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只打開水龍頭,,收費(fèi)100元,?“維修刺客”啄木鳥

只打開水龍頭,,收費(fèi)100元,?“維修刺客”啄木鳥

“啄木鳥家庭維修,,除了感情不能修,,啥都修,修,,不僅能修還能洗,。”

和企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的火熱宣傳同步,,近一年來,,“3·15”晚會和《財經(jīng)調(diào)查》欄目接到大量消費(fèi)者對啄木鳥家庭維修平臺的投訴。無病亂修,、小病大修,、亂收費(fèi),坑騙消費(fèi)者的情況時有發(fā)生,。只打開水龍頭,,收費(fèi)100元?“維修刺客”啄木鳥

記者在網(wǎng)絡(luò)上查詢發(fā)現(xiàn),,啄木鳥家庭維修平臺在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過6000條,。為了真實了解這家公司的內(nèi)部情況,記者以應(yīng)聘的方式,,進(jìn)入了啄木鳥公司,。

啄木鳥家庭維修是目前國內(nèi)最大的家電維修平臺,公司宣稱在國內(nèi)300多個城市都有業(yè)務(wù)開展,,在線接單的維修師傅達(dá)10萬名之多,。公司面試經(jīng)理告訴記者,,做家電維修門檻其實很低,培訓(xùn)幾天就可以上崗,。

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啄木鳥家庭維修人事經(jīng)理胡經(jīng)理:

你前期不會都沒有關(guān)系,,我們有培訓(xùn),,也會有師傅帶你,技術(shù)培訓(xùn)三天,,然后上門的服務(wù)流程,、溝通話術(shù)、平臺規(guī)則培訓(xùn)兩天,,正常七天到十天就可以自己單獨(dú)接單了,。

眼見著新入職的員工,培訓(xùn)人員開始傳授他們維修秘笈,。如果記者進(jìn)行上門維修服務(wù),,要是發(fā)現(xiàn)根本不會修,不要慌,,隨時可以給公司的老師傅打視頻電話,,肯定能解決問題,新員工上門維修就是要鍛煉良好的心理素質(zhì),。

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啄木鳥家庭維修培訓(xùn)經(jīng)理陳經(jīng)理:

當(dāng)我們到客戶家遇到不會拆,、不會修,、有問題的情況,第一件事就是穩(wěn)住心態(tài),,心理素質(zhì)要好,。講實話,客戶也不會想到這個工程師剛學(xué)三天,。

上門維修人員最重要的任務(wù),,就是想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費(fèi)。如果客戶嫌貴,,就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看,。

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兩天的入職培訓(xùn)課,,完全沒有涉及家電維修的實操,培訓(xùn)老師重點培訓(xùn)的就是營銷套路,,課程結(jié)束之后,,公司就給記者安排了一位師傅,,讓記者跟著學(xué)習(xí)。第一單工作是跟著黃師傅去給一位客戶更換洗衣機(jī)的電機(jī),,這臺電機(jī)是黃師傅從網(wǎng)上花91元買的,,塑料材質(zhì),質(zhì)量堪憂,,由于擔(dān)心客戶質(zhì)疑,,黃師傅開始向其他維修師傅請教如何順利完成這單工作的好辦法。

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一切準(zhǔn)備妥當(dāng),記者跟隨黃師傅進(jìn)入客戶家更換電機(jī),,這個塑料電機(jī)就是黃師傅在網(wǎng)上購買的,,黃師傅還不忘讓記者試一試重量,維修的過程中,,客戶很好說話,,非常信任黃師傅,,并沒有在一旁觀看,。這一單,黃師傅向客戶收取了659元,,走之前還提醒記者把換下來的金屬電機(jī)帶走,。從客戶家出來,黃師傅開始向記者傳授起自己的經(jīng)驗,。

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啄木鳥家庭維修黃師傅:

這個電機(jī)質(zhì)量好差,,像這種不看的客戶,,直接把它裝上就行了,質(zhì)量差不差客戶也不看,,我只是質(zhì)保三個月或半年,,半年內(nèi)不出問題,之后客戶找我都沒用,。

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黃師傅收了客戶659元維修費(fèi),,換下來的電機(jī)賣廢品賣了60元,,而成本只有購買塑料電機(jī)的91元,這一單,,黃師傅給啄木鳥平臺完成的收入是628元,。

接下來的幾天時間,,記者跟隨黃師傅,幾乎每次上門維修都能見識到新的套路,,一位客戶,,水龍頭沒打開,導(dǎo)致洗衣機(jī)無法進(jìn)水,。

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啄木鳥家庭維修黃師傅:

客戶水龍頭沒開,,收他100多元,,我說這個進(jìn)水閥有問題,得修一下,,然后我把水龍頭都打開就好了,。

最常見的是燃?xì)庠顩]電,客戶換了電池仍然沒法打火的情況,。

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啄木鳥家庭維修黃師傅:

有好多客戶知道燃?xì)庠顩]電了,,買個電池,,但是電池帽子在上面,客戶不知道摳掉,,我們有的時候到客戶家去,,給他換點火器,就把電池帽子摳掉,,點火器成本大概在20元,,收費(fèi)250多元。

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多收客戶的錢,黃師傅也承認(rèn)自己于心不忍,。那么,,究竟是什么原因讓維修師傅想盡辦法多收消費(fèi)者錢呢?黃師傅告訴記者,,最核心的問題,,還是來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經(jīng)常會因為報價過低受到公司上級的批評,,公司會要求維修人員在服務(wù)過程中盡可能提高收費(fèi),。

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批評只是管理手段的一個方面,,真正抬高維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的,,是利潤的分配規(guī)則。

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維修師傅告訴記者,由于維修平臺掌握著客源渠道,,占絕對的主導(dǎo)地位,,沒有平臺,,師傅們幾乎接不到維修單,,因此,每一次師傅們接到平臺派發(fā)的維修單后,,就必須按照平臺的要求,,想盡辦法多收費(fèi)。這筆錢,,維修平臺都要分走大部分,。因此,在這樣的分配機(jī)制下,,維修師傅們?nèi)绻浑[瞞實際情況漫天收費(fèi),,就根本掙不到錢,甚至還會因為業(yè)績差,,最終丟掉這份工作,。

(責(zé)任編輯:周晶晶 CN032)

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