原標(biāo)題：買東西,，啥時(shí)不再“好怕怕”？（視窗·透視消費(fèi)焦慮②）

本報(bào)記者齊志明

《人民日?qǐng)?bào)》（2016年11月04日18版）

虛假宣傳多,，“一朝蛇咬怕井繩”

一些商品宣傳口號(hào)夸大其辭,，甚至有意造假，誘導(dǎo)人們購(gòu)買,。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)名不副實(shí),，就會(huì)引發(fā)信任焦慮，讓相關(guān)消費(fèi)行為發(fā)生搖擺甚至放棄

“你說你最好,，他說他最好,，到底誰(shuí)好？真糾結(jié),！”最近,，家住北京舊鼓樓外大街的黃錦秋準(zhǔn)備買一臺(tái)凈水器，來到某大型電器商場(chǎng)選購(gòu),。某凈水器品牌的銷售人員介紹,，該品牌產(chǎn)品采用德國(guó)進(jìn)口濾芯，是目前市場(chǎng)上最好的,；而另一個(gè)品牌的銷售人員卻說,，他家的反滲透過濾技術(shù)才是最好的。

將信將疑的黃錦秋又走訪了幾個(gè)品牌，發(fā)現(xiàn)他們都說自家的產(chǎn)品最好,，一些銷售人員甚至拿出一份曝光其他品牌質(zhì)量問題的報(bào)道,，從側(cè)面證明自己的產(chǎn)品質(zhì)量好。這些信息真真假假,、虛虛實(shí)實(shí),，黃錦秋轉(zhuǎn)了半天，心里更沒底了,。

黃錦秋的擔(dān)心并非沒有原因,。今年5月，某凈水器品牌的推銷人員來到她的老家河北深澤縣,，每天在社區(qū)廣場(chǎng)開講座,，通過送雞蛋、紙巾,、毛巾的方式吸引顧客,。在講座中，推銷員不僅大談凈水器對(duì)健康的重要性,，還聲稱他們推銷的產(chǎn)品十分高檔：進(jìn)口材質(zhì)、雙核反滲透,、500加侖大流量,、濾芯抬旋式設(shè)計(jì)、濾除99.99%的有害物質(zhì),、有效保留人體必需的礦物質(zhì)元素……聽了這些,，黃錦秋的奶奶動(dòng)了心，花1000多元把這款凈水器買回了家,。

推銷人員離開幾天后,，黃錦秋的奶奶才發(fā)現(xiàn)貓膩：不僅凈水器的過濾效果很一般，而且很快出現(xiàn)膜殼破裂,、接頭漏水的情況,，產(chǎn)品性能壓根兒沒有宣傳的那么好。她托人到城里打聽,，同款凈水器在商場(chǎng)里只賣400多元,。

吃一塹長(zhǎng)一智，這次輪到自己買凈水器,，黃錦秋決定貨比三家,。可比來比去,，她的擔(dān)憂沒有減少,，仍然拿不定主意。

“消費(fèi)者的信任焦慮，根源在于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的透明度不足,。”中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說,，消費(fèi)者購(gòu)買一件商品，一般要經(jīng)過需求認(rèn)知,、搜尋評(píng)估等過程,。其中，商品或服務(wù)的推廣信息對(duì)于購(gòu)買決策尤為重要,，“如果信息造假,，就容易引發(fā)信任焦慮，讓相關(guān)消費(fèi)行為搖擺甚至放棄,。”

由于信息閉塞,、鑒別力低，老年消費(fèi)者成了虛假宣傳的重災(zāi)區(qū),。“一些推銷者常把保健品說成是藥品,，老人禁不住健康講座、上門問診,、免費(fèi)旅游的‘親情關(guān)懷’,，認(rèn)購(gòu)大量保健品，屢屢吃虧上當(dāng),。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任皮小林說,。

今年6月，中消協(xié)公布的保健食品消費(fèi)者認(rèn)知度問卷調(diào)查報(bào)告顯示,，超過六成消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)上所謂“保健食品”的宣傳信任度低,；40.98%消費(fèi)者更偏愛國(guó)外保健食品。

虛假宣傳為何如此猖獗,？“說白了,，就是‘失信成本低，失信收益高’,。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說,，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，針對(duì)產(chǎn)品欺詐,，受害人可以請(qǐng)求假一賠三的處罰,。但實(shí)際操作中，這條規(guī)定很難落實(shí)：“做假?gòu)V告能掙100萬(wàn)元,，工商局頂多罰1萬(wàn)元,，處罰力度過小，就沒有威懾力,。”

