在湖北武漢武昌中南路某商場,，一位消費者(圖右)正向?qū)з弳T咨詢美妝產(chǎn)品。

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“服裝剪裁是否得體,，需要試穿才知道,；面料是否舒適，要摸一摸才放心,。逛實體店的這種直觀感受無法替代”

“過春節(jié),，給兒子買新衣服，我一定要聞一聞有沒有特殊氣味,，即使是純棉材質(zhì),，但洗染中是否過量添加，只看網(wǎng)店的照片無法判斷,?！北本┠匙C券公司職工靳蕾告訴記者，“我買東西還是喜歡逛實體店,，品質(zhì)看得見,、摸得著，這種直觀感受無法替代,?！?/p>

靳蕾周末常去逛北京SKP商場，“工作中穿著要講究一些,，服裝剪裁是否得體,，需要試穿才知道。另外,，隨著年齡和閱歷增長,，不僅在意款式，對品質(zhì)也更看重,，面料是否舒適,，要摸一摸才放心。即便買日常消費品,，也要到品牌實體店,，不用擔心買到山寨貨,。”

在SKP商場地下一層BHG(北京華聯(lián)集團)生活超市,，靳蕾拿著一瓶從比利時進口的有機洗潔精對記者說：“這款洗潔精是低泡配方,，容易沖洗，沒有化學殘留,，對身體沒危害,。它的山寨產(chǎn)品很多，在正規(guī)超市買才保真,。雖然只是一瓶洗潔精,，但更健康、更環(huán)保,，感覺提升了生活品質(zhì),。”

記者看到,，相比其他普通大型超市,，這家BHG超市的商品更有高品質(zhì)的“范兒”。春節(jié)期間,，超市精選品質(zhì)年貨擺放在獨立展臺,，方便顧客選購。這里有來自法國,、意大利、日本等國家的進口商品,，種類豐富,，既有高檔酒水，又有咖啡豆,、奶酪等價格不高但頗具特色的食品,。國內(nèi)生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)食材也新鮮多樣，生鮮區(qū)有機肉類,、有機蔬菜水果占很大比重,，多為小包裝，標明重量及價格,，避免消費者排隊稱重,，很方便。

在網(wǎng)購越來越發(fā)達的今天,，很多人在線上和線下都購買商品,。可不少消費者發(fā)現(xiàn),，同品牌同款式商品,，線上線下的品質(zhì)也可能有差別,。

“我在網(wǎng)上買過一件名牌羊絨衫，到實體店里一摸,，感覺網(wǎng)上買的明顯粗糙一些,。據(jù)說網(wǎng)店和實體店的商品來自不同生產(chǎn)線，我現(xiàn)在都去專賣店買,，品質(zhì)更有保障,。”北京某雜志社編輯張櫻說,。

一位業(yè)內(nèi)人士透露,，生產(chǎn)“網(wǎng)貨”“網(wǎng)絡(luò)特供款”是很多廠家的做法，以滿足網(wǎng)店低價的需求,，但受成本所限,，價格壓低后質(zhì)量必然有所下降?！熬W(wǎng)貨”在外觀上與實體店的商品差不多,，但在品質(zhì)、用料,、工藝等方面還是有差別,。

國家工商總局公布的2016年網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項抽檢結(jié)果顯示，國內(nèi)市場主要電商平臺上交易的商品,，總體不合格檢出率為34.6%,。

“目前，國內(nèi)消費升級帶來的新需求正在召喚實體店升級,。我們要以消費者為圓心,，提供有品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，把消費市場這個圓畫得更大更好,?！北本┐髳偝窍嚓P(guān)負責人說。

“高品質(zhì)的商場能營造出獨特的氣場,，把有共同消費需求的人流聚集起來,。消費者愿意當這類實體店的粉絲”

“走進K11購物中心就像走進了藝術(shù)博物館，時尚,、夢幻,，有濃濃的現(xiàn)代藝術(shù)氣息?！鄙虾Ｄ惩馄髥T工楊陽是一位潮男,，在他看來，逛有品位的商場也是品質(zhì)生活的一部分,。

