行游住吃購,，體驗打折扣

出門旅游,，有“驚喜”，但也經(jīng)常有“驚嚇”,；在外就餐,，菜價很“傲嬌”,，服務(wù)卻很“呆萌”……類似經(jīng)歷，讓消費者總覺得“差點意思”

“旅游本是開心事,，但每次出門前都有些焦慮,。”江蘇省南京市一家食品企業(yè)員工李偉航是資深“驢友”,，經(jīng)常利用周末和節(jié)假日,，帶著妻兒自駕游。如果時間較短,，他們會在長三角來一次鄉(xiāng)村游,；如果時間稍長，就會開車到更遠的景區(qū)，最遠去過海南三亞,。

旅游歸來,，李偉航喜歡跟朋友分享旅途中的新鮮事。當(dāng)然,，這些新鮮事有“驚喜”,，也有“驚嚇”?！奥糜误w驗確實還差點意思,。”李偉航說,，即便他已是資深驢友,，但有些“坑”依然防不勝防。

前不久,，李偉航全家人到徐州市某景點游玩,。買完門票剛進入景區(qū)，幾個打扮成卡通動物模樣的人沖了上來,，拉著孩子玩耍,，并詢問是否需要合影?！翱磧鹤酉矚g這些卡通形象,，我就隨手拍了幾張照片?！崩顐ズ秸f,，沒想到拍完照片，對方“獅子大開口”,，要求每張付50元合影費,。

“和景區(qū)卡通形象合影，即便不免費,，也不至于這么貴吧,？”李偉航很疑惑，他找到景區(qū)工作人員說理,。對方解釋說,，那些人不是景區(qū)員工，而是混進景區(qū)的外地人,，景區(qū)雖然認為這種做法不合理,，但也拿他們沒辦法。最終,，李偉航只能自認倒霉,，付了200元“合影費”。

“花錢買了門票,，景區(qū)就有責(zé)任維持正常秩序,，讓游客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。”李偉航說，國內(nèi)不少景區(qū)忙著收門票，旅游體驗卻不怎么樣,。對游客碰到的問題，景區(qū)常常擺出一副“推得一干二凈”的態(tài)度,，實在不能讓人滿意,。

還有一次，李偉航到山東省泰安市某景區(qū),，打算找個導(dǎo)游帶領(lǐng)一家人參觀,。再三比較，他選定了一位看起來更有經(jīng)驗的導(dǎo)游：對方有導(dǎo)游證,，自稱從事導(dǎo)游工作10多年,，經(jīng)驗豐富?！半m然價格比年輕導(dǎo)游貴,，但應(yīng)該更靠譜一些吧?！崩顐ズ较?。

進入景區(qū)，前兩處景點,，導(dǎo)游介紹得挺詳細,，熱情也很高。緊接著,，導(dǎo)游帶李偉航走進一家紀念品商店，開始推銷當(dāng)?shù)氐募o念品,。如果真是當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品也就罷了,，可店里賣的都是各景區(qū)常見的玉手鐲、瑪瑙項鏈等產(chǎn)品,，價格還貴得離譜,。

看李偉航?jīng)]有購買興趣，導(dǎo)游一下子就沒了熱乎勁兒,。后幾處景點,，基本是隨意應(yīng)付，簡單介紹幾句就不再說話了,?！岸嗷隋X,，也沒有享受到好服務(wù)，我很郁悶,?！崩顐ズ秸f。

不僅僅是參觀景點,，游客就餐,、住宿時，很多服務(wù)也經(jīng)常打折扣,。比如,，不少餐廳的菜價很“傲嬌”，服務(wù)卻很“呆萌”,。去餐廳吃飯,，點飲料就送得很勤快，想喝白開水卻沒人搭理,，往往還需要“自助”,；上菜要催、要等,，有時先上的菜都吃完了,，后面的菜還沒上來，想要退菜,，服務(wù)員卻說廚房快做好了,。入住酒店，一些所謂的四星,、五星酒店,，地處城市核心、大堂富麗堂皇,，可前臺辦理入住的服務(wù)員,，總對客人甩臉子……

類似花錢買不到好體驗的經(jīng)歷，讓消費變成了遭罪,。不少人甚至?xí)小绑w驗焦慮”,，總擔(dān)心錢花了，卻沒享受到與之匹配的服務(wù),。

服務(wù)評價亂,，“好評”不可信

服務(wù)消費的評價標準，往往有一定的主觀色彩,，一些點評服務(wù)公司甚至收錢做推廣,。急需更多有公信力的第三方，為消費者決策提供有價值的信息

“找保姆不容易,，不是我太挑剔,，是真不好選,。”上海浦東某公司員工李曉近期打算為生病的父母請一位保姆,，可半個多月還沒找到中意的,。

李曉先到小區(qū)附近的家政公司咨詢，工作人員介紹說,，公司的保姆分金牌保姆,、四星保姆、三星保姆等,，級別越高,，收費越貴。

“不同級別的保姆,，服務(wù)水平差別很大嗎,？”李曉問。

“當(dāng)然有差別,，級別越高肯定越好,。”工作人員說,。

“究竟好在哪,？有具體標準嗎？”李曉追問,。

“那可不好說,，只能你自己判斷了?！睂Ψ胶滢o,。

這樣的回答，讓李曉一頭霧水,?；氐郊遥暇W(wǎng)查找了一些網(wǎng)友的經(jīng)驗,。不少網(wǎng)友說,，其實很多所謂的高價金牌保姆，工作態(tài)度還不如一些剛剛從業(yè)的普通保姆,。

