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智能客服不“智能”問題亟待解決（新視點）

2022-05-13 06:21:06 來源：人民網(wǎng)－人民日報 A+A-

日前，家住江西省南昌市青云譜區(qū)的李先生,，發(fā)現(xiàn)一次使用共享單車后,，平臺未經(jīng)確認自動扣除了保險費,。隨即,，他聯(lián)系客服,，卻只能聯(lián)系上智能客服,，問題遲遲無法解決,。無奈之下,，李先生只能向青云譜區(qū)市場監(jiān)督管理局求助,，才成功退回保險費,。

前不久，在北京市工作的胡先生在某電商平臺上購買了口罩,，商家收錢后沒發(fā)貨就關店了,，怎么也聯(lián)系不上。胡先生只好聯(lián)系平臺在線客服,，不承想,，接下來是一連串的“兜圈圈”?！爸悄芸头葻o法協(xié)助處理問題,，也不能提供賣家地址等有效信息，這種無實質性內(nèi)容的互動,，只是浪費時間,。”胡先生很無奈,。

近年來,，隨著人工智能技術的發(fā)展，不少企業(yè)上線智能客服代替人工客服,，提供便利的同時也導致了新的消費糾紛,。

1月28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,，智能客服不“智能”是一大投訴熱點,。消費者投訴的主要問題有：智能客服答非所問或循環(huán)重復；轉人工客服接通困難,，排隊較長,；智能客服入口隱蔽，難以找到或操作復雜,，對老年消費者不夠友好等,。

智能客服不“智能”，在于“有限”的技術設定難以有效應對“無限”的具體問題,。浙江省消保委有關負責人表示,，智能客服只能預設可能出現(xiàn)的場景和情況，而現(xiàn)實中發(fā)生的問題不一而同,，非常個性化,，使得智能客服模式化的應對無法滿足消費者的需求。

智能客服出現(xiàn)的這些問題,，侵犯了消費者的合法權益,。“為消費者提供經(jīng)營地址,、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道,，是電子商務經(jīng)營者的法定責任和義務,。相關企業(yè)不能用一個很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責任?！敝袊▽W會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說,。

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