用好熱線“大數(shù)據(jù)”，“未訴先辦”解民憂

“‘接訴即辦’是一個富礦,，形成的大數(shù)據(jù)要好好地用好,。春夏秋冬、12個月要摸索出規(guī)律來,?！北本┦形饕?fù)責(zé)同志指出，掌握了這些規(guī)律,，政府就可以做到未訴先辦,、主動謀劃。

今年1月1日至10月25日,，12345受理市民來電541萬件,，日均接入來電近2萬件。根據(jù)12345群眾來電訴求的“大數(shù)據(jù)”,，北京市加強(qiáng)規(guī)律性研究，梳理形成違法建設(shè),、物業(yè)管理,、群租房等11項專項整治問題清單，由市領(lǐng)導(dǎo)分工包案推動解決,，推動“接訴即辦”從“有一辦一”“舉一反三”向主動治理,、未訴先辦深化。

重點(diǎn)事項盯得緊,，高頻區(qū)域一樣不放松,。從5月開始,，“接訴即辦”將全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分為四類：先進(jìn)類、進(jìn)步類,、整改類,、治理類，分類施策,，在問題解決上下起了繡花功夫,。其中，市民訴求量排前十位的被納入治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn),，和人口20萬以上的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一起由北京市疏整促專項辦督導(dǎo)整治提升,。

為調(diào)動基層政府積極性，北京市設(shè)置12345響應(yīng)率,、解決率,、滿意率指標(biāo)，每月進(jìn)行考評排名并向社會公布,。

在市政府的高位推動下,，一大批違章建筑、環(huán)境臟亂差,、停車難,、物業(yè)不作為等老百姓身邊的煩心事得到妥善解決，一批菜市場,、便利店,、口袋公園、健身廣場等便民利民設(shè)施相繼建成,，環(huán)境更美了,，居民生活更方便了。

從一個訴求一個訴求地辦理,，到一類訴求的打包解決,，再到民生大問題的根本性梳理，從而實(shí)現(xiàn)未訴先辦,，“接訴即辦”機(jī)制大大增強(qiáng)了政府工作的靶向性,。

11月13日，在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳,，工作人員在接聽熱線電話,。新華社發(fā)（彭子洋攝）

用好熱線“指揮棒”，促干部“眼睛向下”圍著群眾轉(zhuǎn)

每個月,，北京市各區(qū)區(qū)委書記都要“趕考”——區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評會上,，區(qū)委書記就12345響應(yīng)率、解決率、滿意率現(xiàn)場“應(yīng)考”,，市委主要負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場點(diǎn)評,，點(diǎn)名表揚(yáng)和批評。

為進(jìn)一步激勵干部攻堅克難,、破解突出問題,，北京市將各單位“接訴即辦”工作情況納入年度績效考評，提出要在“接訴即辦”工作中考察發(fā)現(xiàn)干部,，以群眾的滿意率作為考核區(qū)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門工作的“指揮棒”,。

統(tǒng)計顯示，12345群眾訴求中70%都是民生問題,?！敖釉V即辦”，歸根結(jié)底也是要解決民生問題,。十九大報告提出“七有”,，即幼有所育、學(xué)有所教,、勞有所得,、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng),、住有所居,、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”,，即便利性,、宜居性、多樣性,、公正性,、安全性，都是百姓民生的體現(xiàn),。

在“三率”之外,，北京市還將“七有五性”作為“衣領(lǐng)子”，圍繞老百姓的需求調(diào)配資源,，通過79項分類和326個細(xì)項對各區(qū)進(jìn)行綜合評價并考核排名,，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給，有針對性補(bǔ)短板,、強(qiáng)弱項,，構(gòu)建“七有五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系。

在“三率”和“七有五性”的“指揮”下,，領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)。

各級干部“眼睛向下”，圍著群眾轉(zhuǎn),。一批久訴未決的“硬骨頭”被“啃”了下來,，基層干部敢于“動真碰硬”的局面逐步形成：石景山區(qū)金輝苑小區(qū)長達(dá)10年的房產(chǎn)證糾紛難題解決了，150戶居民領(lǐng)到了首批房產(chǎn)證,；房山區(qū)閻村鎮(zhèn)墊資近4000萬元重啟南梨園村安置房建設(shè),，預(yù)計年底前537套回遷房即可入住，破冰歷史遺留問題……

不少干部離開辦公桌,，走到群眾身邊,。為了零距離傾聽百姓關(guān)于菜籃子的意見，西城區(qū)西交民巷社區(qū)黨委在便民菜站支起辦公桌,，居民有啥要求當(dāng)場提,。根據(jù)收集的意見，菜站的菜品由10余種增至近40種,。慢慢地,，這張菜站辦公桌“擴(kuò)能”了，成了居民表達(dá)各種訴求的“窗口”,。社區(qū)決定菜站的“移動辦公桌”長期設(shè)置,，把辦公室能辦的事兒都搬到百姓家門口來辦。

“兩個月收集居民意見建議近40條,，解決率90%,。”西交民巷社區(qū)黨委書記譚道亮說,，“‘移動辦公桌’還成為宣傳黨和政府政策的平臺,，社區(qū)正利用這張‘辦公桌’開展垃圾分類宣傳?！?/p>

說話有人聽了,、事情有人辦了、困難有人幫了,，社會就更和諧了——今年上半年北京市政府信訪辦接待初次來訪同比下降40%,。

干部的工作理念，也在發(fā)生變化,?！耙郧盎鶎诱疄槊褶k事，往往從主觀上考慮得多,。群眾想要一個臉盆,，你給送去一個花盆，人家當(dāng)然不買賬,?！北本┦忻裾指本珠L趙濟(jì)貴深有感觸，“‘接訴即辦’以來，基層干部‘按老百姓需求上菜’,，從政府想給群眾干點(diǎn)啥,，到群眾想讓政府干點(diǎn)啥，民生項目最大程度尊重百姓意愿,?！?/p>

100%！這是12345群眾訴求響應(yīng)率,。

205萬件,！這是1月1日至10月25日，各級單位辦理群眾訴求數(shù),，接近50%的一般性訴求都能在3天之內(nèi)解決,。

13132件！這是接到的群眾表揚(yáng)電話數(shù),，同比增加71.08%——市民點(diǎn)贊量攀升,，折射的是百姓不斷“加厚”的獲得感、幸福感,、安全感,。

一條小熱線撬動一場基層治理體系和治理能力大變革的背后，是對“建設(shè)一個什么樣的首都,，怎樣建設(shè)首都”“提高社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力和水平”時代命題交出的北京答卷,。

11月13日，在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳,，工作人員在接聽熱線電話,。新華社發(fā)（彭子洋攝）