鐵路12306客服人員不停地接聽旅客來電　/晨報記者　殷立勤

見習記者　胡　迎

2017年春運大幕今日開啟。昨日,，在上?；疖囌疽粋?cè)的上海鐵路局12306客戶服務中心，每個坐席上的客服人員都在不停地忙碌著,，接聽電話幾乎從沒有間歇,。“已經(jīng)連續(xù)8天沒有休息了,，這段時間忙著解答太多旅客的問題,。其實，回鄉(xiāng)的急切心情我也有,?！眮碜越鞯闹蛋喟嚅L郭顥說道。

聽到最多是什么,？

如何才能買到票

“別騙我了,，這些票都是被你們預留在自己這里了，讓我們打工的回不了家,，這個電話我就不掛了,，等到你們把預留票給我?！薄敖憬?，我學生票買晚了，我想回家,，求求你幫幫我,。”每到春運火車票預售期間,，12306客服中心接到的來電當中,，旅客最為關(guān)切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票，有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來,，而一些思鄉(xiāng)心切的旅客說著說著就哭出聲來,。

“其實我又何嘗不能理解這種心情，但我也買不到票,?！眳乾摬?0歲出頭,，今年是她作為12306客服代表經(jīng)歷的第三個春運年頭了。據(jù)其介紹,，前段時間,，尤其是上個月春運火車票預售高峰期，只要各個車站的整點預售時間一過,，有關(guān)“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過來了,。“一到車站售票整點過后,，很多旅客發(fā)現(xiàn)車票售完了,，就打電話來質(zhì)問：怎么才剛剛發(fā)售，所有車票都顯示為‘無’了,，你們肯定沒有放票,。”吳瑩說,，在春運火車票預售期間,，熱門方向的車票本來就是供不應求，例如四川,、西安方向的車票幾乎都是“秒光”。其實12306官方網(wǎng)站也有明確告知,，平臺肯定是一次性放票的,，顯示無票就是真的沒有了。吳瑩一般都會建議買不到票的旅客不妨試試撿漏,，勤刷12306網(wǎng)站或者手機APP,，例如起售時間30分鐘后或者開車前15天等時間節(jié)點，運氣好的話,，可以成功撿漏,。

“很多旅客可能不相信，其實,，我和他們一樣,，也盯著12306平臺刷票?！眮碜园不招堑膮乾?，略帶郁悶地告訴記者，今年她也沒有買到回家的火車票,，還有些同事也沒買到票,。隨著搶票希望越來越渺茫，她打算今年就在12306客服中心過年了,，“春節(jié)前后正是人手緊缺的時候,，為保證接通率,，干脆就不回去了，和小伙伴們一起過年吧,。除夕夜家里老人難免會嘮叨幾句,，嘮叨完也就算了?！?/p>

最愛聽到什么,？

認可“鐵路人”的來電

據(jù)客服中心主任徐娟霞介紹，在客服代表接聽的電話當中,，尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數(shù),。“遺失物品查找主要都發(fā)生在動車組,，尤以滬寧線,、滬杭線這樣運行時間較短的線路最為突出，經(jīng)常會出現(xiàn)旅客遺失物品的情況,?！?/p>

幾天前，客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來電,，當日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達南京南站后,，發(fā)現(xiàn)自己裝有40萬元現(xiàn)金的黑色手提包可能丟在火車上了。電話里徐先生語氣非常急切,，說找不到就不掛電話,。“可能他是真的急糊涂了,，我作為客服代表是不可能跟著列車走的啊,，于是我就記錄下了他的情況，并反饋至該趟列車的列車長,?！笨蓻]想到第一通電話之后沒過多久，阮麗君又接到了徐先生的投訴電話,，投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢款,。“當時我非常委屈,，記錄好投訴,，掛完電話就跑到角落里偷偷地哭去了?！?/p>

沒過多久,，阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話。原來,，車站已經(jīng)告知徐先生,，遺失物品已經(jīng)找到,，前往南京南站領(lǐng)取即可?！半娫捴?，徐先生希望客服代表能轉(zhuǎn)達他對列車長的感謝，不過十分高興的他忘記了撤銷對我的投訴,?！比铥惥f道，“其實我們最愛在電話里聽到旅客表揚我們鐵路人,，哪怕不是自己,，但這都是對我們的一種認可?！?/p>