原標題：快遞6400元名牌口紅變內褲

用戶懷疑寄送物品被調包快遞公司反饋慢

昨天,，市民白女士向本報反映,，她在10月23日用百世快遞寄出32只總價值為6400元的名牌口紅,，誰知對方于24日收到的快遞竟然是一盒內褲，懷疑寄送物品被調包,。白女士當即向快遞網(wǎng)點進行詢問并投訴,，快遞公司稱會核實情況并處理。半個月過去了,，白女士仍沒有收到快遞公司的反饋,。快遞點負責人對此表示,，已經(jīng)上報并調取監(jiān)控,，但暫時沒有結果。白女士已將情況向主管機關投訴,。

32只口紅快遞變內褲

市民白女士告訴北京晨報記者,，她在10月23日使用百世快遞寄北京同城快遞?！拔宜牡奈锲肥?2只口紅,，價值6400元。第二天,，我的收件人收到了快遞,，卻發(fā)現(xiàn)快遞內的物品完全不對，竟然是一盒內褲,。收件人立即跟我聯(lián)系詢問,。我也是一頭霧水，就立刻向攬收快遞的小哥詢問情況,?？爝f小哥讓我給他發(fā)了收件的視頻和照片，以及收件上標注的重量,。”在比較后,，白女士發(fā)現(xiàn),，她快遞的物品應該是被調包了?！爸亓亢蛦翁柖疾灰粯?，我懷疑我的快遞被快遞公司內的人調包了?！?/p>

記者看到單據(jù)顯示,，白女士寄出去的東西約1.6公斤，而收件人收到的物品只有0.2公斤,。此外,，在外包裝上，白女士寄去的快遞使用了快遞盒子,，而收件人收到的快遞只是一個塑料袋,?！翱爝f面單也被動了手腳。當時,，攬收快遞的小哥用的是自己帶有名字和二維碼的面單,，上面沒有任何廣告。但是收件人收到的面單上印有紅色廣告,，而且快遞員特有的名字和二維碼變成了空白區(qū),。”記者看到了兩張面單,，的確如白女士所說,，相差甚遠。

用戶不滿公司調查慢

“我這里的監(jiān)控很明顯拍到了當時收件的樣子,，不管是快遞公司哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,，都應該給我個交代?！卑着空f,，她查出來東西被調包后，向快遞公司投訴了數(shù)次,，卻一直沒有得到反饋,。“他們一直以正在調查為借口,，站點和分管的公司都讓我找對方,，相互踢皮球，也不告訴我調查進展,?！?/p>

白女士稱，“我認為這件事情已經(jīng)觸犯了法律,，屬于偷盜行為,，但快遞公司沒有給我一個積極的處理態(tài)度，讓我很不滿,?！弊蛱欤浾咧码娍爝f公司客服詢問情況,，工作人員稱已經(jīng)在調查,，具體情況不方便透露。白女士目前已向國家郵政局投訴,。

北京晨報現(xiàn)場新聞

首席記者張靜雅

線索：吳女士

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快遞服務不好可這樣維權專家和法律人士以案說法

快遞服務已成為市民日常生活中不可或缺的一部分,。(資料圖)

您遇到過哪些快遞煩心事？連日來，晨報推出系列調查報道,，市民紛紛參與互動。記者整理后發(fā)現(xiàn),，快件丟失理賠難,、被拉進“黑名單”、快遞成“慢遞”,、易碎品保丟不保損等現(xiàn)象高發(fā),。對此，記者邀請廈門市快遞行業(yè)協(xié)會會長宋春樹進行了分析,，并邀請福建金海灣律師事務所鄭志寧律師為市民維權支招,。

案例一

快件放保安室丟失后理賠難

2月底，市民王先生參加一網(wǎng)站的活動,，獲得價值128元的電飯煲一個,，對方通過天天快遞進行郵寄。3月1日,，電飯煲被寄到廈門,，派件的快遞員將其寄放在王先生所住小區(qū)的保安室，并發(fā)送了通知短信,。王先生3月5日前往取件時發(fā)現(xiàn)找不到快件了,。