服務(wù)不像實物商品，衡量標準不夠明確,。比如買彩電,，質(zhì)量、性能好不好,，都有具體參數(shù)為標準,，看得見,、摸得著，消費者心里有底,。而服務(wù)消費的評價標準,，往往有一定的主觀色彩，更容易引發(fā)焦慮,。

消費者購買服務(wù),，特別需要有參考價值的信息。在這種需求下,，一批點評類軟件快速發(fā)展,。這些軟件可以為消費者提供餐廳、酒店,、商場,、景區(qū)服務(wù)等各方面的信息。然而,，也有一些提供評價服務(wù)的APP為了盈利,，和一些商家進行商業(yè)合作，任憑商家花錢買好評,，降低了其提供信息的可信度,。

北京市朝陽區(qū)管莊附近一家牛肉面店的老板說，經(jīng)常有一些提供“點評服務(wù)”的公司派人上門要求合作,，每個月只要幾千元,，就能把店里的評價“做得很漂亮”。如果不交錢,，就很難在APP上找到這家店,。

李曉認為，如果評價可以花錢買,，就失去了參考價值,。服務(wù)消費市場急需更多有公信力的第三方，為消費者決策提供更多有價值的信息,。

標準須明確,，“劣幣”應(yīng)嚴懲

完善和明確服務(wù)市場的標準，同時更多關(guān)注服務(wù)消費類的投訴,，讓鉆空子的企業(yè)寸步難行,，讓吃虧上當(dāng)?shù)南M者得到應(yīng)有賠償

“說好10多萬元，結(jié)果花了20多萬元,，所謂的‘實在報價’真坑人,！”北京市昌平區(qū)居民邵琳近期剛剛完成了新房裝修，在結(jié)算裝修費用時,，被裝修公司提供的賬單嚇了一跳,。

今年5月份,，邵琳購買的新房終于交房，裝修前夫妻倆比較再三,，最終全包給了北京某知名品牌裝修公司,。

“簽訂合同時對方聲稱實實在在報價，基礎(chǔ)裝修費用預(yù)估10萬元左右,，并承諾最終裝修費用上浮不超過10%,。”邵琳回憶說,，等到裝修結(jié)束,，裝修公司卻拿出一個接近25萬元的賬單。

哪些服務(wù)項目需要多付費,？邵琳一一對比,，發(fā)現(xiàn)貓膩還真不少：比如裝修水管、電線長度,，比估算高很多,；每個房間刷不同顏色的墻漆，需要支付額外的工費,；衛(wèi)生間的防水材料,，比預(yù)算的價格高出1倍……

“水管、電線究竟用了多少米,，根本沒辦法核實,。裝修材料用的什么牌子，也都是裝修公司說的,。不明不白多花了這么多錢,，心里很不爽?！鄙哿照f,。

“低報價招攬顧客，等裝修開始后不斷加錢,，賺取利潤,，已經(jīng)成為裝修行業(yè)的潛規(guī)則?！北本┏枀^(qū)某裝修公司老板曹偉說,。

比如，80平方米的兩居室,，如果從毛坯狀態(tài)開始裝修,，改水電加上基礎(chǔ)裝修的材料費、人工費，成本一般不低于10萬元,。但大多數(shù)裝修公司的初始報價往往低于成本價。

這些裝修公司會做賠本買賣嗎,？當(dāng)然不會,。他們的小聰明就是在裝修過程中，以一些合同里沒有約定的項目為由,，增加裝修費用,。

曹偉說，大多數(shù)人在裝修前,，一定會找很多家裝修公司分別做出預(yù)算,，然后再決定找哪一家。如果別人報價低,，肯定更容易被接受,。

曹偉曾經(jīng)嘗試過實實在在報價，并且明確告訴客戶,，費用不會再增,。別人報價雖然低，但后期費用一定會增加很多,。但最終,，客戶還是選擇了低報價的裝修公司。從那以后,，曹偉才明白,，不玩“低報價再加價”的套路，根本接不到活兒,。

“買服務(wù)”中的焦慮心態(tài),，說到底反映了市場上服務(wù)質(zhì)量參差不齊、難以分辨,，消費者需求無法得到有效滿足,。從根本上緩解消費者購買服務(wù)時的“體驗焦慮”，必須增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給,。在一個秩序良好的市場上,，要建立好服務(wù)有好回報的優(yōu)勝劣汰機制，激勵企業(yè)不斷改善服務(wù),。但國內(nèi)的一些服務(wù)領(lǐng)域,，由于秩序混亂，存在劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象,，影響了市場配置資源的正常功能,。

“當(dāng)務(wù)之急是好好管管這些市場。”邵琳說,，一方面要完善服務(wù)市場的標準,，讓提供服務(wù)的企業(yè)、購買服務(wù)的消費者有明確的參考依據(jù),；另一方面,，維權(quán)體系應(yīng)更多關(guān)注服務(wù)消費類的投訴，讓鉆空子的企業(yè)寸步難行,，讓吃虧上當(dāng)?shù)南M者得到應(yīng)有賠償,。（王珂）