時(shí)代周報(bào)記者陳婷發(fā)自上海

于消費(fèi)者而言，2019年是一個(gè)相對(duì)特殊的年度,。

消費(fèi)領(lǐng)域新場(chǎng)景,、新業(yè)態(tài),、新科技不斷涌現(xiàn)：李佳琦火爆全網(wǎng),，帶貨無數(shù),；共享經(jīng)濟(jì)在日常生活中已經(jīng)占據(jù)了一席之地,；服裝,、家居等領(lǐng)域的規(guī)?；?、個(gè)性化定制也正在崛起,。

與之相應(yīng)地，消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)模也在持續(xù)擴(kuò)大,。

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額411649億元，比上年增長(zhǎng)8%,。其中，化妝品表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì),，從增速來看,，2019年1-12月，全國限額以上化妝品類零售總額同比增長(zhǎng)10.6%,，高于同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速4.6個(gè)百分點(diǎn),。

在此背景下，3月9日,，中國人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng),、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海向時(shí)代周報(bào)記者表示，總體來說，消費(fèi)維權(quán)正在朝著持續(xù)穩(wěn)定向好發(fā)展,。

“但是一些消費(fèi)糾紛,、企業(yè)的侵權(quán)違約問題還是不斷出現(xiàn)，蹭熱點(diǎn),、搭便車的誤導(dǎo)性宣傳也偶有發(fā)生,，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域存在的濫用技術(shù)手段侵犯消費(fèi)者知情權(quán),、選擇權(quán)和隱私權(quán)的事情屢禁不止,，這些都引起了我們的警覺,。”劉俊海向時(shí)代周報(bào)記者表示,。

伴隨著瞬息萬變的消費(fèi)環(huán)境,，消費(fèi)維權(quán)工作面臨諸多新問題和新挑戰(zhàn)。為了更好地解決新時(shí)代消費(fèi)難題,，2020年,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）確定全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“凝聚你我力量”,。

中消協(xié)指出,，在高水平開放,、高質(zhì)量發(fā)展背景下，社會(huì)公眾的消費(fèi)觀念,、結(jié)構(gòu),、方式發(fā)生了深刻變化,，消費(fèi)領(lǐng)域問題的復(fù)雜性,、專業(yè)性不斷增強(qiáng),，相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)滯后,，消費(fèi)維權(quán)工作面臨新的挑戰(zhàn)。

劉俊海向時(shí)代周報(bào)記者表示,，“凝聚你我力量”主要由三點(diǎn)構(gòu)成：“首先是消費(fèi)者和消費(fèi)者之間要塑造維權(quán)合力,，發(fā)揮維權(quán)的作用；其次,，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者不是對(duì)立的,，是可以實(shí)現(xiàn)互惠互利的,；第三，就是要處理好無形之手和有形之手的關(guān)系,?！?/p>

全新的局勢(shì)決定了新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)工作需要凝聚行政,、司法,、行業(yè)組織、專業(yè)人士,、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的力量,，共同破解消費(fèi)維權(quán)難題，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),。

新業(yè)態(tài)帶來維權(quán)新難度

近年來,，消費(fèi)者需求正向個(gè)性化、多元化,、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變,。麥肯錫《2020年中國消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》顯示：10年前，多數(shù)城市居民還僅僅滿足于衣,、食,、住、行等基本需求,，如今，已有一半的中國家庭躋身較富裕家庭行列,，可支配年收入達(dá)到14萬至30萬元人民幣,。

該調(diào)查報(bào)告稱：“收入的增長(zhǎng)讓他們?cè)跐M足了基本生活需求之后，開始追求更高的生活品質(zhì),，比如定期外出就餐,、購買化妝品、平板電視和假日旅行,?！?/p>

與此同時(shí)，新業(yè)態(tài)崛起正在帶動(dòng)消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)型,。

3月4日,，國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心發(fā)布《中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2020）》顯示，2019年共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)交易額為32828億元,，比上年增長(zhǎng)11.6%,。

報(bào)告顯示，2019年,，出租車,、餐飲和住宿領(lǐng)域的共享經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)在行業(yè)中的占比分別達(dá)37.1%,、12.4%和7.3%；網(wǎng)約車,、外賣餐飲,、共享住宿和共享醫(yī)療在網(wǎng)民中的普及率分別達(dá)47.4%、51.58%,、9.7%和21%,。

直播帶貨的增長(zhǎng)更是迅猛。

據(jù)光大證券的測(cè)算,，直播電商在3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了電視購物10倍以上的行業(yè)規(guī)模,，2019年總規(guī)模有望達(dá)到4400億元。

