質量問題投訴不斷

家住遼寧盤錦的楊女士向《中國經(jīng)營報》記者投訴稱,，其在居然之家歐派整體衣柜專營店花費14580元定制了整體衣柜以及飄窗柜,，在安裝過程中發(fā)現(xiàn)商家私自把柜體板由中纖板換成了實木顆粒板，安裝好的柜子會散發(fā)出刺鼻的異味，并指責歐派“故意隱瞞的行為是欺詐行為”,。

對于楊女士的疑問,，歐派整體衣柜盤錦店承認板材用錯,，責任在導購與設計師,，他們沒有執(zhí)行總公司停止在柜體中使用中纖板的通知；根據(jù)歐派整體衣柜總部的說法,，公司已于2015年7月就發(fā)過停止在柜體中使用中纖板的通知,。

“中纖板和實木顆粒板兩種板材不同，商家未能按合同執(zhí)行且不向消費者告知,，特別是商家擅自使用的替代板材散發(fā)異味效大,。我認為歐派整體衣柜未盡到告知義務，侵犯了我的知情權,，其故意隱瞞的行為是欺詐行為,。”楊女士表示。

楊女士在接受本報記者采訪時表示,，在前期協(xié)調過程中,，店家堅稱實木顆粒板質量更好，不存在欺詐行為,，歐派總部也不積極解決,，無奈向盤錦市工商局消保分局投訴，最終在消保局協(xié)調下,，歐派賠償了損失,。

不過，對于上述楊女士反映的情況,，歐派家居集團回復稱,，經(jīng)核查，公司嚴格按照合同約定履行義務,，“材料與合同約定不符”的情況,，公司暫未發(fā)現(xiàn)。

相比之下,，來自山西的武先生就沒有那么幸運了,。據(jù)武先生反映，其在歐派定制的整體櫥柜,，“花了3萬多的效果和別人花3000的效果一樣”,。

“歐派整體櫥柜兩塊板面安裝高低不平，我聯(lián)系售后,，說是只能一直打磨到高低平了為止,。”武先生表示,，由于擔心打磨之后色澤度變差，而且后期使用時間越長顏色越暗就沒有同意,。多次投訴之后,，得到的答復還是只能打磨，問題至今沒能得到妥善解決,。

“公司具備完善的終端用戶投訴及售后服務管理體系和工作流程,，對客戶遺留問題發(fā)生率、顧客滿意度調查,、顧客投訴率等方面均設定了嚴格的考核標準,，因此，公司的顧客投訴率在行業(yè)內一直處于非常低的水平,?！睂τ谙M者的質量投訴，歐派家居集團表示,，“經(jīng)對投訴過的客戶實行滿意度回訪,，客戶對投訴后處理的滿意度評價也是高達90%,。”

定制家具“只修不退”暗藏陷阱

隨著裝修市場消費需求的日漸多元化,、個性化,，定制家具市場迎來了大發(fā)展。

作為國內定制家具行業(yè)的龍頭,，歐派家居集團從整體櫥柜起步,，逐步擴展了整體衣柜、整體衛(wèi)浴等多個領域,。2014年,，歐派正式發(fā)布大家居戰(zhàn)略，從產(chǎn)品經(jīng)營者轉變?yōu)橐惑w化家居解決方案提供者,，并提出了“全屋定制”理念,。

據(jù)了解，整體定制家居之所以被熱捧,，對于用戶來說可以協(xié)調統(tǒng)一室內裝修風格,，減少裝修過程中的繁瑣流程；對于企業(yè)可以將同一用戶的價值最大化,，進而提升產(chǎn)品的性價比和市場競爭力,。

然而，定制家具市場的繁榮,、行業(yè)競爭激烈,，使得定制家具存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，偷工減料,、只修不退的問題正成為引起消費者與商家產(chǎn)生糾紛的主要原因,。

記者以消費者名義走訪了多家知名定制家具企業(yè)，得到的答復是定制家具很難退貨,。例如,，國內某知名家居品牌銷售人員表示：“定制家具是根據(jù)客戶房屋尺寸定做的，除非是出現(xiàn)定制家具的尺寸與實際尺寸存在較大的誤差,，或者購買的定制家具送貨出現(xiàn)長時間延誤的情況,，我們才會允許退貨。一般情況下,，我們不會退貨,。”

此外,，據(jù)多位消費者反映,，在購買歐派整體櫥柜、衣柜的過程中，只能提前預交全款,，出現(xiàn)問題后在和商家談判解決方案的時候處于劣勢,。

對此，一位不愿具名的業(yè)內人士表示,，先預交全款再下單生產(chǎn),，這種做法在家具定制行業(yè)比較普遍，并不是歐派一家獨有,，“商家給出的理由大多是產(chǎn)品需要按個人尺寸定制,，無法退換，一旦出現(xiàn)質量問題,，由于錢款已交,，很難得到滿意的解決結果”。

“定制家具產(chǎn)生糾紛的主要因素在于消費者與商家溝通上所產(chǎn)生的問題,。減少問題產(chǎn)生的關鍵就在于商家提供完善的的售前,、售中和售后服務，盡可能地去了解消費者的需求,，對于消費者所需的家具功能,、空間尺寸、安裝要求做到準確無誤,?！鄙鲜鰳I(yè)內人士表示。