位于上?；春Ｖ新返腒11購物藝術(shù)中心是將藝術(shù)欣賞,、人文體驗、自然環(huán)保等結(jié)合在一起并注重互動體驗的商業(yè)實體,。K11曾舉辦莫奈展,、達利展，用的都是官方授權(quán),、貨真價實的展品,。

在參觀達利展的當天，楊陽還在K11的周大福購買了致敬達利的珠寶飾品送給女朋友,，“普通的金飾設(shè)計很容易顯得俗氣,，這款項鏈融合了達利作品中最具代表性的‘紅唇’‘眼睛’‘心臟’等元素。如果沒看過展覽,，不了解背后的故事,，就不會有興趣購買，這樣的商品在網(wǎng)上也買不到,?！?/p>

“高品質(zhì)的商場能營造出自己獨特的氣場?！睏铌栒f,，“這些實體店通過個性化、品質(zhì)化的商品,，能把有共同消費需求的人流聚集起來,。消費者愿意當這類實體店的粉絲?！?/p>

同樣,，在國內(nèi)某航空公司空姐張小楠看來，“逛街要找到和自己氣質(zhì)相符的店,，逛起來才舒心,。我不喜歡看上去都一樣的大路貨,，個性鮮明的東西更能體現(xiàn)一個人的品位,。”

在北京購物,，張小楠愿意去朝陽區(qū)的僑福芳草地和三里屯：“走進僑福芳草地購物中心,，無論是尼奧·貝奈特男裝，還是斯特拉·麥卡特尼女包,，都帶著歐洲小眾設(shè)計的個性,。而在三里屯，無論是菲利林的服裝,，還是亞歷山大·王的配飾,，幾乎和國外專柜同步上新,，滿滿的都市氣質(zhì)和新銳創(chuàng)意?！痹趶埿￠闹杏幸粡埌凑諝赓|(zhì),、個性繪制的實體店地圖。

北京某日化公司總監(jiān)舒月最近喜歡上了小區(qū)附近一家小店,?！斑@家店面積只有30平方米，商品擺放緊湊,，雖然沒有高大上的消費環(huán)境,，但店里吃的、用的不僅質(zhì)量可靠,，而且有機健康,，和我的消費理念非常一致。比如,，店里的奈卡衛(wèi)生巾用有機天然材料制成,，可以完全降解，而普通衛(wèi)生巾中有很多塑料,?！?/p>

舒月告訴記者：“過去，我對品質(zhì)的認識局限于自己使用商品時是否舒適,；現(xiàn)在,，我對品質(zhì)的認識擴展到商品在前期生產(chǎn)制造和后期回收降解的過程中是否‘環(huán)境友好型’。希望身邊多些有這樣理念的品質(zhì)小店,?！?/p>

“商品好、服務(wù)好,、環(huán)境好的‘三好’實體店,，不愁沒有消費者”

采訪中，多位逛街達人向記者推薦了不少知名商場,，但也普遍認為,，創(chuàng)意好、有品質(zhì),、有個性的實體店仍然數(shù)量不足,。

“SKP、芳草地,、三里屯等商場,，品質(zhì)放心，但價格也偏高。我覺得價格合理,、品質(zhì)過硬,、性價比高的實體店還是有點少?！睆埿￠f,。

“國產(chǎn)的牙刷幾乎都有掉毛的問題，特別是小孩用的牙刷,，掉毛了很難處理,。” 靳蕾說,，“在身邊的實體店想找到一支好牙刷真不容易,。”

“歐美消費國家的形成和工業(yè)化進程基本同步,。在我國,，伴隨經(jīng)濟快速發(fā)展，消費升級也很快,，但供給側(cè)還跟不上需求側(cè),。”中國社科院中國社科評價中心主任荊林波說,。