劉俊海向時(shí)代周報(bào)記者指出：“新時(shí)代我們的社會(huì)矛盾已經(jīng)發(fā)生了變化,，我們已經(jīng)進(jìn)入了全面的買房消費(fèi)時(shí)代,，在人民對(duì)于生存型、發(fā)展型,、消費(fèi)型的消費(fèi)需求不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)的情況下,，廣大消費(fèi)者追求的消費(fèi)福祉、消費(fèi)公平和經(jīng)營(yíng)者提供的商品服務(wù)水平或質(zhì)量不均衡不平衡之間的矛盾越發(fā)明顯,?！?/p>

消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域隨之發(fā)生變化。

數(shù)據(jù)顯示,，與2018年相比,，遠(yuǎn)程購物從遙遙領(lǐng)先落為第三位，而以網(wǎng)絡(luò)游戲,、共享經(jīng)濟(jì)等為主要服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量躍居第一位,。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類投訴第一,，是與數(shù)字經(jīng)濟(jì),、數(shù)字消費(fèi)迅速增長(zhǎng)成正比的，隨著消費(fèi)者數(shù)字生活比重的提高,，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長(zhǎng)期居于前列,。

此外，根據(jù)2019年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù),，生活社會(huì)服務(wù)類,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位,。與2018年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量比重上升5.13個(gè)百分點(diǎn)，銷售服務(wù)類投訴比重下降3.27個(gè)百分點(diǎn),。

1月13日,，中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心共同梳理并發(fā)布的“2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”顯示，多個(gè)輿情熱點(diǎn)由AI換臉軟件,、直播帶貨,、視頻網(wǎng)站超前點(diǎn)播付費(fèi)模式、炒作經(jīng)濟(jì)熱潮等新型問題而引發(fā),。

3月6日,，北京嘉潤(rùn)律師事務(wù)所律師、中國政法大學(xué)綠色發(fā)展戰(zhàn)略研究院研究員柴云樂向時(shí)代周報(bào)記者表示,，消費(fèi)領(lǐng)域新場(chǎng)景,、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)和消費(fèi)者需求向個(gè)性化,、多元化,、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變，肯定會(huì)對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)行為帶來很多挑戰(zhàn),。

“一方面,，消費(fèi)者對(duì)新消費(fèi)行為的認(rèn)識(shí)存在一個(gè)過程，在這個(gè)過程中很難分辨是否存在侵權(quán)以及侵權(quán)的具體表現(xiàn),；另一方面,，相關(guān)的法律法規(guī)尚未健全，很多行為是否對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵權(quán)以及侵犯程度缺乏一個(gè)法律上的明確判斷標(biāo)準(zhǔn),，比如近年來比較普遍的APP侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息現(xiàn)象,。”柴云樂表示,。

維權(quán)呼喚各方合力

近年來,，消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益行動(dòng)上更加積極，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)顯著提升,。

2019年，在“上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園”的事件中,，對(duì)于上海迪士尼禁止游客自帶食品入園的行為,，一名大學(xué)生發(fā)起訴訟，認(rèn)為迪士尼利用其特殊地位對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行不合法的限制,。

輿論壓力之下,，上海迪士尼作出相應(yīng)改變，表示允許游客自帶食物入園,，承諾加大安檢設(shè)備投入,，優(yōu)化游客入園體驗(yàn)。

“凝聚你我力量”便是要發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督力量,，推進(jìn)消費(fèi)者參與監(jiān)督的廣度和深度,。

此外,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，針對(duì)新時(shí)代產(chǎn)生的消費(fèi)維權(quán)問題,，消協(xié)組織要充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治平臺(tái)作用,，凝聚立法、司法,、行政,、社會(huì)組織、研究機(jī)構(gòu),、媒體等各方力量,，推進(jìn)構(gòu)建新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局。

“凝聚你我力量”還需要凝聚經(jīng)營(yíng)者共識(shí),，發(fā)揮行業(yè)自律力量,，推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者第一主體責(zé)任。通過強(qiáng)化信用建設(shè),，促使企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任,、自覺做到誠信經(jīng)營(yíng)。

“過去,，我們老想著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益需要批評(píng)商家,、處罰商家，現(xiàn)在我們要強(qiáng)化企業(yè)界,、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)責(zé)任,，對(duì)消費(fèi)者友好的理念基因植入到企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn),、銷售,、廣告、售后服務(wù)以及售后問責(zé)的全過程中去,?！眲⒖『１硎镜馈?/p>

柴云樂認(rèn)為,，在引導(dǎo)行業(yè)自律的同時(shí),，監(jiān)管的加強(qiáng)亦必不可少。近年來,，各界除了在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修改,、《電子商務(wù)法》的制定等方面做了很多努力之外，還在持續(xù)完善社會(huì)信用制度,，并在政府資金支持,、政府采購、招投標(biāo)、融資貸款,、市場(chǎng)準(zhǔn)入,、稅收優(yōu)惠、評(píng)優(yōu)評(píng)先,、交通出行等方面加強(qiáng)對(duì)存在嚴(yán)重消費(fèi)侵權(quán)行為的單位進(jìn)行聯(lián)合懲戒,。