國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示——我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升

　　服務(wù)貿(mào)易逆差擴(kuò)大,，新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

國家市場監(jiān)管總局30日發(fā)布的國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果顯示,，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升,，中國服務(wù)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長,，較好地支撐了消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

報(bào)告同時(shí)顯示,，我國服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大,，質(zhì)量競爭力有待提高，且部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升,。服務(wù)質(zhì)量差距制約中國服務(wù)國際競爭力,，需要高度關(guān)注。這是我國連續(xù)第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果,。

　　去年服務(wù)進(jìn)出口總額同比增長6.8%

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域,。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年,，服務(wù)業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%,，連續(xù)5年在三次產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑，服務(wù)業(yè)增長對(duì)國民經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為58.8%,，拉動(dòng)全國GDP增長4.0個(gè)百分點(diǎn),。

監(jiān)測結(jié)果顯示，服務(wù)業(yè)也是我國貿(mào)易逆差的主要項(xiàng)目,。統(tǒng)計(jì)顯示,，2017年我國服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大，質(zhì)量競爭力有待提高,。

從規(guī)模來看,，2017年，我國服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元,，同比增長6.8%,。其中服務(wù)出口15406.8億元，增幅達(dá)10.6%,，是2011年以來出口的最高增速,。從結(jié)構(gòu)上看，新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元,，增長11.1%,，高于整體增速4.3個(gè)百分點(diǎn)，占比達(dá)31.1%,，提升1.2個(gè)百分點(diǎn),。總體上看,，我國服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢頭,，出口額持續(xù)增長。

值得注意的是,，服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177.4億元,，比上年增長0.3%,，且逆差規(guī)模總體持續(xù)擴(kuò)大,。電信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù),、知識(shí)產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個(gè)人文化娛樂等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長54.9%、21%和30.6%,。主要原因是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后,，附加值比較小，當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是初級(jí)服務(wù)業(yè)為主,，種類,、深度不夠，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量,，無法滿足國內(nèi)快速增長的升級(jí)需求,，導(dǎo)致需求外溢。

業(yè)內(nèi)專家表示,，隨著新一輪改革開放的深入推進(jìn),，我國服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競爭，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù),、品牌建設(shè),、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化,、規(guī)范化,、品牌水平，對(duì)標(biāo)國際先進(jìn)水平提升質(zhì)量,。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯

服務(wù)業(yè)萬人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo),。專家介紹,，萬人投訴量是投訴量除以全國總?cè)丝跀?shù)的值,。

監(jiān)測結(jié)果顯示，2017年服務(wù)業(yè)萬人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢,，高于工業(yè)萬人投訴量,。拖后腿的主要是新興服務(wù)業(yè)，萬人投訴量大幅攀升,，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾,。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，涉及合同,、售后服務(wù),、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升,，反映出由于新的商業(yè)模式,、新的營銷方法不斷涌現(xiàn),，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù),、宣傳等領(lǐng)域存在短板,。

其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、銷售服務(wù),、生活社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)和文化,、娛樂,、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2016年相比,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,，增幅達(dá)到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先,，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難,，電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物中,，商品服務(wù),、質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重。

專家認(rèn)為,，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展,，缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，凸顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性,，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善,。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善，將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+,、電商等新經(jīng)濟(jì),、新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響。

　　服務(wù)業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo),，根據(jù)美國《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查,，企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%,。監(jiān)測結(jié)果顯示,，2017年我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86,，保持在“比較滿意”區(qū)間,。

監(jiān)測結(jié)果表明，我國在移動(dòng)通信,、民航服務(wù),、在線支付,、網(wǎng)上購物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措，取得實(shí)效,，得到社會(huì)的好評(píng),。

從世界范圍來看，我國在家庭寬帶,、移動(dòng)通信,、門戶網(wǎng)站、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國,，但是在網(wǎng)上購物,、在線旅游等，以及快遞,、人壽保險(xiǎn),、快捷酒店、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國家水平存在一定差距,。

專家表示,，在具體監(jiān)測指標(biāo)中，服務(wù)特色,、服務(wù)內(nèi)容豐富程度,、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低，反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng),，仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,，部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。（記者佘穎）