商品是實體店提供給消費者的“干貨”,，國產(chǎn)商品的品質(zhì)仍有待提升?！皣鴥?nèi)的口服補液鹽都是給成人的,，沒有添加果味適合小孩的。我請朋友從國外帶的都是牙刷,、補液鹽,、尿不濕等國外很常見的商品。其實,，有品質(zhì)的商品未必就是貴的,、奢侈的，而是要把日常生活用品的質(zhì)量做到極致,?！苯僬f。

品質(zhì)商品供給不足導致國內(nèi)實體店的整體品質(zhì)上不去,，服務(wù)設(shè)施不夠人性化也影響了實體店的人氣,。

“逛一家商場,，如果衛(wèi)生間,、育嬰室不能讓人滿意，就拉低了這家商場的檔次?！睆垯颜f,，日本的一些商場，衛(wèi)生間,、洗漱臺,、化妝臺是分區(qū)域的，避免顧客排長隊和互相干擾,。英國商場的育嬰室多數(shù)比較貼心,，地面是防滑材料，墻上的插座位置很高,，室內(nèi)有溫控系統(tǒng),，墻上有急救、母嬰社會服務(wù)信息等,，裸露的管道和尖角都被包起來,，既有專門的兒童凳、兒童餐椅,，也有為家長休息準備的沙發(fā)或座椅,。反觀國內(nèi)，一些商場的母嬰室過于簡陋,，必備的尿布臺,、洗手池、椅子,、插座,、垃圾桶都不全。

“有的導購員太過熱情,，離得老遠就開始沖你大聲吆喝,，走近了總黏著你‘貼身’服務(wù)；有的導購員又太過冷淡,，多問幾句細節(jié)都愛搭不理,。有品質(zhì)的商場應(yīng)該服務(wù)既貼心又不打擾消費者，恰到好處,?！睆垯颜f。

此外,，楊陽認為,，國內(nèi)商場的退換貨服務(wù)還有待改進：“在美國的百貨店購物，只要標簽沒撕掉,，不影響二次銷售,，一年之內(nèi)都可以退換貨,，讓人買東西沒有心理負擔。但國內(nèi)各商場允許退換貨的時間不同,，短則只有一周,，工作忙起來就容易錯過了?！?/p>

中國人民大學商法研究所所長劉俊海說：“希望國內(nèi)實體店多考量消費者的新需求,，提供有品質(zhì)的商品和服務(wù)，完善售后,，讓消費者無憂購物,，增強忠誠度。商品好,、服務(wù)好,、環(huán)境好的‘三好’實體店，不愁沒有消費者,?！?/p>

品質(zhì)實體店 服務(wù)有講究(鏈接)

提升實體店的服務(wù)品質(zhì)，不妨試試這些招數(shù)：

提升服務(wù)人員專業(yè)知識水平,，為顧客選購出點子,。

在零售業(yè)的任何崗位,，都要具備一定的專業(yè)知識,。當顧客有疑惑,、有問題時，他們希望聽到的是專業(yè)解答,，而不是一味地推銷或者“一問三不知”,。

退貨應(yīng)和購買一樣順暢、無障礙,。

服務(wù)人員在顧客結(jié)賬時笑容滿面,，退貨時冷眼相待，給顧客帶來壓力,。退貨麻煩會阻止顧客購買的腳步,。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡單再簡單,，這樣才能讓顧客擺脫后顧之憂,。

不過度推銷，讓顧客買下真正需要的商品,。

服務(wù)人員都想銷售更多的商品,，這意味著可以拿到更多的收入。但如果一味推銷,，讓顧客買下不合適的商品,，事后顧客肯定會懊惱與不快,，也不會再次光臨。

真誠地承認錯誤,，比強詞奪理好得多。

當服務(wù)人員給顧客造成麻煩時,，要設(shè)法彌補錯誤,，將錯誤影響降到最低點，盡可能取得顧客的諒解,。若無視錯誤,，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度,。

不管顧客買不買商品,，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。

服務(wù)人員不應(yīng)因顧客沒有購買意向,，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變,。沒有購物同樣是潛在顧客，也會口口傳播他們的逛店感受,。所以,，要為每一位顧客提供熱情的服務(wù)。

(尚 文整理)