隨著人們生活水平的提高和消費方式的轉(zhuǎn)變,，旅游消費已成為中國“消費升級”的關(guān)鍵領(lǐng)域。不過,，值得注意的是,，一方面是旅游產(chǎn)業(yè)已成為消費升級的主力軍，另一方面 “天價海鮮”宰客,、導游辱罵游客,、景區(qū)臟亂差等亂象頻發(fā)，亟待治理,。業(yè)內(nèi)表示,，建議監(jiān)管部門實施跨省、跨區(qū)域不定時交叉暗訪制度,，加大對違規(guī)旅游企業(yè)和景區(qū)的曝光頻率,，打持久戰(zhàn)，對旅游市場形成常態(tài)化的監(jiān)管態(tài)勢,。

旅游業(yè)成消費升級主力軍

今年的政府工作報告提到,，“完善旅游設(shè)施和服務(wù),，大力發(fā)展鄉(xiāng)村、休閑,、全域旅游,。”事實上,，旅游消費已成為中國“消費升級”的關(guān)鍵領(lǐng)域,。

據(jù)國家統(tǒng)計局《2016年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2016年我國社會消費品零售總額同比增長10.4%,，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率為64.6%,，消費對經(jīng)濟增長的“穩(wěn)定器”和“壓艙石”作用日趨顯現(xiàn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，旅游（45.52%）,、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品（42.33%）、家電（40.42%）三類商品或服務(wù),，被受訪者列在了2017年預(yù)期消費的前三位,。這與我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革重點發(fā)力的領(lǐng)域相當吻合。

數(shù)據(jù)顯示,，旅游,、家電、數(shù)碼產(chǎn)品,、保健養(yǎng)生均已連續(xù)三年呈上升態(tài)勢,，其中旅游持續(xù)三年被受訪者列在消費意愿的首位選項。

事實上,，在“十二五”期間,，旅游業(yè)已全面融入國家戰(zhàn)略體系，走向國民經(jīng)濟建設(shè)的前沿,，成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè),。國家旅游局數(shù)據(jù)顯示，2015年,，旅游業(yè)對國民經(jīng)濟的綜合貢獻度達到10.8%,，成為世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國。

以今年春節(jié)為例,，據(jù)商務(wù)部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示,，春節(jié)黃金周期間，全國消費市場紅紅火火,，除夕至正月初六（2017年1月27日至2月2日）,，全國零售和餐飲企業(yè)實現(xiàn)銷售額約8400億元，比去年春節(jié)黃金周增長11.4%,，而旅游,、餐飲等服務(wù)成為春節(jié)消費關(guān)鍵領(lǐng)域。

國務(wù)院印發(fā)的《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（簡稱“規(guī)劃”）指出,，以轉(zhuǎn)型升級,、提質(zhì)增效為主題，以推動全域旅游發(fā)展為主線,，加快推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,，努力建成全面小康型旅游大國。規(guī)劃還提出旅游消費升級的目標,，到2020年,，我國旅游市場總規(guī)模將達到64億人次，旅游投資總額2萬億元,，旅游業(yè)總收入達到7萬億元,。

攜程CEO孫潔認為，目前中國市場上有“萬億美元的旅游蛋糕”,，其中,，在“互聯(lián)網(wǎng)+”被反復提及的背景下，中國的線上旅游市場占有率只有10%,，因此潛力“還是相當可觀”,。

途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德認為，目前整個旅游行業(yè)所面臨的最大問題,，是消費者日益增長的多樣化,、個性化旅游需求，與同質(zhì)化產(chǎn)品供給之間的矛盾,，消費升級時代已經(jīng)到來,。

旅游市場亂象頻發(fā)亟待治理

一方面是旅游產(chǎn)業(yè)成為消費升級主力軍，另一方面“天價海鮮”宰客,、導游辱罵游客,、景區(qū)臟亂差等亂象頻發(fā)，亟待治理,。

近日,，國家旅游局局長李金早表示，對于景區(qū)管理力度不斷加大,，去年5A級景區(qū)摘帽3家,，4A景區(qū)摘帽57家，今年嚴重警告5A級景區(qū)3家,。

國家旅游局表示,，近期全國旅資委通過對部分5A級旅游景區(qū)進行檢查，發(fā)現(xiàn)有少數(shù)景區(qū)存在管理弱化,、服務(wù)退化,、設(shè)施老化,、環(huán)境惡化等嚴重問題，有的景區(qū)在旅游安全,、環(huán)境衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量、市場秩序,、環(huán)境保護等方面出現(xiàn)嚴重隱患或不達標情況,。

根據(jù)現(xiàn)場檢查和游客投訴集中反映的問題及其影響的嚴重性，經(jīng)國家旅游局局長辦公會審議,，全國旅資委決定給予云南省麗江市麗江古城景區(qū),、黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區(qū)、遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館等3家5A級景區(qū)嚴重警告,，限期6個月整改,。

其中，云南省麗江市麗江古城景區(qū)存在的問題主要是：游客投訴率長期居高不下,，游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā),，屢屢造成社會不良影響，古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營人員矛盾突出,，景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降,，旅游設(shè)施品質(zhì)退化等。黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區(qū)存在的問題主要是：景區(qū)周邊黑車拉客現(xiàn)象嚴重,，廁所數(shù)量嚴重不足,，游客服務(wù)中心無旅游服務(wù)，景區(qū)標識標牌陳舊破損,，游客投訴多等,。遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館存在的問題主要是：游客服務(wù)中心功能嚴重不足，游步道質(zhì)量嚴重退化,，垃圾亂堆亂放,、機動車亂停亂放等現(xiàn)象嚴重，安全提示嚴重不足,，游客投訴多等,。

