光明網(wǎng)記者 李政葳

“雙十一”剛過沒多久,，又迎來了“雙十二”,，一個接一個的電商促銷節(jié)不僅成了電商平臺提升銷售成績的“黃金節(jié)日”,，其低價促銷模式也給消費者帶來了實惠。北京女白領小潘這兩天一閑下來,，就盯著手機APP,，瀏覽天貓,、京東,、唯品會等平臺的商品動態(tài),。“希望買到更多實惠，但每每想起經常遇到的先提價再打折,、刷單刷信譽等現(xiàn)象,，下單時不免讓人憂心,。”小潘說,。

當前,，我國網(wǎng)民規(guī)模已達8.02億,，隨著消費互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及和應用，電子商務保持著持續(xù)增長態(tài)勢,，與之伴生的失信亂象也層出不窮。近日,，在2018中國網(wǎng)絡誠信大會上發(fā)布的《中國電子商務誠信發(fā)展報告》,，對大數(shù)據(jù)殺熟、“薅羊毛”、消費者數(shù)據(jù)泄露等話題進行了深入分析。而這些,，也正是小潘等成千上萬“網(wǎng)購族”關注的焦點,。

電商平臺屢陷“誠信壞賬”

“今年前三季度，全國電子商務交易額22.69萬億元，同比增長11.2%。電商市場的日益擴大,，消費糾紛問題也逐漸凸顯,。”《中國電子商務誠信發(fā)展報告》（以下簡稱《報告》）發(fā)布人,、中國人民大學國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院首席研究員陳稹說,。文中數(shù)據(jù)顯示，在國內投訴中,，網(wǎng)購投訴占比最高,，其次為網(wǎng)絡訂餐投訴、跨境網(wǎng)購投訴,；從地域上看,，廣東、江蘇,、浙江等地用戶投訴密集度排名前三,；熱點投訴問題多為退款問題、商品質量,、網(wǎng)絡欺詐,、霸王條款等。

“電子商務的商品展示,、交易,、售后等各環(huán)節(jié)誠信仍面臨共性問題和挑戰(zhàn)?！标愷≌f,。正如《報告》中歸納的失信場景：在商品展示環(huán)節(jié)存在先提價再打折,、刷單刷信譽、0元購等典型問題,，在交易環(huán)節(jié)存在大數(shù)據(jù)殺熟,、默認勾選、“薅羊毛”等典型問題,，在售后環(huán)節(jié)存在消費者隱私保護不力,、快遞物流失信等典型問題。

在陳稹看來,，現(xiàn)在電子商務中不誠信行為往往邊界模糊,。比如，不少亂象游走在違法或違背道德倫理之間,，相關法律法規(guī)沒有準確對應的條款,，而道德約束力度又不夠；有些觸犯了法律法規(guī),，卻因網(wǎng)絡虛擬化,、匿名化，責任方信息不完善等,，導致取證,、查處和問責難度大。

新技術既是“防護墻”,，也是“過濾器”

“在誠信這一點上,，不能讓大公司‘變壞’，更不能讓‘壞公司’變大,。要壓實互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)絡誠信方面的主體責任,，承擔起對商戶、用戶以及網(wǎng)民等的引導和管理責任……”全國人大社會建設委員會副主任委員,、中國網(wǎng)絡社會組織聯(lián)合會會長任賢良說,。

對于落實平臺主體責任，陳稹認為,，須推動網(wǎng)絡誠信治理的技術創(chuàng)新,，不斷提升電子商務信用評價技術，從根本上杜絕濫用技術漏洞逐利的失信行為,；并將大數(shù)據(jù),、云計算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術廣泛應用于信用監(jiān)管,，筑起一道“防護墻”,。

在區(qū)塊鏈應用方面，阿里巴巴集團副總裁邢悅深有感觸：“現(xiàn)在的信用體系還是中心化,，而區(qū)塊鏈技術將重新解構信用體系,，未來將實現(xiàn)去中心化,，讓所有的商品、票據(jù)都能上鏈,?！毙蠍傉f。

