新華社海口5月26日電 題：一根“針”連起萬(wàn)家線——?？诠仓喂蚕泶蛟熘腔壑?/p>

新華社記者柳昌林趙葉蘋

“一個(gè)電話,，有質(zhì)量問(wèn)題的商品順利辦理了退貨?！焙,？谑忻駝⑴空f(shuō)，近日她在?？谌赵聫V場(chǎng)免稅店購(gòu)買了一條皮帶,，到家后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不予退換,，經(jīng)向?？?2345熱線尋求幫助,，半個(gè)小時(shí)問(wèn)題得以解決。

近年來(lái),，?？趫?jiān)持“政務(wù)信息資源共享開放”理念，整合政務(wù)資源,，建立超級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù),，打造12345海口智慧平臺(tái),，用一根“針”連起萬(wàn)家線,，城市變得更加溫暖文明。

整合職能抓服務(wù)

停電停水,、噪音擾民,、道路積水、房產(chǎn)證過(guò)戶……在?？?，生活中遇到的大小麻煩都可以撥打12345熱線尋求幫助，這已成為廣大?？谑忻竦墓沧R(shí),。

百姓難題錯(cuò)綜復(fù)雜，一個(gè)普通的熱線電話緣何能成為?？诔鞘小按蠊芗摇?？海口市市長(zhǎng)丁暉說(shuō),，2018年熱線受理辦件總量191萬(wàn)多件,，辦結(jié)率99.60%，辦件滿意率90.81%,。12345熱線就像一根針連起萬(wàn)家線,，成為一條市民離不開的暖心熱線。

“?？?2345熱線整合了83條政府部門服務(wù)熱線,，實(shí)現(xiàn)了‘一號(hào)對(duì)外’，還把91個(gè)部門拉在一起,，形成為民辦事合力,。”?？谑姓貢L(zhǎng)鄧立松說(shuō),，在海口,，除110,、119,、120等全國(guó)統(tǒng)一設(shè)置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線,，解決以往群眾反映問(wèn)題難,、不知道找哪個(gè)部門處理的難題。

?？?2345熱線還將各職能部門的職責(zé)信息整合成一個(gè)熱線系統(tǒng)知識(shí)庫(kù),，同時(shí)將各類城市治理問(wèn)題科學(xué)分類，接線員會(huì)迅速厘清部門間職責(zé)歸屬,，“秒派”辦件到責(zé)任部門,，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問(wèn)題,。

“秒派”之后,，熱線會(huì)要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應(yīng)或到現(xiàn)場(chǎng)解決、非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件,。

數(shù)據(jù)集中抓管理

一條熱線得以服務(wù)全體市民,，除了靠有效的職能整合、科學(xué)的指揮調(diào)度,，數(shù)據(jù)大集中是其中關(guān)鍵一環(huán),。

在熱線辦公區(qū)域，利用現(xiàn)代科技手段打破壁壘,、整合數(shù)據(jù)，提升效率,，令人印象深刻,。

走進(jìn)辦公大廳，一塊巨型大屏幕映入眼簾,，主要圖表,、數(shù)據(jù)一窗共享，主要情況一屏覆蓋,，市,、區(qū)、街道,、社區(qū),、網(wǎng)格員五級(jí)可視化辦公，可實(shí)時(shí)在線聯(lián)動(dòng)核實(shí)情況,、處置問(wèn)題,，精準(zhǔn)指揮協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。200個(gè)話務(wù)座席,，聯(lián)動(dòng)近百個(gè)職能部門,，搭建起了政府與市民溝通的橋梁,。

“我們打通了數(shù)字城管、網(wǎng)格中心,、交警指揮中心,、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實(shí)時(shí)匯總到這里,，所有辦件全部通過(guò)GPS‘打點(diǎn)定位’,，各類問(wèn)題的上報(bào)、處置,、反饋,、考核實(shí)現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看,、監(jiān)督,。”熱線顧問(wèn)劉春林指著大屏幕介紹,，“只要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，指揮中心就會(huì)第一時(shí)間通知相關(guān)部門盡快到場(chǎng)處置?！?/p>

?？?2345熱線還開發(fā)了面向社會(huì)公眾的微信公眾號(hào)、App和門戶網(wǎng)站等10個(gè)子系統(tǒng),，市民可通過(guò)移動(dòng)終端上報(bào)問(wèn)題,、了解辦理進(jìn)度。

這些數(shù)據(jù)還被用于分析預(yù)警,。熱線對(duì)噪音,、停水停電、安全生產(chǎn),、交通堵塞,、重大群體事件等社會(huì)治理熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，將事件劃分為三級(jí),，根據(jù)級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)響應(yīng),。

通過(guò)梳理分析市民訴求，以問(wèn)題為導(dǎo)向,，對(duì)城市管理相關(guān)的9個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施,，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，精細(xì)研判對(duì)策和精心服務(wù)群眾,。

共建共治獲民心

“現(xiàn)在工作更舒心了,，12345熱線讓全體市民都成為我們的眼睛，大家一起共建共治，城市生活更美好了,?！痹诤？诤５榻值馈?2345+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)中心工作的協(xié)管員謝維功告訴記者,。

劉春林說(shuō),，熱線創(chuàng)建了“12345+網(wǎng)格化+志愿者”模式。指揮權(quán)力上收的同時(shí),，將管理重心下移,，增強(qiáng)基層網(wǎng)格力量，以民政網(wǎng)格為最小基礎(chǔ),，疊加城管,、綜治、環(huán)保,、工商,、消防、食藥監(jiān)等專業(yè)網(wǎng)格,，建立覆蓋綜合網(wǎng)格員,、專業(yè)網(wǎng)格員、志愿者的微信工作群,，主城區(qū)治理力量平均每個(gè)網(wǎng)格達(dá)到3.7名,。

謝維功舉例說(shuō)，以往城市管理歸口多個(gè)部門,，違法者和執(zhí)法者躲貓貓,，工作難干還遭誤解。如今,，作為“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)中心的一員,，謝維功需要處理城管、綜治,、環(huán)保等多個(gè)部門的辦件，業(yè)務(wù)量加重了,，但工作更好干了,，“現(xiàn)在每個(gè)市民都成為城市治理的助手，及時(shí)幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，部門之間的聯(lián)動(dòng)也更加密切,，辦事效率非常高，達(dá)到了市民共建共治共享的效果,?！敝x維功說(shuō)。

鄧立松表示,，經(jīng)過(guò)兩年多發(fā)展,，?？?2345熱線實(shí)現(xiàn)了從快速解決群眾訴求平臺(tái)到城市綜合治理指揮平臺(tái)等多個(gè)轉(zhuǎn)變，下一步將繼續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)的共享匯聚,，實(shí)現(xiàn)全市一張網(wǎng),，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓群眾有更多的獲得感,、幸福感,。