原標(biāo)題：收200萬“封口費(fèi)”？奔馳維權(quán)事件當(dāng)事人：不存在

車主接受采訪時(shí)表示：“沒有接受奔馳任何私下的協(xié)商,，但是奔馳方誠懇的道歉態(tài)度是能感受到的,，和解不是退縮。最想感謝還是網(wǎng)友們,，一起推動(dòng)事情的發(fā)展,。對我個(gè)人來說，我還是想回歸一個(gè)正常的生活,?！碑?dāng)事人接受媒體采訪視頻截屏

奔馳女車主維權(quán)

昨日凌晨，“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中當(dāng)事人的家屬告訴北京青年報(bào)記者,，當(dāng)初妻子提出的8點(diǎn)訴求中與個(gè)人相關(guān)的部分已經(jīng)全部兌現(xiàn),，其中包括奔馳方面的道歉,、換新車,、退還1.5萬余元金融服務(wù)費(fèi)，補(bǔ)過生日(費(fèi)用由奔馳方承擔(dān))等,。但除了交通補(bǔ)償費(fèi),，不會(huì)有額外的現(xiàn)金賠償，并稱網(wǎng)友所說的“200萬封口費(fèi)”并不存在,。

北青報(bào)記者了解到,，昨天一早，兩人將此前購車和貸款的相關(guān)材料送回了西安利之星4S店,，剩下的就是等新車到店后重新辦理手續(xù),。

進(jìn)展

是否有信貸資質(zhì)

第三方公司將被調(diào)查

據(jù)稅務(wù)部門最新調(diào)查，在“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中,，女車主所交的“金融服務(wù)費(fèi)”實(shí)際上是第三方陜西元?jiǎng)俟九神v在西安利之星4S店的工作人員收取的,。

在這份維權(quán)女車主與陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司簽訂的墊款服務(wù)協(xié)議上，顯示獲批的貸款為419160元,，其中3%計(jì)12575元為車主向元?jiǎng)俟局Ц兜膱?bào)酬,。元?jiǎng)俟局涣糍J款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶,。而西安利之星汽車有限公司以信息技術(shù)服務(wù)的服務(wù)費(fèi)為名,，為陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司開具發(fā)票。

消息曝光后,，不少網(wǎng)友質(zhì)疑陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務(wù)和代辦貸款申報(bào)服務(wù)的資質(zhì)。北青報(bào)記者注意到，工商信息顯示,，陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司成立于2013年,，注冊資本500萬元，公司法定代表人為王剛,，公司股東為王蓉和羅新良，其中王蓉是大股東。

該公司登記的經(jīng)營范圍為：汽車(小轎車除外),、汽車配件、工程機(jī)械及配件的銷售,、售后服務(wù),；汽車信息咨詢、中介服務(wù)(依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目,，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動(dòng)),。盡管上述經(jīng)營范圍未提及信貸業(yè)務(wù)，但法定代表人王剛在另一家融資租賃企業(yè)任職董事,。

昨日下午,，北青報(bào)記者從西安市市場監(jiān)管部門獲悉，將對陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務(wù)和代辦貸款申報(bào)服務(wù)的資質(zhì)問題展開調(diào)查,。

維權(quán)

要求退金融服務(wù)費(fèi)

其他車主維權(quán)遭拒

“西安奔馳女車主維權(quán)”事件引發(fā)關(guān)注,。在聯(lián)合調(diào)查組介入下，雙方達(dá)成和解,。但據(jù)媒體報(bào)道,，當(dāng)其他奔馳車主前往西安利之星要求退還金融服務(wù)費(fèi)時(shí)，卻遭到拒絕,。

此外,，昨天，圍繞“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中備受關(guān)注的“金融服務(wù)費(fèi)”細(xì)節(jié),，有媒體報(bào)道,，陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴熱線客服人員稱“商家收取金融服務(wù)費(fèi)行為不合理，目前已收到通知,，所有在陜西省境內(nèi)購車被4S店收取過金融服務(wù)費(fèi)的車主,，都可找商家協(xié)商退費(fèi)，且退還金融服務(wù)費(fèi)沒有時(shí)間,、品牌限制,。”

昨日下午5時(shí)許,，北青報(bào)記者致電陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴熱線,，客服人員稱，“已經(jīng)跟領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)過了，沒有接到任何通知說‘陜西所有車主金融服務(wù)費(fèi)可找商家協(xié)商退費(fèi)’,，之前的消息不屬實(shí),。”

客服人員進(jìn)一步解釋,，如果消費(fèi)者購買的車輛被收取了金融服務(wù)費(fèi),，“您有當(dāng)時(shí)購買的相關(guān)票據(jù)，可以來電投訴,，我們會(huì)進(jìn)行登記,，但具體怎樣解決是由工商所進(jìn)行調(diào)解和處理?！?/p>