王先生表示，快遞小哥到場查找時,，也沒有找到快件,，“當時快遞公司只愿意承擔50%的損失，到目前也還沒處理好”,。

昨日上午,，記者與天天快遞廈門分公司取得聯(lián)系，客服人員表示,，他們將按規(guī)定處理,。昨日中午，快遞公司賠償王先生128元,。

分析：宋春樹表示,，快遞員將快件投放至保安室等處時，做得不夠到位,，應事先與收件人(寄件人)溝通并取得允許后,，再采用代收的方式派件。此外,，如果保安室代收,，則要保管好快件。

案例二

要求送貨上門被拉進“黑名單”

去年11月初，曾女士網(wǎng)購了一個保溫板,，幾天后,，她查看物流信息時發(fā)現(xiàn)，快件已被簽收,，其遂與韻達快遞員聯(lián)系,。

快遞員表示，快件已被送到曾女士家附近的藍店,?！拔屹徺I的是電器，當我要求快遞員送貨上門并開箱驗貨時,，他表示要把我拉進藍店黑名單,。”曾女士說,。

曾女士以為快遞員是開玩笑的,，所以沒有在意。之后,，她陸續(xù)網(wǎng)購不少物品,，才發(fā)現(xiàn)自己真的進入藍店“黑名單”了。

“同樣是網(wǎng)購電器,，此前的快遞員不僅送貨上門,，還主動提醒電器要開箱驗貨；這個快遞員未經(jīng)我同意就把快件放藍店,，本就不恰當,，當我要求開箱驗貨，他竟讓藍店把我拉黑,！”曾女士經(jīng)與藍店店家溝通,，不再是藍店“黑名單”，不過這次遭遇,，讓她對韻達快遞員很不滿,。

昨日，記者與廈門市藍尚信息科技有限公司(藍店)取得聯(lián)系,，客服人員表示,，曾女士是被藍店網(wǎng)點店家設置為“非服務范圍”，目前該操作已被撤銷,。

分析：宋春樹表示,，快遞員將快件放至藍店，只是一個投放環(huán)節(jié),，并非最終投遞,。市民如有送貨上門的需求，可要求快遞員將快件從藍店取出，并送貨上門,。如果收件人不想放藍店,，可直接向店家或快遞員提出。

案例三

遲遲不給派送快遞成“慢遞”

去年夏天,，市民陳先生網(wǎng)購了一些物品,。賣家于當天下午就將物品寄出，并于兩天后送到廈門,，但位于廈大的站點卻遲遲沒有派送?！?天時間沒有動靜,，快遞員電話也沒接?！标愊壬S后聯(lián)系了快遞公司客服人員,，客服人員表示，還有不少收件人有同樣的遭遇,，快件都被積壓在該站點,。他們表示會幫陳先生反映此事。

次日,，陳先生還是沒能收到快件,，他只得找網(wǎng)店賣家反映情況?！百u家很貼心地重新發(fā)貨給我,，還采用了另一家快遞公司，并表示如果之前那個快遞點有派件的話,，不要再簽收,。”陳先生說,，“但后來也沒有派送”,。

分析：宋春樹表示，有些快遞公司將片區(qū)承包給承包商,，一些承包商和上家如存在經(jīng)濟糾紛,，就有可能以壓郵件作為談判籌碼，直接導致收件人無法按時收貨,。也有一些派送點面臨派件量大和快遞員少的尷尬局面,，導致派件效率受到影響。

案例四

寄送易碎品

保丟不保損

市民張女士經(jīng)常將閑置物品放在“閑魚”平臺上轉賣,，因此常和快遞員打交道,。

有一次，她轉賣出一瓶玻璃瓶裝的香水，快遞員上門收件時,，表示玻璃瓶屬于易碎品,，可以寄送，但如果出現(xiàn)破碎不賠錢,?！爱敃r我也抱著僥幸心理，認為不會那么容易受損,?！睆埮繄猿忠乃停⒅Ц读丝爝f費,。

