（新華全媒頭條·四中全會精神在基層）一根小熱線撬動城市基層治理大變革——北京“接訴即辦”聽民意解民憂調(diào)查

11月13日,，當(dāng)班組長在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳里巡視。新華社發(fā)（彭子洋攝）

新華社北京11月20日電 題：一根小熱線撬動城市基層治理大變革——北京“接訴即辦”聽民意解民憂調(diào)查

新華社記者駱國駿,、謝銳佳,、涂銘、王君璐

“我們會盡快了解核實情況,，盡快和您聯(lián)系,！”

“下午我們就安排人去現(xiàn)場查看！”

“咱們共同想辦法,，爭取拿出一個解決方案來,！”

……

這是11月7日上午，北京市西城區(qū)委書記盧映川在12345市民熱線話務(wù)大廳接聽群眾來電時的場景,。

2019年以來,，北京市以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機(jī)制為基礎(chǔ),，依托12345市民服務(wù)熱線平臺,，以“接訴即辦”機(jī)制為抓手，撬動基層治理大變革,，從“民有所呼”的大數(shù)據(jù)積累中,，梳理出高頻問題、重點區(qū)域,，未訴先辦,、主動治理，為構(gòu)建新時代城市規(guī)范高效的基層治理體系,、提高社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力和水平探索新路,。

11月13日，在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳,，一名工作人員從實時監(jiān)控顯示屏前走過,。新華社發(fā)（彭子洋攝）

區(qū)委書記當(dāng)“接線員”，市委書記當(dāng)“督辦員”

“我會聯(lián)系您,，您也可以記我一個電話,，這是我本人的電話，139……”

11月7日上午,，在位于北京亦莊的12345市民服務(wù)熱線話務(wù)大廳的36號工位上,，盧映川戴上耳麥，仔細(xì)聆聽市民來電,，不時拿起筆在登記表上記錄,，還把自己的手機(jī)號留給了來電市民。

594件,！這是截至上午11時,，12345受理西城區(qū)的相關(guān)來電數(shù),。盧映川和西城區(qū)其他區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及委辦局、街道負(fù)責(zé)人共接聽市民來電90件,，涵蓋老舊小區(qū)停車難,、加裝電梯、環(huán)境整治等老百姓家門口的煩心事,。

“12345市民熱線訴求就像一面鏡子,，既照見城市轉(zhuǎn)型發(fā)展、社會轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中存在的復(fù)雜矛盾和問題,，也照見我們工作中存在的差距和不足,。”盧映川說,。

從11月5日到19日,，不到半個月的時間，東城區(qū)委書記夏林茂,、西城區(qū)委書記盧映川,、朝陽區(qū)委書記王灝、豐臺區(qū)委書記徐賤云等先后當(dāng)起了“接線員”,。

各區(qū)區(qū)委書記排著隊等老百姓“打CALL”的場景是北京市“聽民意解民憂”活動的一個縮影,。根據(jù)安排，16個區(qū)的區(qū)委書記都將帶隊到12345接聽市民電話,，推動解決百姓痛點,。

不僅區(qū)委書記當(dāng)起了“接線員”，市委書記也當(dāng)起了“督辦員”——每個月,，北京市委主要負(fù)責(zé)同志都會對12345工作親自點評督辦,。

“書記抓、抓書記”的“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體系在北京市建立起來,。市各級黨組織,、政府都被12345調(diào)動起來了,。各區(qū)黨政“一把手”承擔(dān)“接訴即辦”工作主體責(zé)任,，各街鄉(xiāng)“一把手”是第一責(zé)任人，對12345直派的群眾訴求親自簽辦,、親自督辦,。

一條小熱線撬動了一場基層治理的大變革。

“‘接訴即辦’,，是指以12345為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制,。”12345市民熱線服務(wù)中心主任張波介紹,。

在12345話務(wù)大廳,，電話鈴聲此起彼伏,，600多個席位，1000多名工作人員按照受理,、派單,、回訪等不同崗位各司其職，365天,，7×24小時把從四面八方匯集而來的民意訴求,，直接派到相關(guān)的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局和公共服務(wù)企業(yè),。

今年1月1日起,，12345就將街鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)則將“接訴即辦”與網(wǎng)格化指揮平臺融合,，整合力量,、形成工作站，提升街鄉(xiāng)鎮(zhèn)對市民熱線反饋的響應(yīng)速度和解決力度,。

隨著社會飛速發(fā)展,，城市傳統(tǒng)的“街居制”管理模式出現(xiàn)了統(tǒng)籌能力不強(qiáng)、服務(wù)群眾能力不足等一系列問題,。

為走出困局,，今年2月，北京市時隔23年再次召開街道工作會議,，出臺《關(guān)于加強(qiáng)新時代街道工作的意見》,，向街道賦予職能部門綜合執(zhí)法指揮調(diào)度權(quán)等“六權(quán)”，明確街道可整合基層執(zhí)法力量,，直接開展執(zhí)法,，確保基層有充分的權(quán)力和更多的資源為群眾辦事,、解決問題,。

為了適應(yīng)12345工作機(jī)制，進(jìn)一步提高超大城市治理水平,，北京實行街道大部門制改革,，將原來“向上對口”的20多個科室，精簡為“向下對應(yīng)”,、直接服務(wù)居民的“6+1+3”內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu),，把做實增強(qiáng)街道工作落到了實處，實現(xiàn)由“行政管理型街道”向“為民服務(wù)型街道”轉(zhuǎn)變,。

“通過改革,，推動重心下移、權(quán)力下放、力量下沉,，基層政府開展社會治理的能力和底氣大大提升,，服務(wù)群眾‘最后一公里’的體制機(jī)制‘堵點’得以打通?！北本┦姓泵貢L,、市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍介紹，12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后,，基層政府可以調(diào)動更多資源和力量,，快速響應(yīng)居民的訴求。

目前民政,、衛(wèi)生,、環(huán)保等數(shù)十條投訴、舉報,、咨詢電話已與12345完成整合,，實現(xiàn)“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”。

“目前全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市,、區(qū)兩級政府部門,、公共服務(wù)企業(yè)全部納入‘接訴即辦’工作范圍?！睆埐ㄕf,，12345根據(jù)輕重緩急，對群眾來電實行2小時,、24小時,、7天和15天四級管理模式，要求限期解決并向群眾反饋,。12345全程督辦,，做到“事事有回音、件件有落實”,，形成接訴,、辦理、督辦,、反饋的閉環(huán)式運行機(jī)制,。

從“街鄉(xiāng)吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨報到”改革向社區(qū),、向群眾身邊延伸,。12345“哨聲”響起,，相關(guān)部門到百姓家門口現(xiàn)場辦公,、集體會診。干部圍著百姓轉(zhuǎn),，激活了基層治理的“神經(jīng)末梢”,。

11月13日,，在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳，工作人員在接聽熱線電話,。新華社發(fā)（彭子洋攝）