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)亦顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社（38.6%）,、景區(qū)（20.2%）,、航空（15.8%）、酒店（15.1%）和導游（7.4%）等五個領(lǐng)域,，旅游合同與行程不符,、導游強迫購物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災(zāi)區(qū),。

在景區(qū)方面,，2016年上述平臺共收到797條涉及全國各省份的投訴,，云南以316條居全國首位，其投訴量較2015年增長35.6%,；其次為北京,，共有88條投訴,，與2015年持平,；廣東和上海以55條投訴并列第三。

近年來,，發(fā)生在云南的旅游亂象層出不窮：2013年,，云南香格里拉曝出游客拒絕強制消費被導游硬拽下車；2014年,，云南麗江導游辱罵游客視頻引發(fā)軒然大波,；去年，一名云南導游強制游客購買翡翠,，聲稱買不夠東西,，“今天別想走出云南這個地方”。

一位去云南旅游的游客向記者表示,，自己在去香格里拉旅游時,，一位導游強迫游客們買東西，當時他們被迫買了藏紅花,、蟲草,、玉器、翡翠等,。但是,，隨后發(fā)現(xiàn)所買的很多商品，其價格都虛高,，被“宰”了,。該游客表示，由于有人“一對一”引導購物,，而且不買東西,，就不能走，耽擱了大半天時間,。

就在不久前,，云南省副省長陳舜以普通游客身份參團旅游，也碰到了強迫消費,。春節(jié)前,，陳舜以普通游客的身份暗訪了旅游市場。針對節(jié)前“游客在麗江被打事件”,，陳舜還帶隊到麗江進行處置,。

陳舜表示,，云南旅游市場整治的重點有三個：所有不合理低價游產(chǎn)品下架；切斷行業(yè)灰色利益鏈條,；建立完善行業(yè)服務(wù)規(guī)范,。

重拳治理還旅游市場一片凈土

事實上，針對重點省份旅游投訴居高不下的情況,，各省都在著手治理,。以云南省為例，去年11月30日,，云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心正式成立,，截至今年3月6日，該中心共受理退貨申請3459件,，已完成退貨退款2570件,，正在進行退款流程889件。

云南省省長阮成發(fā)3月7日表示：“針對旅游亂象,，本月內(nèi)將出臺云南史上最嚴整治措施,，并力爭用一年的時間，從根本上改變云南的旅游亂象,?！?/p>

阮成發(fā)表示，云南旅游亂象主要有三點問題：一是市場失范,，存在不合理低價游經(jīng)營模式,，價格欺詐、壟斷經(jīng)營,、虛假宣傳,、強迫消費等亂象屢禁不止；二是業(yè)態(tài)落后,，觀光產(chǎn)品比重高,，過度依賴門票收入，新產(chǎn)品,、新業(yè)態(tài)培育不足，不能有效滿足旅游市場多元化,、高端化的需求,；三是管理滯后，旅游企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營水平和信息化管理水平不高,，旅游行業(yè)自律意識和自律能力不足,，標準化管理不嚴，旅游綜合管理水平不高，應(yīng)急處理能力薄弱,。

阮成發(fā)說,，針對這些問題，將重拳整治旅游亂象,，鐵腕治理,，重點治亂?！皥猿謫栴}導向,，堅持依法治理；堅決斬斷景區(qū),、旅行社,、導游、購物店之間的灰色利益鏈,，堅決杜絕各類旅游市場亂象頑疾。為此,，我們即將出臺云南史上最嚴的治理措施,。要從體制機制上解決問題，必然會傷筋動骨,，動一部分人的奶酪,。”

業(yè)內(nèi)人士建議,，要重點依法整治不合理低價,、欺客宰客、強迫消費,、虛假廣告,、價格欺詐、非法經(jīng)營,、銷售假冒偽劣商品等擾亂旅游市場秩序,、游客和媒體反映強烈的突出問題，建議國家旅游局實施跨省,、跨區(qū)域不定時交叉暗訪制度,，加大對違規(guī)旅游企業(yè)的曝光力度，打持久戰(zhàn),，對旅游市場形成常態(tài)化的監(jiān)管態(tài)勢,。

自從2016年年初推行全域旅游發(fā)展模式以來，全國很多地方都在進行探索,?！暗腥齻€根本性問題地方政府無法解決：一是全域旅游體制改革沒有法律依據(jù)、政策支撐，導致地方政府在推動全域旅游體制改革上較為困難,。二是旅游資源統(tǒng)籌開發(fā)利用較為困難,。三是旅游行政主管部門五花八門，地方機構(gòu)設(shè)置不符合旅游行政主管部門職責,，旅游發(fā)展需求及依法行政需求都無法得到滿足,。”全國人大代表陳昌旭建議,，將全域旅游發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略,，從國家層面制定出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，在法律保證上,、頂層設(shè)計上予以強化和完善,，對全域旅游發(fā)展體制機制作出界定，構(gòu)建適應(yīng)全域旅游發(fā)展的體制機制,，根除全域旅游發(fā)展的體制機制障礙,。

陳昌旭建議，一是對全域旅游發(fā)展體制機制作出界定,，強化旅游行政管理部門的職能,，根除全域旅游發(fā)展的體制機制障礙。二是強化對旅游資源開發(fā)利用的統(tǒng)籌,。三是強化旅游綜合執(zhí)法體系建設(shè),。四是加強旅游用地制度改革。五是建立健全景區(qū)管理體制,。六是探索建立適應(yīng)全域旅游特點的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系,，充分利用大數(shù)據(jù)，建立健全現(xiàn)代旅游的科學評價機制,。