三星Note7召回調(diào)查：各大門店電商已啟動程序　渠道龐雜召回難度大

在三星宣布在中國大陸召回“問題手機”Note7后，其召回政策成為各方關(guān)注的焦點,。10月14日,，三星發(fā)布召回細(xì)則聲明，內(nèi)容包含了手機配件的召回以及退換貨的補貼標(biāo)準(zhǔn),。其中,，選擇退貨的消費者將獲得200元補貼。

目前,，三星在中國大陸啟動Galaxy Note7的召回程序已有五天時間,，雖然各大門店和電商陸續(xù)發(fā)布了召回細(xì)則，但《證券日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，由于情況較為復(fù)雜,，召回實施進程較為緩慢，而由于并不是所有Note7的消費者都可以進入召回之列,，這讓召回難度加大,。

“三星這樣的巨頭在國內(nèi)有很多的經(jīng)銷商，包括官方授權(quán)經(jīng)銷商,、官方代理商以及京東,、國美、蘇寧,、天貓等合作銷售渠道,。此外三星在全國還有天音通訊、愛施德等代理商以及合作伙伴,，如此龐大的銷售體系,，讓召回難度增大，各方利益需重新協(xié)商,?！苯咏侨耸客嘎丁?/p>

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“三星‘召回門’事件是對中國零售體系的一大考驗,。我國雖然不是首次啟動大規(guī)模召回事件,，但對于手機的召回尚屬首次，手機等電子產(chǎn)品涉及消費者,、區(qū)域廣泛,，各省市和區(qū)縣都將被覆蓋?！?/p>

各電商陸續(xù)啟動召回流程

各地進度不同實施難度大

有消息稱,，目前各大銷售商都已拿出召回細(xì)則。不過,，從記者對部分門店和電商的調(diào)查了解來看,，此次召回在實施過程中還是有一定難度,，各地召回進程也較為緩慢。

記者看到,，三星Note7已經(jīng)在京東,、天貓等電商下架，三星官網(wǎng)Note7界面也取消了購買的頁面,。在蘇寧易購的官網(wǎng),，三星Note7手機的鏈接也已找不到，僅有部分配件在出售,。

近日,，蘇寧云商在投資者互動平臺上表示，公司已于10月11日發(fā)布告知書,，將按照國家法律法規(guī)以及參照三星召回計劃,。

一位蘇寧內(nèi)部人士稱：“公司的召回細(xì)則已經(jīng)出來，具體需要消費者聯(lián)系購買的門店,，辦理相關(guān)事宜,。蘇寧易購的消費者按照退換貨流程進行退貨就可以了?！?/p>

10月14日,，國美在線也宣布，將在2016年10月14日至2016年12月31日期間召回三星國行版Galaxy Note7手機,。消費者可在國美在線首頁“服務(wù)中心”申請退貨,，并獲得退換貨補貼。

國美在線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“目前,，國美在線正在積極與三星中國就召回細(xì)節(jié)進行溝通,，將盡快啟動召回退貨計劃，不過消費者可先以退貨的方式將手機寄回,，國美在線庫房收到舊機后將向三星送檢,。”該負(fù)責(zé)人告訴記者：“三星爆炸事件發(fā)生后,，公司已經(jīng)安排第一時間將產(chǎn)品下架,，等待總部進一步通知，目前已經(jīng)可以確定的是,，Note7不會再上架,。”

然而在部分電商平臺購買手機的消費者,，退貨過程就并不那么順暢,。一位在某知名電商平臺購買手機的消費者孫女士告訴記者：“三星官網(wǎng)10月13號就發(fā)布公告召回所有Note7，但現(xiàn)在電商還沒有與我取得聯(lián)系,。我已經(jīng)給電商打電話,，但是對方說讓等通知,，他們也在與三星協(xié)商?！彼Q：“目前沒有發(fā)現(xiàn)手機有太大問題,，不過就是使用時候比較燙,，已經(jīng)用了段時間,，退不了了，只能等待召回,?！?/p>

記者了解到，像孫女士這樣正在等待召回的消費者還很多,，而在二,、三線城市，部分門店由于還沒有進入流程,，也還不能為消費者辦理退貨手續(xù),，讓消費者陷入“投訴無門”的境地。

一位消息人士向《證券日報》記者透露：“在三星Note7的手機銷量中,，有大約不到三分之一的比例來自淘寶等C2C,、B2C平臺，存在著管理難等問題,。其中消費者買到的有一部分產(chǎn)品是國行,，一部分是水貨（沒有經(jīng)過原生產(chǎn)廠家所指定的銷售代理而進行銷售的產(chǎn)品），甚至還有可能是翻新機,，這些產(chǎn)品都不在召回之列,。而即使是國行產(chǎn)品，消費者要享受召回政策,，與賣家協(xié)商,，恐也存在較大難度?！?/p>

“在門店購買產(chǎn)品的消費者要享受召回政策相對簡單,，僅需要到門店完成相關(guān)退機手續(xù)，但在召回中,，真正難度大的是電商,。各電商召回制度的不盡相同，增大了召回難度,。而在部分農(nóng)村市場和偏遠(yuǎn)地區(qū),，消費者信息獲取滯后，對召回事件恐也不能積極獲悉和響應(yīng),?！币晃幌M者協(xié)會相關(guān)人士表示,。

僅召回國行版

部分消費者被拒之門外

根據(jù)三星中國在10月11日發(fā)布的相關(guān)召回聲明，三星在中國大陸地區(qū)停止銷售國行版Galaxy Note7產(chǎn)品,，并召回相關(guān)產(chǎn)品,，該產(chǎn)品僅限于三星在中國大陸地區(qū)銷售的全部國行版Galaxy Note7，這就使得很多消費者被拒之門外,。

國家質(zhì)檢總局的國內(nèi)消費品召回信息顯示,，三星Note7產(chǎn)品的召回的時間是2016年10月11日，召回的產(chǎn)品則進一步定義為“在中國大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動電話機”,，這其中不僅有數(shù)字型號,，還包括數(shù)量等。

分析人士認(rèn)為,，從三星官方何國家質(zhì)檢總局的召回信息可知,，三星這次對Note 7的召回需滿足三個條件，必須是國行版Note 7,、數(shù)字型號SM-N9300,、在國內(nèi)（中國大陸）銷售。而港版,、歐版,、美版等版本的手機均不在召回范圍之內(nèi)。也就是說,，只有在國內(nèi)合法渠道銷售的才可召回,，其他渠道售出的產(chǎn)品并不在召回之列，而這部分消費者將不享受召回政策,。

一位中關(guān)村經(jīng)營手機出售的商戶負(fù)責(zé)人向記者透露：“三星,、蘋果這些大品牌的手機，每一種新款面世,，我們都會很快拿到‘水貨’,，就算三星召回，一旦從我們這里出售出去,，概不負(fù)責(zé),。”他稱：“我們現(xiàn)在還有Note7在出售,，都是庫存,，對于這部分庫存，如果沒有消費者來問,，我們也準(zhǔn)備通過各種渠道消化了,。”

“三星的銷售渠道過于復(fù)雜，讓召回難度增大,?！币晃唤咏堑那郎谈嬖V記者：“在召回過程中，與渠道商協(xié)商是讓三星最為頭疼的,。眾多經(jīng)銷商構(gòu)成龐大的銷售體系,，需要讓三星花時間去協(xié)調(diào)，重新分配利益,，而如若協(xié)商不到位,，則就很容易讓消費者在退貨過程中出現(xiàn)問題?！保ㄓ浾?賈 麗）

(責(zé)編：喬雪峰,、夏曉倫)