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為深入推進“放管服”改革,，提高行政效能,，轉變工作作風,，夯實服務責任,，河北省于2020年5月起實施政務服務“好差評”制度，通過邀請辦事群眾,、企業(yè)針對政務服務給出評價,，讓獲差評單位快速整改。截至今年7月11日,，河北全省收到差評3886件,，已完成整改3868件,。

在河北邯鄲市雞澤縣政務服務中心企業(yè)開辦窗口，工作人員武曉龍給一位群眾辦理完營業(yè)執(zhí)照后,，習慣性地請其對本次服務給予評價,，沒想到竟然收到了一個“差評”。

“我當時有點蒙,?！蔽鋾札堈f，“手續(xù)辦完了,，事也辦成了，為什么還會給差評呢,？”事后,，想不通的他與縣行政審批局法規(guī)督查科科長柴建晶一起，查看了當日辦事記錄,，結合影像資料,，聯(lián)系上了給出差評的李先生?！霸诖翱谵k業(yè)務時,，有人插隊，秩序不好,，耽誤了我不少時間,。”李先生說,。

近年來,，隨著政務服務不斷改革提質，群眾去政務窗口辦事,，“門難進,、臉難看、事難辦”的情況有所減少,。有的地方門好進了,，但事情依然辦得不是很順利。為了讓政務服務廣泛接受社會監(jiān)督,，河北省于2020年5月開始實施政務服務“好差評”制度,。該制度設置了5個評價等級，分別為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”,，其中“不滿意”“非常不滿意”為差評,。

構建“方便評、敢于評,、精準評”的體系,，找出政務服務的堵點,、痛點

邢臺市臨西縣的韓先生是縣愛心志愿者協(xié)會的一員，此前,，他前往縣政務服務大廳辦理社會團體證書延續(xù)事項,。由于窗口受理人員對業(yè)務不熟悉，未能一次性告知韓先生所有事項,，導致其往返了好幾次,，于是韓先生在服務效率方面對該窗口反饋了差評。

“為構建‘方便評,、敢于評,、精準評’的體系，我們設置了大廳評價器,、二維碼,、河北政務服務網(wǎng)、‘冀時辦’APP,、手機短信,、電話等多種評價渠道，若群眾不方便在辦事窗口面對面評價,，可以通過掃碼等其他渠道評價,。”河北省政務服務管理辦公室效能監(jiān)督處處長王孟瑜介紹,，“與此同時,，我們改變以往‘只評等級，不評指標’的方式,，讓群眾圍繞服務態(tài)度,、辦事流程、服務質量,、服務效率等方面進行評價,，例如是否一窗受理、事項辦理時長,、服務人員態(tài)度,、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等,，找到窗口服務的不足,，以便精準整改?！?/p>

目前,，河北省市縣三級均設有政務服務中心（大廳），由同級行政審批局主管。行政審批局設有專門人員對接處理“好差評”相關工作,，對差評一“管”到底,。石家莊市橋西區(qū)行政審批局組建了服務中心，負責“好差評”工作的相關培訓,，涵蓋評價的收集,、整理、轉辦,，以及各部門“好差評”情況通報等工作,。

“如果群眾只評價了等級，而未指出具體問題,，我們還會電話回訪,，整改完畢后也會邀請當事人檢驗整改效果?！痹摲罩行闹魅瓮鯚◢樥f,。

全面落實差評閉環(huán)整改機制，件件限期反饋,、提升服務效能

對辦事窗口給予評價，評完之后能不能有效果,，是群眾最為關心的問題,。在秦皇島市政務服務大廳，剛辦完業(yè)務的市民趙先生說：“以往到其他地方辦事,，也見過這類評價器,，但評價完基本都沒了回應，起不到太大作用,?！焙颖闭辗铡昂貌钤u”制度有明確規(guī)定，針對差評須建立核實,、整改,、反饋機制，確保差評100%得到整改反饋,。

