宏說，尤其是老年人和特殊群體,，對人工客服的需求度非常高,。

“一項(xiàng)技術(shù)從出現(xiàn)到成熟，需要一個(gè)磨合和發(fā)展的過程,?！睂O偉宏表示，現(xiàn)在很多AI智能客服“一窩蜂上馬”,，企業(yè)往往忽視了用戶體驗(yàn)的下降,。

讓AI與人工更好互補(bǔ)

“技術(shù)創(chuàng)新不能以降低服務(wù)質(zhì)量，甚至變相回避提供服務(wù)為代價(jià),?！北本┐髮W(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,，消費(fèi)者享有知悉其購買,、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；人工客服“躲貓貓”等現(xiàn)象,，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)、求償權(quán)等多方面權(quán)益,。

“人工智能發(fā)展是大勢所趨,，智能客服與人工客服不該是‘非此即彼’的選擇題，而應(yīng)互為輔助和補(bǔ)充,?！边|寧省重點(diǎn)新型智庫政府治理研究中心特聘專家平健表示，購物咨詢,、酒店機(jī)票訂購、預(yù)約掛號等需要快速處理,、答案簡單且大量重復(fù)咨詢的領(lǐng)域，智能客服效率更高,；但遇到復(fù)雜問題場景,，如心理疏導(dǎo),、售后糾紛等服務(wù)，更適合人工,。

首頁上一頁 1 234 全文共 4 頁下一頁