劉俊海建議,，盡快激活兩個(gè)相關(guān)制度。一是激活民事賠償特別是懲罰性賠償機(jī)制，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的虛假宣傳,，不僅要執(zhí)行高額罰款,，還要以合同詐騙罪追究刑事責(zé)任；二是激活失信制裁機(jī)制,，把失信商家納入黑名單,，剝奪其參與政府采購(gòu)、申請(qǐng)財(cái)政資金支持,、獲得銀行貸款等機(jī)會(huì),，讓失信商家無(wú)處生存。

冒牌商品亂,，花錢經(jīng)常不放心

很多假冒商品游離于監(jiān)管之外,，有些可能都沒達(dá)到最低的安全標(biāo)準(zhǔn)。如果任由這些商品隨意銷售,，“劣幣驅(qū)逐良幣”,，就會(huì)影響人們對(duì)整個(gè)市場(chǎng)上商品的消費(fèi)信心

付軍是廣西南寧某事業(yè)單位的員工，今年“十一”期間,，他去鄉(xiāng)下的老家看望外公外婆,。到了村口，付軍在路邊一家名叫“龍鳳超市”的商店里買了一瓶“雪碧”,，付完款就離開了,。

“喝了幾口，感覺跟平常喝的不太一樣,，定睛一看,，真是‘嚇壞寶寶’了,。”付軍有些哭笑不得,，手里的飲料根本不是雪碧，而是“雷碧”,！

吃飯時(shí),，付軍提起這事，鄉(xiāng)親們一下子打開了話匣子：“這種情況早就見怪不怪了,。我們?cè)诖謇锍泻苌儋I包裝食品,、飲料，因?yàn)榧儇浟迂浬秸浱嗔?，防不勝防,，有時(shí)為了買一桶放心的食用油，甚至要坐兩小時(shí)車專程跑一趟縣城,。”一位親戚說,。

回程時(shí)，付軍又來到“龍鳳超市”。這家超市的規(guī)模在附近算是較大的,，但貨架上商品的質(zhì)量確實(shí)不敢恭維：不少食品超出保質(zhì)期,，卻還在擺著銷售；有的貨品撕掉標(biāo)簽,，連生產(chǎn)日期,、生產(chǎn)廠家等都無(wú)從查詢。

在農(nóng)村,、城鄉(xiāng)結(jié)合部,、城中村甚至個(gè)別城市社區(qū)內(nèi)部的商店，山寨貨,、過期貨十分常見,。從“藍(lán)目亮”洗衣液到“汰潔”洗衣粉，從“奧利黑”餅干到“尹利”牛奶,，從“康帥傅”方便面到“王老古”涼茶,，山寨產(chǎn)品花樣百出。國(guó)家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,，2015年,，全國(guó)工商系統(tǒng)共查處商標(biāo)違法案件3.07萬(wàn)件，案值5.01億元,，依法向司法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件164件,。

隨著電商快速發(fā)展，山寨商品從線下向線上蔓延,。在一些電商平臺(tái)上,，出現(xiàn)了所謂的“工廠貨”“無(wú)標(biāo)貨”。商家聲稱,，這些產(chǎn)品和某些大牌商品都由同一個(gè)廠家生產(chǎn),，使用同樣的材料和加工工藝，只不過沒貼標(biāo)簽,，所以價(jià)格相對(duì)便宜,，但用著“絕對(duì)沒有區(qū)別”。那么,，買這些商品真能占到便宜嗎,？其實(shí)未必。朱巍說,，這類商品游離于監(jiān)管之外,，質(zhì)量高低難辨，有些可能都沒達(dá)到最低的安全標(biāo)準(zhǔn),，如果任由這些商品隨意銷售,，“劣幣驅(qū)逐良幣”,，就會(huì)影響人們對(duì)整個(gè)市場(chǎng)上商品的消費(fèi)信心。

“從以量取勝到以質(zhì)取勝,，電商是時(shí)候升級(jí)了,。”朱巍說，中國(guó)電商走到了3.0階段,，不能再走擴(kuò)張規(guī)模那種老路了,。保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、重視商品品質(zhì)才是未來的商機(jī),，才是真正的“互聯(lián)網(wǎng) ”,。針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)上的商品亂象，更要從生產(chǎn)源頭把好關(guān),，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化管理責(zé)任,，真正為維護(hù)消費(fèi)者的健康站好崗、放好哨,。

