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智能客服不“智能”問(wèn)題亟待解決（新視點(diǎn)）

2022-05-13 06:21:06 來(lái)源：人民網(wǎng)－人民日?qǐng)?bào) A+A-

日前,，家住江西省南昌市青云譜區(qū)的李先生,，發(fā)現(xiàn)一次使用共享單車后，平臺(tái)未經(jīng)確認(rèn)自動(dòng)扣除了保險(xiǎn)費(fèi),。隨即,，他聯(lián)系客服,，卻只能聯(lián)系上智能客服，問(wèn)題遲遲無(wú)法解決,。無(wú)奈之下,，李先生只能向青云譜區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局求助，才成功退回保險(xiǎn)費(fèi),。

前不久,，在北京市工作的胡先生在某電商平臺(tái)上購(gòu)買了口罩，商家收錢后沒(méi)發(fā)貨就關(guān)店了,，怎么也聯(lián)系不上,。胡先生只好聯(lián)系平臺(tái)在線客服，不承想,，接下來(lái)是一連串的“兜圈圈”,。“智能客服既無(wú)法協(xié)助處理問(wèn)題,，也不能提供賣家地址等有效信息,，這種無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的互動(dòng)，只是浪費(fèi)時(shí)間,?！焙壬軣o(wú)奈。

近年來(lái),，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,，不少企業(yè)上線智能客服代替人工客服，提供便利的同時(shí)也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛,。

1月28日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,，智能客服不“智能”是一大投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：智能客服答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù),；轉(zhuǎn)人工客服接通困難,，排隊(duì)較長(zhǎng)；智能客服入口隱蔽,，難以找到或操作復(fù)雜,，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好等。

智能客服不“智能”,，在于“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對(duì)“無(wú)限”的具體問(wèn)題,。浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能客服只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場(chǎng)景和情況,，而現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的問(wèn)題不一而同,，非常個(gè)性化，使得智能客服模式化的應(yīng)對(duì)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求,。

智能客服出現(xiàn)的這些問(wèn)題,，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！盀橄M(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址,、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的法定責(zé)任和義務(wù),。相關(guān)企業(yè)不能用一個(gè)很難暢通的智能客服來(lái)推卸自身的法定責(zé)任,。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō),。

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