不退金融服務(wù)費(fèi)可投訴

工商所介入調(diào)查

昨天,，陜西省市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)電話12315接線工作人員表示，近期接到“非常多起關(guān)于購車被收取金融服務(wù)費(fèi)”的投訴,，車主可先與商家協(xié)商退費(fèi),，如果商家不退可投訴，由所在轄區(qū)工商所介入調(diào)查,。

車主投訴時(shí)需要提供購車時(shí)間,、地點(diǎn)、繳納的是什么費(fèi)用等信息,，以及收費(fèi)憑證等證據(jù),。12315熱線進(jìn)行登記后，會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)將信息分流至轄區(qū)工商所,，工商所將在7個(gè)工作日之內(nèi)與車主聯(lián)系,，并介入調(diào)解或調(diào)查。

和解協(xié)議

一,、雙方同意由西安利之星在30日內(nèi)為女車主更換一輛全新梅賽德斯-奔馳CLS300動(dòng)感型轎跑車版車輛。女車主應(yīng)在本協(xié)議簽訂次日將原車輛隨附文件交付西安利之星,，并及時(shí)將原車輛過戶至西安利之星名下,。

二、西安利之星負(fù)責(zé)敦促第三方機(jī)構(gòu)免除并返還墊資服務(wù),、代辦掛牌,、抵押登記等服務(wù)費(fèi)共15575元。

三,、西安利之星就更換的全新梅賽德斯-奔馳CLS300動(dòng)感型轎跑車為女車主提供到店專人服務(wù),、以及不低于原車輛標(biāo)準(zhǔn)的裝修。

四,、西安利之星在本協(xié)議簽訂后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通補(bǔ)償費(fèi)共計(jì)10000元,。

五、西安利之星自愿在女車主農(nóng)歷生日時(shí)為她承辦一場生日會(huì)并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，同時(shí)邀請她前往奔馳廠家參觀汽車制造過程,。

六,、雙方同意仍按照原合同約定事項(xiàng)繼續(xù)履行；本協(xié)議與原合同有沖突之處以本協(xié)議為準(zhǔn),。本協(xié)議生效后,，雙方對原車輛發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油滲漏問題的分歧已全部得以解決。

特寫

維權(quán)20天后現(xiàn)在只想回歸平靜生活

從3月27日拿到新車后發(fā)現(xiàn)漏油,，到4月9日爬上奔馳的引擎蓋哭訴維權(quán),，再到4月16日與奔馳和解，對女車主王靜(化名)來說,，這20天過得疲憊且恍惚,。

難忘的“生日禮物”

奔馳車原本是王靜送給自己的30歲生日禮物。2月25日,，王靜與西安利之星4S店簽訂分期付款購車合同,，交付定金。當(dāng)天,，她相中了一輛進(jìn)口奔馳CLS300,。她打算提了車，在4月13日生日當(dāng)天開回家與父母一起慶祝,。

3月22日,，在西安利之星奔馳4S店付完錢后，王靜沒能提到車,。4S店告訴她,，要做新車檢測(PDI)。3月27日,，王靜終于提到新車,，然而“剛開不到五分鐘，儀表盤蹦出一個(gè)提示,，‘下一次加油時(shí),，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油’”。

3月28日,，提到新車一天后,，王靜把車開回4S店，詢問提示是怎么回事,。銷售人員告訴她,，新車發(fā)動(dòng)機(jī)存在漏油問題。4S店提出要拆開發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行查看,，王靜拒絕了,，她要求直接退款或換車。

溝通未果，王靜把車留在4S店,。此后幾天,，王靜保持著自己一貫的理性試圖冷靜地“談判”，卻遭遇“踢皮球”,。銷售把問題推給售后,，售后推給了廠家，打全國客服電話,，卻又推回給4S店,。不符合“三包”的規(guī)定，成了4S店銷售人員搪塞王靜最常用的借口,。

從3月28日到4月9日,，15天里，4S店不斷地更換著解決方案：從換車加賠償,，到換發(fā)動(dòng)機(jī)加補(bǔ)償,，最后變成了只能免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)?！胺桨竵韥砘鼗氐刈?，我們一趟趟地跑，一等就是三天,，三天又三天,。當(dāng)時(shí)就是感覺在欺負(fù)我們?！?/p>

耐心被一點(diǎn)點(diǎn)耗盡,。4月9日，王靜來到4S店,，要求銷售人員找一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)”給她一個(gè)解釋,。但銷售人員還是抱著一拖再拖的態(tài)度，這徹底激怒了王靜,。她爬上了展廳里一輛紅色奔馳的引擎蓋,，隨后有了視頻中的一幕。

“哭訴”視頻成維權(quán)拐點(diǎn)