過了兩天,，買家聯(lián)系張女士，同時附上一張圖,，表示香水瓶碎了,，香水流光了?！拔抑荒芡隋X,，也沒有再找快遞公司索賠，畢竟他們已事先說了不保損,?！睆埮空f。

但張女士有些不滿,，快遞公司既然有收取服務費用,，就應該保證物品完好送到，即便是易碎品也應如此,，否則就不應接單,。

分析：宋春樹表示，“保丟”是快遞公司提供的一項服務,，當快件丟失時,，用戶能獲得相應的賠償。易碎品屬于快遞限制收寄物品,，但如果包裝符合要求,，是可以寄送的。在寄送易碎品時,，一定要事先包裝好,，可以使用泡沫、氣泡袋等,，確保易碎品在運輸過程中盡量不受損,。

易碎品不保損屬“霸王條款”

收快件遇到煩心事,，市民該如何維權？福建金海灣律師事務所鄭志寧律師提醒,，市民要保留好相關證據(jù),，合法權益受到侵害且協(xié)商不成時，可拿起法律武器維權,。

鄭志寧表示,，根據(jù)快遞服務國家標準，快遞服務人員將快件交給收件人時,，有義務告知收件人當面驗收快件,。若收件人本人無法驗收時，經(jīng)收件人(寄件人)允許,，可由其他人代為簽收,。代收時，收派員要核實代收人身份,，并告知代收人代收責任?！耙簿褪钦f,，如果快遞員將快件放在保安室、自提柜等處時,，如果收件人不知情或不同意,，一旦快遞丟失，應由快遞公司賠償,，反之則由收件人自行承擔責任,。”

此外,，根據(jù)規(guī)定,，快遞服務時限(即指快遞服務組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔)也有相應的要求,，同城快遞服務時限不超過24小時,，國內異地快遞服務時限不超過72小時?！霸跓o特殊約定的情況下,，快遞公司服務時限超過標準期限，屬于逾期送貨,，由此給收件人帶來的損失,，應由快遞公司承擔?！编嵵緦幷f,。

而對于易碎品“保丟不保損”的情況,，鄭志寧認為，在一定程度上,，可將其視為“霸王條款”,，“快遞公司如果覺得收寄易碎品的風險高，可直接拒收,。如果收寄了,，那就要保障安全性，并要承擔破損引發(fā)的賠償責任,?！?/p>

針對曾女士要求快遞員送貨上門，而被列為藍店網(wǎng)點店家“非服務范圍”的遭遇,，鄭志寧認為,，收件人有權要求面交并驗貨，如果藍店網(wǎng)點店家因此將其列入“非服務范圍”,，則在一定程度上侵害了收件人的合法權益,。

讀者聲音

董小姐：我現(xiàn)在網(wǎng)購，除了一些有專人派送的快遞外,，再也享受不到上門送件的服務,。如果家里沒人收快遞還好說，家里有人也放鳥箱,、藍店,，都不主動聯(lián)系，一條取件短信就了事,。我明明付了快遞費,，還得自己取件，如果取件超時了,，還得再付錢,，雖然就一兩元，很不爽,。

噢買尬：從湖北寄駕照到廈門,，快件丟了，我從2月7日開始催件,，一直到昨天才完成賠付,，已無力吐槽。每天打四五個電話,，剛開始還傻傻地等回復,，后面投訴都沒人理，客服還掛過幾次電話,。

愛萍趙：遲遲不派送的情況我剛剛經(jīng)歷,，4日快件到了所在城市,，直到10日才拿到手。8日投訴沒反應,，10日又投訴一次才開始處理,，心累。(海西晨報記者陳小斌)