在收到李先生的差評后,，雞澤縣行政審批局立即召開會議，并對差評情況進行了通報,?！敖?jīng)過調研分析，我們發(fā)現(xiàn),，辦事大廳現(xiàn)有的叫號系統(tǒng)不夠完善,，只覆蓋了平時人數(shù)較多的窗口，叫號系統(tǒng)沒有覆蓋的窗口容易發(fā)生插隊、不守秩序的現(xiàn)象,?！辈窠ňдf。厘清問題后,，雞澤縣行政審批局完善了叫號系統(tǒng),，并安排專人指導辦事群眾現(xiàn)場取號?！皼]想到他們對我的評價這么重視,，還改得這么快?！北谎埖睫k事大廳查看整改情況的李先生說,。

“針對差評中涉及的情況清楚、訴求合理的問題,，應立行立改,；對情況復雜、一時難以解決的,，5個工作日內完成整改,；未能按時整改的，應向上級主管部門說明原因,，并對企業(yè)或群眾做好解釋工作,，經(jīng)批準后可延期整改，但原則上延期不得超過2個工作日,?！焙颖笔≌辗展芾磙k公室效能監(jiān)督處干部董振鵬說。

針對韓先生反映的問題,，邢臺市臨西縣行政審批局也在第一時間做了整改,。“我們組織了‘以老帶新’結對幫扶業(yè)務交流活動,，新同志有不懂的問題,，老同志現(xiàn)場解答解決。同時,，加強業(yè)務技能考核,，通過評定星級服務人員，督促辦事人員提升業(yè)務能力,。此外,，還印發(fā)了詳細的辦事‘明白紙’，嚴格落實一次性告知制度,，讓群眾少跑腿,。”縣行政審批局副局長呂湘華說。

除了限期整改,，河北要求各地各部門將政務服務“好差評”情況納入績效評價,，完善獎懲機制。而針對誤評或惡意差評的情況,，則建立復核機制,，被評價的政務服務部門及其工作人員可以舉證解釋和申訴申辯。

省市縣三級逐層督導整改,、公示評價結果,，確保整改落實到位

每天，董振鵬上班的第一件事就是在電腦上打開河北政務服務“好差評”管理系統(tǒng),，尋找被系統(tǒng)預警的差評案例,。

“全省建立了差評整改監(jiān)督機制，增加了預警功能,。3個工作日未整改的,，系統(tǒng)會亮黃燈提醒；5個工作日還未整改的,，則亮紅燈警告,，同時安排專人督辦?！倍聩i說,，省一級政務服務管理部門督導至各地市，再由各地市政務服務管理部門督導各縣市區(qū),。

不僅如此，已經(jīng)完成整改的窗口或部門并不會就此“松口氣”,。河北強化評價意見回訪機制,，對整改完成的，會不定期組織人員進行抽查,，回訪給出評價的群眾,，確保整改落實到位。

王孟瑜告訴記者,，評價結果一旦產(chǎn)生,，就會在同一時間被固定下來?！巴ㄟ^實時傳輸數(shù)據(jù),，省一級政務服務管理部門能第一時間看到評價信息，技術人員也會對異常數(shù)據(jù)進行監(jiān)控,，防止刷評價行為,。評價結果也會在國家政務服務平臺、河北政務服務網(wǎng)、‘冀時辦’APP公示,，防止隨意修改,。”

記者在河北政務服務網(wǎng)上看到,，截至7月11日,，河北全省已收到評價超1.6億件，其中差評3886件,，已完成整改3868件,。目前“好差評”制度已在省市縣三級全面鋪開，而未來的目標則是實現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村五級全覆蓋,。

據(jù)了解,，河北實施政務服務“好差評”制度兩年來，現(xiàn)階段仍是以聚焦差評,、發(fā)現(xiàn)問題,、整改問題為工作重點，以后則會將重點放在好評上,?！巴ㄟ^分析評價數(shù)據(jù)，若是發(fā)現(xiàn)好評度集中的經(jīng)驗做法,，便可以在全省推廣,，不斷提升整體服務水平?！蓖趺翔ふf,。

《人民日報》