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智能客服不“智能”問題亟待解決（新視點）

2022-05-13 06:21:06 來源：人民網(wǎng)－人民日報 A+A-

日前,，家住江西省南昌市青云譜區(qū)的李先生，發(fā)現(xiàn)一次使用共享單車后,，平臺未經(jīng)確認自動扣除了保險費,。隨即，他聯(lián)系客服,，卻只能聯(lián)系上智能客服,，問題遲遲無法解決。無奈之下,，李先生只能向青云譜區(qū)市場監(jiān)督管理局求助,，才成功退回保險費。

前不久,，在北京市工作的胡先生在某電商平臺上購買了口罩,，商家收錢后沒發(fā)貨就關(guān)店了，怎么也聯(lián)系不上,。胡先生只好聯(lián)系平臺在線客服,，不承想，接下來是一連串的“兜圈圈”,?！爸悄芸头葻o法協(xié)助處理問題，也不能提供賣家地址等有效信息,，這種無實質(zhì)性內(nèi)容的互動,，只是浪費時間?！焙壬軣o奈,。

近年來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,，不少企業(yè)上線智能客服代替人工客服,，提供便利的同時也導(dǎo)致了新的消費糾紛,。

1月28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,，智能客服不“智能”是一大投訴熱點。消費者投訴的主要問題有：智能客服答非所問或循環(huán)重復(fù),；轉(zhuǎn)人工客服接通困難,，排隊較長；智能客服入口隱蔽,，難以找到或操作復(fù)雜,，對老年消費者不夠友好等。

智能客服不“智能”,，在于“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對“無限”的具體問題,。浙江省消保委有關(guān)負責(zé)人表示，智能客服只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場景和情況,，而現(xiàn)實中發(fā)生的問題不一而同,，非常個性化，使得智能客服模式化的應(yīng)對無法滿足消費者的需求,。

智能客服出現(xiàn)的這些問題,，侵犯了消費者的合法權(quán)益?！盀橄M者提供經(jīng)營地址,、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營者的法定責(zé)任和義務(wù),。相關(guān)企業(yè)不能用一個很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責(zé)任,。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江說,。

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