三星的“滑鐵盧”

召回遲到了39天 但危機才剛剛開始

從傲視群雄到跌落神壇，在71天里，三星手機上演了一出虐心大劇,，遭遇始料未及的產(chǎn)品危機和信任危機,。Galaxy Note7成為史上最短命的機皇,，也是迄今這家全球手機老大最大的敗筆,。這個跟頭三星摔得不輕,，但最令中國消費者不滿的，卻是遲到39天的召回,。三星手機的危機才剛剛開始,。

1995年，三星集團會長李健熙火燒15萬臺問題手機，后來歷經(jīng)十多年帶領(lǐng)三星走向巔峰,。2016年，李健熙的獨子李在镕召回了250萬臺Note7,。這一次,，三星還能重現(xiàn)輝煌嗎？

　　虐心的71天

對三星電子移動業(yè)務(wù)負責(zé)人高東鎮(zhèn)來說,，這段時間嘗盡酸甜苦辣,。

2016年8月2日，三星推出重磅武器Note7,，虹膜識別是這部新機皇主打亮點之一,，并且顏值更高，被視為最完美的手機之一,。業(yè)界甚至一度認(rèn)為三星搶跑成功,，狙擊了蘋果。

然而好景不長,，劇情反轉(zhuǎn),。8月24日，在韓國知名手機論壇上出現(xiàn)了Note7全球“首炸”,。最初,，人們把這當(dāng)做網(wǎng)友惡搞一笑而過。但是,，隨后不斷曝光的爆炸事件開始灼痛眼球,。最惡性的一例是，竟造成機主整輛車起火,。

9月2日,，三星宣布全球召回250萬部Note7，稱電池設(shè)計有缺陷,，為用戶更換全新的“安全版”Note7,。當(dāng)時高東鎮(zhèn)公開道歉的身影令業(yè)界動容。不過,，第一次召回不包括中國大陸,。三星的理由是，中國大陸從9月1日起售的國行版Note7采用的電池供應(yīng)商不同,。這種政策引發(fā)了部分中國消費者的不滿,。

擔(dān)憂變成了現(xiàn)實。9月18日起,，國行版Note7陸續(xù)曝出“炸機”消息,。但是被逼問的三星中國行動遲緩，堅稱經(jīng)過己方和第三方機構(gòu)檢測，國行版電池沒有問題,。

劇情繼續(xù)反轉(zhuǎn),。換新后的Note7又開始冒煙，三星無法回避國行版Note7的安全問題,，因為境外換新的安全版Note7跟國行版用的都是ATL家的電池,。與此同時，運營商停售,、航空公司封殺的消息不斷傳出,。10月11日，Note7全球停產(chǎn)停售以及二次召回,，這次包括中國大陸市場,。

經(jīng)歷大喜大悲的高東鎮(zhèn)在新聞發(fā)布會上再次向所有Note7用戶道歉。

補貼能挽回人心嗎,？

爆炸,、召回、換機,、再爆炸,、停產(chǎn)停售和二次召回，這是Note7在中國大陸之外的召回路線,，然而在中國大陸卻是爆炸,、聲明、爆炸,、再聲明,、停產(chǎn)停售召回的曲線。同樣型號的手機,，三星為何對中國大陸市場區(qū)別對待,？這是消費者最大的問號。

10月11日,，三星中國宣布召回在中國大陸銷售的全部此系列手機,，共計190984臺，包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產(chǎn)品,。有分析指出,，三星此次在華召回是被“約談”的結(jié)果。不過三星強調(diào)說,，這是公司“主動召回”,。

那么，中國的消費者買賬嗎,？在賽諾中國副總經(jīng)理孫琦看來,，此次召回對三星在中國大陸市場的影響巨大,。本來三星在中國大陸市場這兩年一直堪憂，這場風(fēng)波后估計一時難有起色,。

一個隨機的小調(diào)查說明了民心變化,。在三星宣布全球召回后，營銷公司Branding Brand對1020名美國三星手機用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn),，40%用戶表示未來將不再購買三星手機,，高于上次調(diào)查時的34%。

事實上,，三星在中國大陸的召回措施相對于全球其他市場還算優(yōu)厚,。對于選擇退貨的消費者,，三星將額外提供200元補貼,；消費者也可以選擇退貨后購買Galaxy S7 edge/S7，三星將提供總計600元補貼(含退貨補貼200元),。

　　但是這能挽回人心嗎,？

　　未來的大變數(shù)

三星已經(jīng)宣布永久性關(guān)閉Note7生產(chǎn)線，終結(jié)了這個易燃易爆危險品,。據(jù)說三星回收的這些手機將全部銷毀,。壯士斷腕的舉動顯示了這個手機巨人破釜沉舟的決心，但是,，重新贏得大眾信任,，三星還有很長的路要走。