監(jiān)管合力弱,，個(gè)人維權(quán)太費(fèi)勁

無(wú)論是運(yùn)動(dòng)式監(jiān)管還是被動(dòng)式抽檢，都不可取,。以消費(fèi)者權(quán)益為導(dǎo)向的常態(tài)化全程監(jiān)管,，有利于重建消費(fèi)信心，緩解信任焦慮

吳海亮今年大學(xué)畢業(yè)后,，成為某銀行金融市場(chǎng)部的新員工,。他學(xué)的是經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)，自詡“精明理性”,，買東西有自己的一套理論：“商品的面積與可信度成正比,，在大商場(chǎng)、大賣場(chǎng)購(gòu)物,，商品質(zhì)量才可靠,。”可是，最近去北京某電子商品大賣場(chǎng)買蘋果手機(jī)的經(jīng)歷,，讓他對(duì)自己的“理論”沒了信心,。

當(dāng)時(shí),，這家大賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)拿出一部“嶄新”的蘋果手機(jī),，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)，這部手機(jī)因?yàn)檫M(jìn)貨渠道不同,，比蘋果官方定價(jià)便宜1000元,，但在通話、上網(wǎng)等功能上沒任何差異,。

“既然功能沒差別,，那還是要買便宜的,。”吳海亮就交錢買下這一部。他拿到手機(jī),、插上卡后,，卻發(fā)現(xiàn)沒信號(hào)。

一旁的導(dǎo)購(gòu)提醒說,，也許是商場(chǎng)內(nèi)的信號(hào)不好,，建議他到商場(chǎng)外面再試一下。直到此時(shí),，吳海亮才意識(shí)到這部手機(jī)可能有問題,。

“退貨！”吳海亮急了,，而導(dǎo)購(gòu)一下就變了臉：“想退貨,？沒門！”一邊說,，一邊招呼著隔壁柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu),，看樣子要打人。

沒辦法,，吳海亮只能“走為上”,，暫時(shí)離開了賣場(chǎng)。事后,，他委托朋友對(duì)手機(jī)進(jìn)行了檢查,，發(fā)現(xiàn)根本不是新品，而是一部翻新的二手機(jī),。他打電話向相關(guān)部門反映,，但都苦于拿不出票據(jù)，投訴石沉大海,。

“按理說,，這類大型電子專賣場(chǎng)該是工商、質(zhì)檢部門的重點(diǎn)檢查對(duì)象,，為啥翻新機(jī)還能當(dāng)原裝機(jī)賣,？”吳海亮很納悶，如果大型專賣場(chǎng)的手機(jī)質(zhì)量都靠不住,，那還能去哪里買,？這種強(qiáng)買強(qiáng)賣，沒有票據(jù)就不能維權(quán)了嗎,？

朱巍說,，我國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管有兩類值得警惕的異化趨勢(shì)，一類是運(yùn)動(dòng)式監(jiān)管執(zhí)法,，執(zhí)行力度比歐美還嚴(yán)格,，平常卻異常寬松,，對(duì)消費(fèi)者投訴“愛答不理”；另一類是“虛假監(jiān)管”,，借監(jiān)管之名,，行地方保護(hù)主義之實(shí)。

業(yè)內(nèi)人士表示,，目前我國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管體系仍呈“九龍治水”之態(tài),，工商部門負(fù)責(zé)流通領(lǐng)域，質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)生產(chǎn)領(lǐng)域,，食藥監(jiān)部門負(fù)責(zé)食品,、藥品、保健品,、化妝品,、醫(yī)療器械等品類。消費(fèi)者碰到問題,，該找誰(shuí)都難以說清,。加強(qiáng)部際協(xié)調(diào)、筑造監(jiān)管合力,，迫在眉睫,。

劉俊海認(rèn)為，重建消費(fèi)信任,，需要建立一套以消費(fèi)者權(quán)益為導(dǎo)向的常態(tài)化全程監(jiān)管體系,。“以消費(fèi)者權(quán)益為導(dǎo)向的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)促成消費(fèi)者低成本,、零成本維權(quán),，降低消費(fèi)者的維權(quán)門檻，保護(hù)消費(fèi)者懲罰性賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán),。維權(quán)有底氣,，消費(fèi)者就不至于太焦慮，市場(chǎng)也能逐漸喚回失去的信任,。”