行游住吃購,，體驗(yàn)打折扣

出門旅游,，有“驚喜”，但也經(jīng)常有“驚嚇”,；在外就餐,，菜價很“傲嬌”,，服務(wù)卻很“呆萌”……類似經(jīng)歷，讓消費(fèi)者總覺得“差點(diǎn)意思”

“旅游本是開心事,，但每次出門前都有些焦慮,。”江蘇省南京市一家食品企業(yè)員工李偉航是資深“驢友”,，經(jīng)常利用周末和節(jié)假日,，帶著妻兒自駕游。如果時間較短,，他們會在長三角來一次鄉(xiāng)村游,；如果時間稍長，就會開車到更遠(yuǎn)的景區(qū),，最遠(yuǎn)去過海南三亞,。

旅游歸來，李偉航喜歡跟朋友分享旅途中的新鮮事。當(dāng)然,，這些新鮮事有“驚喜”,，也有“驚嚇”?！奥糜误w驗(yàn)確實(shí)還差點(diǎn)意思,。”李偉航說,，即便他已是資深驢友,，但有些“坑”依然防不勝防。

前不久,，李偉航全家人到徐州市某景點(diǎn)游玩,。買完門票剛進(jìn)入景區(qū)，幾個打扮成卡通動物模樣的人沖了上來,，拉著孩子玩耍,，并詢問是否需要合影?！翱磧鹤酉矚g這些卡通形象,，我就隨手拍了幾張照片?！崩顐ズ秸f,，沒想到拍完照片，對方“獅子大開口”,，要求每張付50元合影費(fèi),。

“和景區(qū)卡通形象合影，即便不免費(fèi),，也不至于這么貴吧,？”李偉航很疑惑，他找到景區(qū)工作人員說理,。對方解釋說,，那些人不是景區(qū)員工,，而是混進(jìn)景區(qū)的外地人,，景區(qū)雖然認(rèn)為這種做法不合理，但也拿他們沒辦法,。最終,，李偉航只能自認(rèn)倒霉，付了200元“合影費(fèi)”,。

“花錢買了門票,，景區(qū)就有責(zé)任維持正常秩序，讓游客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?！崩顐ズ秸f,，國內(nèi)不少景區(qū)忙著收門票，旅游體驗(yàn)卻不怎么樣,。對游客碰到的問題,，景區(qū)常常擺出一副“推得一干二凈”的態(tài)度，實(shí)在不能讓人滿意,。

還有一次,，李偉航到山東省泰安市某景區(qū)，打算找個導(dǎo)游帶領(lǐng)一家人參觀,。再三比較,，他選定了一位看起來更有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游：對方有導(dǎo)游證，自稱從事導(dǎo)游工作10多年,，經(jīng)驗(yàn)豐富,。“雖然價格比年輕導(dǎo)游貴,，但應(yīng)該更靠譜一些吧,。”李偉航想,。

進(jìn)入景區(qū),，前兩處景點(diǎn)，導(dǎo)游介紹得挺詳細(xì),，熱情也很高,。緊接著，導(dǎo)游帶李偉航走進(jìn)一家紀(jì)念品商店,，開始推銷當(dāng)?shù)氐募o(jì)念品,。如果真是當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品也就罷了，可店里賣的都是各景區(qū)常見的玉手鐲,、瑪瑙項(xiàng)鏈等產(chǎn)品,，價格還貴得離譜。

看李偉航?jīng)]有購買興趣,，導(dǎo)游一下子就沒了熱乎勁兒,。后幾處景點(diǎn)，基本是隨意應(yīng)付,，簡單介紹幾句就不再說話了,。“多花了錢,，也沒有享受到好服務(wù),，我很郁悶,。”李偉航說,。