2011年起,，三星登上全球第一手機商的寶座,。不過在過去的兩年，它的日子并不好過,，在蘋果的堅挺和中國手機廠商的狙擊下,，三星面對巨大的市場壓力。直到今年第二季度,，在S7系列的強勁表現(xiàn)下,，三星終于走出連續(xù)五個季度業(yè)績下滑的陰云。但在中國大陸市場,，IDC數(shù)據(jù)顯示,，今年二季度三星已經(jīng)排在五名之外。

但是誰都沒有想到Note7會成為三星的“滑鐵盧”,。要知道,，此前三星對于Note7寄予厚望，在蘋果創(chuàng)新乏力的情況下,，這一次三星的技術(shù)創(chuàng)新備受好評,。

在Counterpoint研究總監(jiān)閆占孟看來,，這將是三星手機的轉(zhuǎn)折點。消費電子產(chǎn)品,，尤其是手機,，安全是底線。在他看來,，重創(chuàng)下的三星未來或?qū)⒚媾R很大變數(shù),。“T28手機導(dǎo)致愛立信退出手機市場,，Note7會不會導(dǎo)致一個全球第一的手機企業(yè),，退出手機市場，或是淪為二流企業(yè),，真未可知,。”知名通信專家項立剛表示,。

三星最近表示,，公司因Note7停產(chǎn)停售遭受的損失預(yù)計為3.5萬億韓元(約合人民幣208.2億元)左右。雖然Note7停售所帶來的損失已反映到第三季度營業(yè)利潤,，但預(yù)計消極影響將持續(xù)至第四季度及明年第一季度,。但是，所有人都明白,，三星失去的何止這些,。

鏈接

　　Note7善后的拷問

　　1問：“炸機”原因究竟是什么？

經(jīng)過第一輪Note7爆炸事件后,，三星一度以為找到了問題根源,。但是最近這家老牌手機企業(yè)召集幾百名工程師研究Note7電池問題，卻無法重現(xiàn)燃燒過程,。也就是說,，三星到現(xiàn)在也沒搞清楚Note7爆炸的真正原因。

2問：國行版首炸真的是“外力所為”,？

關(guān)于中國大陸的Note7“首炸”,，三星最初聲明稱，產(chǎn)品損壞是因外部加熱導(dǎo)致,。甚至有外媒指向系微波爐加熱的惡意行為?，F(xiàn)在既然原因未名，那么國行版首炸的原因是否該推翻,？

3問：為何“安全版”炸后才在華啟動召回,？

根據(jù)國家質(zhì)檢總局的消息，在中國大陸地區(qū)發(fā)生了20起和Note7相關(guān)的過熱,、燃燒事故,。但是,，為何直到海外換機用戶發(fā)生爆炸后才做出召回的決定，這需要一個合乎邏輯的解釋,。

4問：過分追求速度從而犧牲質(zhì)量,？

三星對于品控的管理一直有口皆碑，一個優(yōu)等生為何會犯下如此低級的錯誤呢,？是過于追求創(chuàng)新速度而忽視根本的質(zhì)量,，還是大公司病下的懈怠,？這些都需要答案,。

本版撰文 北京晨報記者 焦立坤

三星帝國陰云籠罩

　　“第一名可能變成最后一名，最后一名也可能變成第一名”　　

在韓國有一句名言,，“人的一生離不開三件事：死亡,、稅收和三星”。

在手機業(yè)務(wù)鼎盛的2012年,，三星集團總銷售額達到了302.9萬億韓元,，約合人民幣1.72萬億元,，這個數(shù)字已經(jīng)達到韓國當(dāng)年GDP的23.8%,。其當(dāng)年凈利潤為29.5萬億韓元，刷新歷史紀(jì)錄,。

然而,，龐大的商業(yè)帝國正面臨危機的考驗。三星集團在過去幾年快速崛起,，很大程度得益于通訊電子業(yè)務(wù),。正如李健熙在1993年時所說：第一名可能變成最后一名，最后一名也可能變成第一名的時代正在到來,?！氨ㄩT”下的三星，還能否成為未來的領(lǐng)導(dǎo)者,？

“三星速度”遭遇質(zhì)疑

三星一年生產(chǎn)3億部手機,，盡管被寄予厚望，Note7仍然是三星龐大手機系列中的一小部分,。

但是,，事件對于三星聲譽的影響，以及由此引發(fā)的對于三星產(chǎn)品策略,、管理方式的質(zhì)疑,，還是讓外界對于三星的長期前景產(chǎn)生了深深的擔(dān)憂。

