“快遞業(yè)迅猛生長中的問題”系列報(bào)道聚焦不規(guī)范分揀投遞,、消費(fèi)者索賠難,、快件過度包裝等快遞亂象,，廣大讀者結(jié)合親身經(jīng)歷談看法,、提建議,，將快遞業(yè)在迅猛發(fā)展過程中暴露的諸多問題一一呈現(xiàn),。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來,，快遞發(fā)展?jié)摿薮?，面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的快遞市場，應(yīng)該如何認(rèn)識(shí)問題,、破解難題,？如何構(gòu)建健康有序的快遞市場，促進(jìn)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),？記者采訪了國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)內(nèi)專家,。

發(fā)展快、問題多,，亟須轉(zhuǎn)型升級(jí)

當(dāng)前我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展,，已經(jīng)連續(xù)6年保持約50%的爆發(fā)式增速。但高速發(fā)展帶來了企業(yè)管理及行業(yè)治理能力水平跟不上行業(yè)發(fā)展速度的問題,，離消費(fèi)者的期望和現(xiàn)實(shí)需求尚有差距,。比如，春節(jié)過后,，圓通快遞公司在北京的個(gè)別末端網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)運(yùn)營異常,、包裹積壓無人派送等情況，造成消費(fèi)者不滿,。

“目前快遞發(fā)展過程中暴露的諸多問題,，反映的深層次原因主要集中在三個(gè)方面：末端服務(wù)問題有待系統(tǒng)性解決，快件延誤,、投遞服務(wù)不規(guī)范等問題仍然存在；信息科技應(yīng)用水平不高,，智能終端,、自動(dòng)分揀、機(jī)械化裝卸,、冷鏈快遞等技術(shù)裝備研發(fā)應(yīng)用不足,，機(jī)械化自動(dòng)化信息化水平有待提升,；行業(yè)人才建設(shè)相對滯后，從業(yè)人員素質(zhì)亟待提升,，快遞員流動(dòng)性大,。”國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人說,。

北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君認(rèn)為,，目前快遞業(yè)存在的問題還和快遞企業(yè)“加盟”模式有關(guān)?！坝捎陔娚炭焖籴绕?，網(wǎng)購人群激增，為了搶占市場份額,，國內(nèi)多數(shù)快遞企業(yè)實(shí)行的是成本較低,、更利于快速擴(kuò)張的加盟模式?！壁w國君說,，這種模式可以在短時(shí)間內(nèi)迅速建立全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)所需的點(diǎn)、線,、面資源,，更大范圍地提供服務(wù)。但加盟模式下的低價(jià)競爭,，使服務(wù)質(zhì)量下降和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,。此外，加盟模式導(dǎo)致的管理松散,、準(zhǔn)入門檻低,，也增加了其違法違規(guī)的可能性。

中國快遞協(xié)會(huì)副秘書長楊駿表示,，快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題和出現(xiàn)的矛盾,，與企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、管理方式不科學(xué)有很大關(guān)系,。我國大多數(shù)快遞企業(yè)還處于大而不強(qiáng)的階段,，以技術(shù)、品牌,、質(zhì)量,、服務(wù)為特征的核心競爭力尚未形成，相對于國際先進(jìn)快遞企業(yè)尚有很大差距,。因此,，快遞企業(yè)應(yīng)不斷拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，開發(fā)新的更有市場競爭力的快遞服務(wù)產(chǎn)品,。

“未來快遞服務(wù)應(yīng)形成更多差異化的細(xì)分市場,，由各種服務(wù)能力不同的企業(yè)組成,，各不同層級(jí)的服務(wù)企業(yè)在科技運(yùn)用、人員素質(zhì),、服務(wù)方式與品種上形成繁榮互補(bǔ)的局面,，為社會(huì)生產(chǎn)生活提供更加便捷的高質(zhì)量服務(wù)?！壁w國君說,。

總之，群眾對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,，粗放式發(fā)展的快遞業(yè)已經(jīng)到了亟須轉(zhuǎn)型升級(jí)的時(shí)候了,。

點(diǎn)多、線長,、面廣,，難點(diǎn)仍待破解

近年來，為了治理快遞亂象,，國家郵政局采取了一系列措施,，以提高快遞服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。

一方面,，穩(wěn)步推進(jìn)快遞條例立法，積極參與電子商務(wù)立法,，推動(dòng)快遞服務(wù)納入立法內(nèi)容,。同時(shí)，不斷完善相關(guān)規(guī)章制度,，印發(fā)《郵政市場監(jiān)管約談辦法（試行）》《郵政行政執(zhí)法信息公開規(guī)定》等法規(guī),，使執(zhí)法更規(guī)范。國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“2016年,，各級(jí)郵政管理部門共開展執(zhí)法檢查11.6萬次,，查處違法違規(guī)行為2.3萬次，辦理郵政市場行政處罰案件4600多件,?！?/p>

另一方面，認(rèn)真開展快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià),，積極化解消費(fèi)糾紛矛盾,，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。該負(fù)責(zé)人表示,，國家郵政局已建立包括局長信箱,、消費(fèi)者申訴、滿意度調(diào)查、輿情監(jiān)測等多種手段在內(nèi)的用戶反饋體系,。