針對用戶隱私保護,，京東集團黨委書記,、副總裁龍寶正表示，產品上線前要從源頭把控風險,，上線后須通過脫敏技術,，保障數(shù)據(jù)傳輸、存儲和使用上的安全,，避免隱私信息泄露,。“京東率先將隱私號碼技術用于電商領域,，隱藏用戶面單上的姓名,、電話等敏感信息，還采用認證用戶端加隱私號的雙重安全方式與用戶聯(lián)系,?！?/p>

提及刷單炒信等失信行為，美團點評副總裁陳榮凱介紹,，所在平臺已通過人工智能算法,，精準剔除98%以上的虛假評論,?！艾F(xiàn)在很多虛假評論不只是文字，還有圖片,、視頻等,，我們開發(fā)的識別圖像系統(tǒng)可將其轉化為文字，再進一步過濾”,。

平臺誠信機制建設愈顯重要

“除應用新技術外,，還需要平臺自律，加強制度體系建設,?！痹谛蠍偟葮I(yè)界人士看來，遏制平臺上的失信亂象,，新技術是工具,，創(chuàng)新機制才是保障。

從今年“雙十一”京東在新商家入駐端口增設《商家承諾書》合同附件以來,，已有6萬多家商家簽訂承諾書,。龍寶正說,，要打造平臺生態(tài)總體協(xié)調、業(yè)務質控部門各負其責,、售后研發(fā)等部門支撐配合的立體式質量管控體系,；實行對假貨零容忍，不斷豐富質控手段,，實現(xiàn)對入駐篩選,、品質監(jiān)控、售后服務,、用戶參與等全周期的全覆蓋,。

“電商誠信建設需要依靠制度性的信用體系，通過體系推動平臺落實企業(yè)誠信主體責任,?！必悮ふ曳扛笨偛米髺|華介紹，首先,，要明確定義平臺信息質量,、品質服務標準，運用服務承諾方式讓商家不斷提高自身要求,；其次,，還在企業(yè)內部設立“貝殼分”信用評價體系，建立商戶誠信行為與其收益的正相關,，并有“紅黃線”規(guī)定,，一旦觸碰將被強制退出平臺。

“通過品牌直采把供貨鏈條縮到最短,，既保證賣得便宜又給用戶安全感,。尤其將服飾穿戴類商品的品控做到極致，假如一件衣服的洗水嘜的針線有一點問題,，品控人員提出質疑后,，這批貨也全都不能上線?！蔽ㄆ窌瘓F黨委書記,、副總裁黃紅英說。

加強制度化建設,，完善行業(yè)監(jiān)管

自2019年1月1日起,，《電子商務法》即將落地實施，其他十多項電子商務信用相關政策法規(guī)和標準也將陸續(xù)出臺,。在完善法律法規(guī)方面,，陳稹認為，要發(fā)揮政府牽頭主導作用，可組建以電子商務為監(jiān)管對象的電子商務誠信建設和監(jiān)管辦公室機構,；探索電子商務訴訟案件的司法集中管轄制,，依法懲處失信背信行為，確實提高失信行為的違法成本,。

為杜絕“職業(yè)差評師”對商戶的脅迫欺詐或消費者進行惡意“免費使用”商品,、“七天無理由”退換等，陳稹還建議,，針對電商平臺買賣雙方均為網(wǎng)絡交易虛擬主體的情況,，可在已建立商戶實名制注冊機制的基礎上，建立電子商務平臺消費者的實名認證機制,。

從社會組織的角度,，任賢良表示，中國網(wǎng)絡社會組織聯(lián)合會將不斷創(chuàng)新會議的內容和形式,，探索通過發(fā)布相關領域的誠信報告,，點贊誠信典型，曝光反面案例,，既有紅榜也有黑名單等方式,，形成強有力震懾和輿論壓力，切實提升網(wǎng)絡誠信大會在網(wǎng)絡誠信領域的引領力和影響力,。

為了加快網(wǎng)絡誠信制度化建設,，構建“守信受益、失信難行”的網(wǎng)絡環(huán)境,。目前,，中央網(wǎng)信辦也正在會同有關部門加緊研究建立互聯(lián)網(wǎng)領域的失信黑名單制度和聯(lián)合懲戒機制，這將促進網(wǎng)絡誠信建設的各個環(huán)節(jié)進一步提升制度化,、規(guī)范化水平,。

《光明日報》（ 2018年12月12日 03版）