三星在安卓系統(tǒng)手機上的超強盈利能力,，基于它的出貨量比最接近的競爭對手多出兩倍多,。但是,，在處理Note7事件時，志在必得的“三星速度”卻顯示出了“陰暗面”,。

分析普遍認(rèn)為,，三星在沒有花費足夠長的時間確定真正問題的情況下匆忙替換電池，引發(fā)了更嚴(yán)重的后果,。

英國《金融時報》專欄作家約翰·加普認(rèn)為,，這和三星一貫的行事作風(fēng)不無關(guān)系。

1987年11月19日,，三星集團創(chuàng)始人李秉喆逝世,。當(dāng)天，他的三兒子李健熙經(jīng)過社長團推舉,，出任會長一職,，開始了三星的李健熙時代。李健熙反復(fù)主張一種強調(diào)軍隊式紀(jì)律和快速回應(yīng)競爭威脅的文化,，這種文化讓三星得以比其他手機廠商更快且更高效地跟上蘋果的產(chǎn)品周期,。“三星成為動作快速的跟風(fēng)者,，它通過自己的細微修改和改良,，在硬件方面獲得先機?！奔s翰·加普說,。

但要保持領(lǐng)先地位和23%的全球智能手機市場份額變得越來越困難。在市場頂端,，三星面對著蘋果和谷歌,，谷歌已推出Pixel手機；在市場低端,，三星面對著為數(shù)眾多的中國廠商,。

市場對“三星速度”提出挑戰(zhàn)，三星不得不搶在最新款iPhone發(fā)布之前,，推出采納了各種先進組件的新款手機,。而在Note7失敗后，公司本應(yīng)花費時間徹底分析錯誤,，“三星卻用其典型的速度和效率實施了一個錯誤的方案,，讓聲譽嚴(yán)重受損?！奔s翰·加普指出,。

此外，有三星員工曾表示,，三星威權(quán)式的管理模式讓公司創(chuàng)新能力陷入僵化,，員工無法挑戰(zhàn)上級也是出現(xiàn)這次“問題產(chǎn)品”的原因之一,。今年，三星已經(jīng)開始調(diào)整其管理方式——管理層簽署文件,，承諾結(jié)束威權(quán)式管理,。

　　危機發(fā)生在權(quán)力交接臨界點

對于未來的不安，還來自于Note7危機恰好發(fā)生在三星集團權(quán)力交接的關(guān)鍵時期,。李健熙自2014年以來一直臥病不起,。上個月，繼承人李在镕神情輕松地手拿Note7手機出現(xiàn)在記者會上,，但能否力挽狂瀾,，卻是個不小的挑戰(zhàn)。

今年48歲的李在镕是李健熙唯一的兒子,。從韓國國立首爾大學(xué)東亞歷史系畢業(yè)后,，他在日本獲得MBA學(xué)位，并在哈佛大學(xué)深造5年,。

李在镕23歲就進入家族企業(yè)三星集團,，2009年被任命為首席運營官，2010年升任三星社長,，2012年出任三星集團副會長,。在李健熙心梗住院之后，他便以非官方的身份擔(dān)當(dāng)起了臨時會長的職務(wù),，2016年9月入主三星電子董事會,。

對于李在镕外界褒貶不一,，有媒體稱其性格冷靜決斷,，頗有其父風(fēng)范。但也有媒體指出,，李在镕雖然被培養(yǎng)多年,，但由于他并沒有擔(dān)任任何運營職務(wù)，外界對他依然心存疑慮,。

事實上,，近年來，韓國家族財閥模式因為導(dǎo)致的經(jīng)濟力量和資源過度集中,，爭奪經(jīng)營權(quán),、選擇繼任者不當(dāng)?shù)葐栴}一直飽受詬病。三星,、現(xiàn)代,、LG、SK四大韓國企業(yè)集團的年營業(yè)額總額占韓國GDP的60%,，被指阻礙了中小企業(yè)發(fā)展,，讓韓國經(jīng)濟患上“動脈硬化”,。

對金錢利益、地位和榮譽的爭奪還導(dǎo)致不同程度的家族內(nèi)戰(zhàn),。樂天集團目前困境的導(dǎo)火索就是辛氏兄弟的繼承權(quán)爭奪戰(zhàn),。韓進海運的跳水式衰落也跟繼任者的選擇不當(dāng)有關(guān)。李健熙的二女兒李富真掌控服務(wù)業(yè)和化學(xué)方面的子公司,，三女兒李敘顯掌控服裝和廣告等方面的子公司,，坊間關(guān)于李在镕和兩個妹妹之間的微妙關(guān)系，早已被演繹成一出“豪門恩怨”,。

