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智能客服不“智能”問題亟待解決（新視點）(2)

2022-05-13 06:21:06 來源：人民網(wǎng)－人民日報 A+A-

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，解決智能客服不“智能”問題,，保障消費者合法權(quán)益,，政府、協(xié)會與企業(yè)等各方主體要形成合力,、協(xié)同共治。

監(jiān)管部門要提升監(jiān)管效能,?！搬槍οM者反映智能客服存在的問題，市場監(jiān)管等部門要積極發(fā)揮作用,，加大新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理水平,，督促企業(yè)履行主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)加強信用體系建設(shè),，優(yōu)化客服服務(wù)流程,，合理搭配人工客服和智能客服，提升售后服務(wù)體驗感,，滿足消費者多元化需求,。”青云譜區(qū)市場監(jiān)督管理局消?？瓶崎L桂建軍說,。

“企業(yè)要讓消費者可以自主選擇客服方式?！标愐艚ㄗh,，有關(guān)企業(yè)應(yīng)采用“人工+智能”的復(fù)合型客服系統(tǒng)，對于一些常規(guī)性咨詢問題,，可以通過智能語音回復(fù),，而對于一些消費者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及消費者人身,、財產(chǎn)安全的問題,，則應(yīng)優(yōu)先通過人工客服渠道解決。企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍和特點,，梳理出部分共性問題,，建立科學(xué)有效的語音內(nèi)容，并讓消費者根據(jù)遇到的實際情況,，自主選擇智能語音或人工回復(fù)方式,。

行業(yè)組織要幫助規(guī)范企業(yè)智能客服的使用。專家建議,，有關(guān)行業(yè)組織可以結(jié)合智能客服實際服務(wù)質(zhì)量,，綜合考慮經(jīng)營者和消費者的需求，具體細(xì)化智能客服的層級設(shè)置和接聽時長規(guī)定,，對超出層級設(shè)置或接聽時長規(guī)定的給予一定處罰,，督促和規(guī)范經(jīng)營者科學(xué)合理使用智能客服系統(tǒng),，為消費者提供便捷高效的智能客服服務(wù)。同時,，要明確提供人工客服的類型,，為受到此類困擾的消費者提供有效的信息渠道和投訴窗口。

《人民日報》

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