雖然郵政管理部門做了大量工作，但行業(yè)監(jiān)管依然存在很多難點(diǎn)有待破解,。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“一是合理把握政府與市場關(guān)系,。快遞業(yè)是一個(gè)高度競爭高度開放的行業(yè),，在監(jiān)管中要把握市場監(jiān)管與市場自律的平衡,；二是建立適應(yīng)上市企業(yè)監(jiān)管新模式。隨著圓通,、中通,、申通、韻達(dá)和順豐五家快遞企業(yè)先后進(jìn)入資本市場成為上市企業(yè),，監(jiān)管難度加大,；三是末端網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管難?？爝f末端網(wǎng)點(diǎn)形式多樣,，簡單套用現(xiàn)有法規(guī)制度已經(jīng)無法完全解決現(xiàn)實(shí)問題?！?/p>

“監(jiān)管部門要面對的是全國的寄遞企業(yè)與從業(yè)者,，工作量巨大。特別是我國信息信用體系不健全,、人員流動(dòng)大,、地域差異大，都對監(jiān)管工作提出了很大挑戰(zhàn),?！壁w國君說，目前快遞從業(yè)人員超200萬,，每年幾百億件的快遞業(yè)務(wù)量,，而且經(jīng)營活動(dòng)點(diǎn)多、線長,、面廣,，目前縣以下監(jiān)管機(jī)構(gòu)還是空白，監(jiān)管難度可想而知,，尤其在“雙11”等快遞高峰期,，監(jiān)管難度更大。

因此,，趙國君建議,，要加強(qiáng)監(jiān)管能力建設(shè)，填補(bǔ)縣域監(jiān)管空白,，加快信息技術(shù)升級(jí),、完善法律法規(guī),、理順管理體制及創(chuàng)新監(jiān)管手段，以促進(jìn)快遞業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),。

“事實(shí)上,，快遞業(yè)的很多問題并不是單一從行業(yè)內(nèi)部就能得到解決，各地政府應(yīng)給予一定的政策傾斜,，例如快遞企業(yè)反映,，快遞車上路等老大難問題仍有待解決，考驗(yàn)著城市管理智慧,?！睏铗E說，在這方面北京的做法值得借鑒,，北京郵政管理局和北京市交管局合作,，把北京市快遞車輛統(tǒng)一編號(hào)，給快遞投遞的“最后一公里”提供了合法保障,。

多舉措,、強(qiáng)監(jiān)管，繼續(xù)推進(jìn)行業(yè)治理

國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，今年郵政管理部門將繼續(xù)深入開展快遞服務(wù)質(zhì)量評估,，繼續(xù)充分發(fā)揮消費(fèi)者申訴和市場監(jiān)管銜接聯(lián)動(dòng)機(jī)制?！拔覀儗目旒G失損毀賠償延誤規(guī)定,、消費(fèi)糾紛處理機(jī)制和執(zhí)行有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定的情況等方面全面評估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管控水平；認(rèn)真做好申訴受理和調(diào)解工作,，把在申訴中發(fā)現(xiàn)的違法行為線索及時(shí)轉(zhuǎn)市場監(jiān)管部門查處,。”該負(fù)責(zé)人說,。

各級(jí)郵政管理部門將圍繞快遞市場出現(xiàn)的熱點(diǎn)問題,，尤其是侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等違法行為，加強(qiáng)監(jiān)督檢查,，加大執(zhí)法力度,。與此同時(shí)，將全面開展快遞業(yè)信用體系建設(shè)工作,，將快遞服務(wù)質(zhì)量作為信用評定指標(biāo)的重要組成部分,，強(qiáng)化信用約束。

該負(fù)責(zé)人說,，“要讓用戶‘明白消費(fèi)’,，2017年郵政管理部門將實(shí)施放心消費(fèi)工程，在全國范圍內(nèi)開展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，督導(dǎo)品牌快遞企業(yè)向社會(huì)公示企業(yè)賠償制度,，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督”。

記者了解到,，前不久國家郵政局確定了2017年更貼近民生的7件實(shí)事,，其中“穩(wěn)步提升快遞末端投遞服務(wù)水平”“實(shí)施放心消費(fèi)工程”等4件實(shí)事都與推動(dòng)快遞轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平有關(guān),。特別是將開展服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，組織“不著地,、不拋件”等服務(wù)專項(xiàng)治理,。

該負(fù)責(zé)人說：“歡迎消費(fèi)者通過‘12305’郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站等渠道反映合理合法訴求，郵政管理部門將做到件件有答復(fù),、事事有回音,。”

在此,，提醒廣大消費(fèi)者,，在遇到郵件延誤、丟失損毀,、違規(guī)收費(fèi)等問題時(shí),，首先向快遞企業(yè)投訴，查找相應(yīng)快遞企業(yè)投訴電話或官方網(wǎng)址,。如果向企業(yè)投訴后七天內(nèi)沒有處理結(jié)果或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意,，可以通過國家郵政局官網(wǎng)或“12305”申訴，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)自接到申訴之日起30日內(nèi)向消費(fèi)者作出答復(fù),。