不僅僅是參觀景點(diǎn),，游客就餐、住宿時,，很多服務(wù)也經(jīng)常打折扣,。比如，不少餐廳的菜價很“傲嬌”,，服務(wù)卻很“呆萌”,。去餐廳吃飯，點(diǎn)飲料就送得很勤快,，想喝白開水卻沒人搭理,，往往還需要“自助”；上菜要催,、要等,，有時先上的菜都吃完了，后面的菜還沒上來,，想要退菜,，服務(wù)員卻說廚房快做好了。入住酒店,，一些所謂的四星,、五星酒店，地處城市核心,、大堂富麗堂皇,，可前臺辦理入住的服務(wù)員，總對客人甩臉子……

類似花錢買不到好體驗(yàn)的經(jīng)歷,，讓消費(fèi)變成了遭罪,。不少人甚至?xí)小绑w驗(yàn)焦慮”，總擔(dān)心錢花了,，卻沒享受到與之匹配的服務(wù),。

服務(wù)評價亂，“好評”不可信

服務(wù)消費(fèi)的評價標(biāo)準(zhǔn),，往往有一定的主觀色彩,，一些點(diǎn)評服務(wù)公司甚至收錢做推廣。急需更多有公信力的第三方,，為消費(fèi)者決策提供有價值的信息

“找保姆不容易,，不是我太挑剔,，是真不好選,?！鄙虾Ｆ謻|某公司員工李曉近期打算為生病的父母請一位保姆，可半個多月還沒找到中意的,。

李曉先到小區(qū)附近的家政公司咨詢,，工作人員介紹說，公司的保姆分金牌保姆,、四星保姆,、三星保姆等，級別越高,，收費(fèi)越貴,。

“不同級別的保姆，服務(wù)水平差別很大嗎,？”李曉問,。

“當(dāng)然有差別，級別越高肯定越好,?！惫ぷ魅藛T說。

“究竟好在哪,？有具體標(biāo)準(zhǔn)嗎,？”李曉追問。

“那可不好說,，只能你自己判斷了,。”對方含糊其辭,。

這樣的回答,，讓李曉一頭霧水?；氐郊?，他上網(wǎng)查找了一些網(wǎng)友的經(jīng)驗(yàn)。不少網(wǎng)友說,，其實(shí)很多所謂的高價金牌保姆,，工作態(tài)度還不如一些剛剛從業(yè)的普通保姆。

服務(wù)不像實(shí)物商品,，衡量標(biāo)準(zhǔn)不夠明確,。比如買彩電，質(zhì)量,、性能好不好,，都有具體參數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，看得見,、摸得著,，消費(fèi)者心里有底,。而服務(wù)消費(fèi)的評價標(biāo)準(zhǔn)，往往有一定的主觀色彩,，更容易引發(fā)焦慮,。

消費(fèi)者購買服務(wù)，特別需要有參考價值的信息,。在這種需求下,，一批點(diǎn)評類軟件快速發(fā)展。這些軟件可以為消費(fèi)者提供餐廳,、酒店,、商場、景區(qū)服務(wù)等各方面的信息,。然而,，也有一些提供評價服務(wù)的APP為了盈利，和一些商家進(jìn)行商業(yè)合作,，任憑商家花錢買好評,，降低了其提供信息的可信度。

北京市朝陽區(qū)管莊附近一家牛肉面店的老板說,，經(jīng)常有一些提供“點(diǎn)評服務(wù)”的公司派人上門要求合作,，每個月只要幾千元，就能把店里的評價“做得很漂亮”,。如果不交錢,，就很難在APP上找到這家店。

李曉認(rèn)為,，如果評價可以花錢買,，就失去了參考價值。服務(wù)消費(fèi)市場急需更多有公信力的第三方,，為消費(fèi)者決策提供更多有價值的信息,。

標(biāo)準(zhǔn)須明確，“劣幣”應(yīng)嚴(yán)懲

完善和明確服務(wù)市場的標(biāo)準(zhǔn),，同時更多關(guān)注服務(wù)消費(fèi)類的投訴,，讓鉆空子的企業(yè)寸步難行，讓吃虧上當(dāng)?shù)南M(fèi)者得到應(yīng)有賠償