“末日論”為時尚早

不過,，由此斷言三星即將走向沒落，顯然為時尚早,。

三星的發(fā)展史一直伴隨著危機,。上個世紀(jì)89-90年代，三星強調(diào)銷售,，結(jié)果供過于求,，造成電子產(chǎn)品嚴(yán)重積壓。亞洲金融危機中,，三星負債高達180億美元,。2008年，李健熙又因逃稅1億美元事件震驚韓國,，導(dǎo)致其從會長位置提前退休,。但是，三星集團幾次都化險為夷,。

除此之外,，不能忽視的是，雖然智能手機業(yè)務(wù)對于三星集團至關(guān)重要,，但是,，三星已經(jīng)形成了規(guī)模龐大的企業(yè)集團。

曾有人戲稱,，三星企業(yè)組織架構(gòu)圖看起來就像“一個核反應(yīng)堆的藍圖”,。僅僅在中國，三星的業(yè)務(wù)就已遍及電子,、金融,、服務(wù)、重工業(yè)等領(lǐng)域,。

在電子領(lǐng)域,，除了旗艦企業(yè)三星電子，三星電機是擁有61.2億美元總收入的電子零部件生產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊，是全球著名的電子核心部件供應(yīng)商,，在全球市場中扮演著重要角色,。

在金融方面，全球500強企業(yè)之一的三星生命保險是韓國最大,、最著名的保險公司,；三星火災(zāi)海上保險是韓國領(lǐng)先的非壽險公司，其收益額和利潤額均位居業(yè)內(nèi)第一,；三星資產(chǎn)運用有限公司是韓國一流的資產(chǎn)管理企業(yè),，截至2011年3月，其管理的資產(chǎn)價值高達939億美元,。

三星重工,、三星在物業(yè)領(lǐng)域也擁有不可小覷的實力。三星重工擁有全球最大的新船訂單量,，其一年可以建造萬噸貨輪超40艘,。而三星物產(chǎn)曾成功興建了臺北101大廈、吉隆坡雙子塔以及當(dāng)前全球最高的迪拜塔項目,。三星工程在中東,、印度、東南亞,、中南美等5800多個地區(qū)開展業(yè)務(wù),。

鏈接

　　三星未來的機會

和世界上所有的大型科技公司一樣，三星一直投入重金,，豪賭未來科技,。北京晨報記者盤點三星近年來重點投入的研發(fā)項目，它們之中是否會產(chǎn)生下一個“明日之星”,，重現(xiàn)三星智能手機時代的輝煌,？

SmartThings

三星正在充分利用物聯(lián)網(wǎng)開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)。通過物聯(lián)網(wǎng)平臺SmartThings,，人們即使出門在外也能對物品發(fā)指令,，而且物品會更好地響應(yīng)要求。例如,，在智能電視上進行早安匯總報告，告知即將到來的約會以及其他活動,。

生物仿制藥

生物仿制藥是模仿已有藥物的分子結(jié)構(gòu)和效果的藥物,。因為生物仿制藥比知名藥品便宜，可讓更多的患者使用,，因此可以說是醫(yī)學(xué)發(fā)展的一大進步,。

數(shù)字醫(yī)療&柔性電池

三星的數(shù)字醫(yī)療平臺向人們傳送身體的重要信息。憑借軟件和傳感器，它可以告訴人們?nèi)绾雾憫?yīng)晨跑,、提醒吃藥時間等,。三星的柔性電池則將推進穿戴式設(shè)備(如智能手表，健身帶和眼鏡)向新的領(lǐng)域拓展,。

三星Gear VR

三星Gear VR是三星正在進行的智能設(shè)備創(chuàng)新的成果,，為用戶打開通向虛擬現(xiàn)實的大門。Gear VR與三星最新智能手機配對使用,，無論是視頻還是游戲,，可讓虛擬現(xiàn)實變得更加逼真。

可充電汽車電池

三星SDI的可充電汽車電池是應(yīng)對不斷發(fā)展的電動車市場的一種環(huán)保型替代方案,，具有高效,，高能量密度的特點，不排放污染物或微粒,，讓汽車的燃油經(jīng)濟性遠超于現(xiàn)在的水平,。

Samsung Pay(三星支付)&生物認(rèn)證

眼睛、指紋和聲音即將代替密鑰和密碼,。由三星SDS開發(fā)的生物認(rèn)證解決方案,，讓被盜的密碼作廢，甚至可以保護個人信息,，讓別人無法看到或存儲用戶的信息,。它可用在如汽車、門鎖等諸多領(lǐng)域,。

本版撰文 北京晨報記者 劉映花