事后,，被問到爬上引擎蓋的一瞬間的想法時(shí)，王靜有些恍惚,。細(xì)節(jié)她已記不清了,，只是一再強(qiáng)調(diào)是“一時(shí)沖動(dòng)，血沖上了腦袋”“非常后悔”,。

在爬上引擎蓋之前,，王靜對自己的定位是“理性”，從創(chuàng)業(yè)到讀MBA，這份理性一直貫穿著她的學(xué)習(xí),、生活和工作,。

“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱……我就是太講道理才被你們欺負(fù),?！币曨l中，王靜帶著哭腔的控訴,，連同她盤腿坐在引擎蓋上的姿態(tài),，被一位不認(rèn)識(shí)的現(xiàn)場目擊者拍了下來。

然而,，爬上引擎蓋并沒有讓王靜在現(xiàn)場取得決定性勝利,。情緒宣泄完畢，王靜恢復(fù)理性,，從引擎蓋上下來回了家,。由于覺得當(dāng)天的行為“太丟人”，她沒有告訴自己的愛人在4S店中交涉的細(xì)節(jié),。

4月11日,，那條記錄了她爬上引擎蓋的視頻，被傳到了社交平臺(tái)上,，引爆網(wǎng)絡(luò)輿情,。一時(shí)間，王靜連愛人都不愿告知的“丟人”行為,，變成了任意一個(gè)網(wǎng)友都可以看到,、可以點(diǎn)評的公共事件。

王靜始料未及,，她的愛人陳先生也一樣,。“她看到視頻舉著手機(jī)很郁悶,，跟我說,，她上微博了。我安慰她說‘上就上唄’,，一會(huì)兒就沒人看了,。”事情沒有朝著兩人預(yù)期的方向發(fā)展,，而是迅速發(fā)酵成輿情關(guān)注的焦點(diǎn),，徹底“火了”。

4月11日當(dāng)天,，王靜一整天都沒敢出門,。最開始的視頻中,，王靜的臉部沒有打馬賽克，家人,、朋友,、合作伙伴都跑來問她，網(wǎng)上關(guān)于她的身份和動(dòng)機(jī)的猜測更讓她難以招架,?！白钭屛译y過的是，有很多陌生的號(hào)碼發(fā)來恐嚇信息,，甚至有人騷擾我的家人,。”王靜告訴北青報(bào)記者,。

但王靜最生氣的是,，在她手足無措的時(shí)候，西安利之星那邊卻忙著粉飾太平,。4月11日下午,，北青報(bào)記者曾就王靜維權(quán)一事致電西安利之星，售后工作人員當(dāng)時(shí)稱,，“此事已經(jīng)妥善解決,，與車主達(dá)成一致，解決方案車主也很滿意,，但方案具體細(xì)節(jié)不便透露,。”

看到這樣的消息,，王靜反而從慌亂中迅速冷靜下來,，“理性告訴我不能躲著?！彪S即,，她開始出面通過媒體進(jìn)行澄清：她沒有收到來自奔馳官方和利之星4S店的任何正式回復(fù)，事情還沒有解決,。與此同時(shí),，長時(shí)間遭遇“踢皮球”的維權(quán)事件，有了官方介入的身影,。

4月12日上午,，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門對利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題進(jìn)行立案調(diào)查，對涉事車輛進(jìn)行依法封存,，委托法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測,；對利之星4S店負(fù)責(zé)人行政約談。

4月12日中午,，西安市市場監(jiān)管部門成立由質(zhì)量,、工商、法制,、消保,、市場、經(jīng)檢,、物價(jià)等職能處室組成的執(zhí)法辦案專班,，迅速開展調(diào)查工作。

4月13日,，王靜與工作組的人見了面,。見面過程中，王靜提出要調(diào)查涉事車是否存在質(zhì)量問題,、PDI檢測是否有問題,、4S店收取1.5萬金融服務(wù)費(fèi)是否合理等8點(diǎn)訴求。王靜覺得有些諷刺,，“那天我生日,，上一部車的品牌方還給我發(fā)生日祝福，而作為生日禮物的新車卻還在4S店里,，變成了一個(gè)麻煩,。”

被質(zhì)疑“臨陣退縮”

從3月27日提到新車,、發(fā)現(xiàn)問題,，到4月16日深夜拿到和解協(xié)議，對王靜來說,，為期20天的維權(quán)歷程,，算是告一段落了。

回溯整個(gè)維權(quán)過程,，“公正”是被王靜夫婦提及頻率很高的詞,。兩人都曾表示，維權(quán)的目的不是賠償本身,，而是想要一個(gè)公正的結(jié)果,。陳先生也向北青報(bào)記者透露，就兩人之前的經(jīng)濟(jì)狀況來說,，賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有兩人的信譽(yù)重要,。“我們都有自己的生意,，完全可以借維權(quán)宣傳一下,，但是我們覺得沒有必要。自始至終也沒有向外界透露更多的個(gè)人隱私,。說來說去,，就是想有個(gè)公正的結(jié)果,。”