“說好10多萬元,，結(jié)果花了20多萬元,，所謂的‘實(shí)在報價’真坑人！”北京市昌平區(qū)居民邵琳近期剛剛完成了新房裝修,，在結(jié)算裝修費(fèi)用時,，被裝修公司提供的賬單嚇了一跳。

今年5月份,，邵琳購買的新房終于交房,，裝修前夫妻倆比較再三,，最終全包給了北京某知名品牌裝修公司。

“簽訂合同時對方聲稱實(shí)實(shí)在在報價,，基礎(chǔ)裝修費(fèi)用預(yù)估10萬元左右，并承諾最終裝修費(fèi)用上浮不超過10%,?！鄙哿栈貞浾f，等到裝修結(jié)束,，裝修公司卻拿出一個接近25萬元的賬單,。

哪些服務(wù)項(xiàng)目需要多付費(fèi)？邵琳一一對比,，發(fā)現(xiàn)貓膩還真不少：比如裝修水管,、電線長度，比估算高很多,；每個房間刷不同顏色的墻漆,，需要支付額外的工費(fèi)；衛(wèi)生間的防水材料,，比預(yù)算的價格高出1倍……

“水管,、電線究竟用了多少米，根本沒辦法核實(shí),。裝修材料用的什么牌子,，也都是裝修公司說的。不明不白多花了這么多錢,，心里很不爽,。”邵琳說,。

“低報價招攬顧客,，等裝修開始后不斷加錢，賺取利潤,，已經(jīng)成為裝修行業(yè)的潛規(guī)則,。”北京朝陽區(qū)某裝修公司老板曹偉說,。

比如,，80平方米的兩居室，如果從毛坯狀態(tài)開始裝修,，改水電加上基礎(chǔ)裝修的材料費(fèi),、人工費(fèi)，成本一般不低于10萬元,。但大多數(shù)裝修公司的初始報價往往低于成本價,。

這些裝修公司會做賠本買賣嗎,？當(dāng)然不會。他們的小聰明就是在裝修過程中,，以一些合同里沒有約定的項(xiàng)目為由,，增加裝修費(fèi)用。

曹偉說,，大多數(shù)人在裝修前,，一定會找很多家裝修公司分別做出預(yù)算，然后再決定找哪一家,。如果別人報價低,，肯定更容易被接受。

曹偉曾經(jīng)嘗試過實(shí)實(shí)在在報價,，并且明確告訴客戶,，費(fèi)用不會再增。別人報價雖然低,，但后期費(fèi)用一定會增加很多,。但最終，客戶還是選擇了低報價的裝修公司,。從那以后,，曹偉才明白，不玩“低報價再加價”的套路,，根本接不到活兒,。

“買服務(wù)”中的焦慮心態(tài)，說到底反映了市場上服務(wù)質(zhì)量參差不齊,、難以分辨,，消費(fèi)者需求無法得到有效滿足。從根本上緩解消費(fèi)者購買服務(wù)時的“體驗(yàn)焦慮”,，必須增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給,。在一個秩序良好的市場上，要建立好服務(wù)有好回報的優(yōu)勝劣汰機(jī)制,，激勵企業(yè)不斷改善服務(wù),。但國內(nèi)的一些服務(wù)領(lǐng)域，由于秩序混亂,，存在劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象,，影響了市場配置資源的正常功能。

“當(dāng)務(wù)之急是好好管管這些市場,?！鄙哿照f，一方面要完善服務(wù)市場的標(biāo)準(zhǔn)，讓提供服務(wù)的企業(yè),、購買服務(wù)的消費(fèi)者有明確的參考依據(jù),；另一方面，維權(quán)體系應(yīng)更多關(guān)注服務(wù)消費(fèi)類的投訴,，讓鉆空子的企業(yè)寸步難行,，讓吃虧上當(dāng)?shù)南M(fèi)者得到應(yīng)有賠償。（王珂）