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智能客服不“智能”問題亟待解決（新視點(diǎn)）(2)

2022-05-13 06:21:06 來源：人民網(wǎng)－人民日報(bào) A+A-

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，解決智能客服不“智能”問題,，保障消費(fèi)者合法權(quán)益,，政府、協(xié)會與企業(yè)等各方主體要形成合力,、協(xié)同共治,。

監(jiān)管部門要提升監(jiān)管效能?！搬槍οM(fèi)者反映智能客服存在的問題,，市場監(jiān)管等部門要積極發(fā)揮作用，加大新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理水平,，督促企業(yè)履行主體責(zé)任,，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)信用體系建設(shè)，優(yōu)化客服服務(wù)流程,，合理搭配人工客服和智能客服,，提升售后服務(wù)體驗(yàn)感，滿足消費(fèi)者多元化需求,?！鼻嘣谱V區(qū)市場監(jiān)督管理局消保科科長桂建軍說,。

“企業(yè)要讓消費(fèi)者可以自主選擇客服方式,。”陳音江建議，有關(guān)企業(yè)應(yīng)采用“人工+智能”的復(fù)合型客服系統(tǒng),，對于一些常規(guī)性咨詢問題,，可以通過智能語音回復(fù)，而對于一些消費(fèi)者投訴等急需解決的問題,，尤其是涉及消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)安全的問題，則應(yīng)優(yōu)先通過人工客服渠道解決,。企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn),，梳理出部分共性問題，建立科學(xué)有效的語音內(nèi)容,，并讓消費(fèi)者根據(jù)遇到的實(shí)際情況,，自主選擇智能語音或人工回復(fù)方式。

行業(yè)組織要幫助規(guī)范企業(yè)智能客服的使用,。專家建議,，有關(guān)行業(yè)組織可以結(jié)合智能客服實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，綜合考慮經(jīng)營者和消費(fèi)者的需求,，具體細(xì)化智能客服的層級設(shè)置和接聽時(shí)長規(guī)定,，對超出層級設(shè)置或接聽時(shí)長規(guī)定的給予一定處罰,，督促和規(guī)范經(jīng)營者科學(xué)合理使用智能客服系統(tǒng),，為消費(fèi)者提供便捷高效的智能客服服務(wù)。同時(shí),，要明確提供人工客服的類型,，為受到此類困擾的消費(fèi)者提供有效的信息渠道和投訴窗口。

《人民日報(bào)》

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