昨日凌晨,，拿到和解協(xié)議后,，王靜和愛人選擇吃烤肉喝啤酒作為慶祝。對他們來說,，除了等待官方對于漏油車的檢測結(jié)果,，“回歸此前的平靜生活”，成了兩人共同的期待和目標(biāo),。

但事件仍在持續(xù)發(fā)酵,。和解的消息傳出后，網(wǎng)上出現(xiàn)了兩派聲音：有網(wǎng)友為王靜維權(quán)成功感到開心,，祝福她早點(diǎn)回歸平靜,；另一派則尖銳地認(rèn)為王靜“叛變”了，沒有再繼續(xù)為廣大的車友發(fā)聲,，“臨陣退縮”,；甚至有人惡意揣測：奔馳或許會(huì)通過“補(bǔ)過生日”的方式偷偷給他們?nèi)?00萬“封口”。

沒來由的指責(zé)讓兩人有些生氣,，他們商議著要放棄補(bǔ)辦生日會(huì)這個(gè)補(bǔ)償條件,。“生日還是不過了,，準(zhǔn)備自己出去旅游,，當(dāng)放個(gè)假?！?/p>

陳先生說,，這段時(shí)間因?yàn)榫S權(quán)的事情，王靜整個(gè)人很疲憊,?！拔覀冎岸际峭﹃P(guān)注自己生活的人，喜歡干自己喜歡的事,，我倆也各自創(chuàng)業(yè),，有自己的生活樂趣。但這件事,，可以說是完全打亂了我們之前的生活節(jié)奏,。”陳先生直言,，這幾天王靜的飲食和睡眠都不是很好,，人也瘦了好幾斤。

對于網(wǎng)友的其他期待,，王靜和愛人則更多地表示無奈,?！拔覀儽緛砭椭皇瞧胀ǖ南M(fèi)者，自己也沒想到會(huì)突然站到風(fēng)口浪尖上,，扮演起了很多人眼中‘維權(quán)斗士’‘英雄’的角色?，F(xiàn)在，我們覺得自己能做的已經(jīng)做完了,，后續(xù)調(diào)查已經(jīng)不是我們能力范圍內(nèi)的事情了，還是交給專業(yè)的部門去調(diào)查吧,?！?/p>

談及近期的打算，陳先生透露,，“她肯定會(huì)放松一下,，然后繼續(xù)念她的MBA，她還想出國進(jìn)修一段時(shí)間,。我們的生活早點(diǎn)回歸正軌吧,。”

發(fā)布

中消協(xié)：涉汽車投訴解決率連年下降維權(quán)有“五難”

昨天上午,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京舉辦“推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”,。座談會(huì)上，中消協(xié)發(fā)布了2016年至2018年汽車消費(fèi)投訴情況分析,。

2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示,，汽車產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年,，投訴解決率有所下降,。其中，2016年的投訴解決率為78.84%,，2017年的投訴解決率為68.88%,，2018年的投訴解決率為67.8%。消費(fèi)者投訴的主要問題有售后服務(wù),、合同糾紛,、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問題等,。

汽車消費(fèi)維權(quán)難主要表現(xiàn)在五大方面：經(jīng)營者巧立名目,，消費(fèi)者辨識(shí)難；經(jīng)營者不提供憑證,，消費(fèi)者取證難,；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者鑒定難,；經(jīng)營者推諉扯皮,，消費(fèi)者協(xié)商難,；維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費(fèi)者投訴解決難,。

綜合分析本次奔馳車事件及汽車消費(fèi)領(lǐng)域的投訴問題,，中消協(xié)有針對性地提出，汽車產(chǎn)品合格交付,，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù),。實(shí)踐中，一些經(jīng)營者向消費(fèi)者交付不合格車輛,，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任,，有違法律規(guī)定。

此外,，《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》屬于行業(yè)自律規(guī)范,，不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者訴求,，結(jié)合有關(guān)實(shí)踐爭議案例進(jìn)行修改完善,。

還有就是，經(jīng)營者在交易過程中,，應(yīng)對全部收費(fèi)項(xiàng)目事先向消費(fèi)者明示,，且不得作出不合理限制或者強(qiáng)制交易。但當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中,，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn),、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題。有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi),、金融服務(wù)費(fèi),，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿,。對于這些違法行為,，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處。

中消協(xié)表示,，下一步將積極采取措施,，著力推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難問題。將探索建立汽車消費(fèi)專業(yè)委員會(huì),，借助專家,、律師力量，提升汽車投訴處理效能,；探索建立汽車消費(fèi)領(lǐng)域信用公示機(jī)制,，公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的失信行為。