“鈴鈴鈴……”鈴音響起,，戴著耳機(jī)的年輕女孩接起電話：“您好,，這里是96***殯葬熱線?！睘橛H人逝去的市民提供服務(wù)咨詢,、安排車輛、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù),，是重慶殯葬熱線客服葉春麗每天的工作內(nèi)容,。

昨日，記者來到重慶市殯葬事業(yè)中心,，看看作為殯葬熱線工作人員的她,，與眾不同的工作日常。

市民打來電話,，有人哭有人罵

90后女孩葉春麗是一名殯葬工作人員,。自2015年1月1日重慶市殯葬熱線開通以來,，她就一直從事客服工作,，平均每天要接聽30多個(gè)電話。

“喂,，您好,，這里是96000?！钡谝煌娫捊油?，電話里那頭傳來哇哇哭聲，還伴有爭(zhēng)吵聲和醫(yī)院背景的嘈雜聲?！澳?，能告訴我們現(xiàn)在的情況嗎?”不管葉春麗如何耐心，電話那頭的人始終哽咽著說不出話,，葉春麗繼續(xù)耐心疏導(dǎo)：“別緊張,，慢慢放松，每個(gè)人都會(huì)經(jīng)歷這一步,，讓我們?cè)谒妥咚麄兊臅r(shí)候,，讓他們安靜度過最后一程?！?0分鐘后,，市民才稍微放松情緒，告知了所在醫(yī)院位置,，她迅速展開后續(xù)工作,。

第二通電話，打進(jìn)來的市民顯得有些氣急敗壞,，在溝通遺體運(yùn)輸流程后,，對(duì)方對(duì)葉春麗破口大罵：“不要用運(yùn)輸兩個(gè)字!死人都有尊嚴(yán)!”“先生，我們沒有惡意,，請(qǐng)您放松,。我們知道現(xiàn)在您很痛苦，希望可以幫到您,?！苯?jīng)過數(shù)次安撫，對(duì)方終于同意配合,。

小葉說,，她印象最深刻的，是上個(gè)月打來的一通電話,?！爱?dāng)時(shí)去世的是一名老人，他有四名兒女,，每個(gè)人都搶著要說電話,。”小葉說,，在交流中她漸漸發(fā)現(xiàn),，四個(gè)兒女反復(fù)爭(zhēng)搶電話，只因他們認(rèn)為負(fù)責(zé)父親喪事的那個(gè)人有權(quán)處理父親大部分遺產(chǎn),，這讓她感到憤怒,。

葉春麗生活照

負(fù)面情緒多，不敢與親友傾訴

其實(shí)，葉春麗并非“科班出身”,，大學(xué)就讀于長(zhǎng)江師范大學(xué)英語專業(yè),，這是她畢業(yè)后的第一份工作，一干已是兩年多,?！罢夜ぷ鲿r(shí)，無意中在重慶社會(huì)保障網(wǎng)上看到了這份工作,?！比~春麗回家和父母商量，父母認(rèn)為工作穩(wěn)定,，支持女兒應(yīng)聘,。于是，她進(jìn)入了這一行業(yè),。

2014年8月,，葉春麗進(jìn)入殯儀單位實(shí)習(xí)，翻開培訓(xùn)書籍,，她傻眼了,，殯儀、殯葬,、殯殮……這些看來讓人發(fā)憷的詞語,，是她工作必須掌握的專業(yè)術(shù)語，她必須將這些術(shù)語熟練背下,，為市民解答困惑,。

同年12月1日，葉春麗正式走上工作崗位,?！暗谝惶焐弦拱啵业膬?nèi)心是崩潰的,?！比~春麗說，熱線要24小時(shí)值班,，她和另外一個(gè)同事值夜班,。下半夜，同事休息,，她輪班,。一個(gè)個(gè)“死亡”電話響起,，配上窗外漆黑的夜空,，偶爾經(jīng)過的車?guó)Q聲，讓這個(gè)夜晚顯得無比漫長(zhǎng)，“當(dāng)時(shí)差點(diǎn)想放棄了,，感覺等不到天亮,。”然而,，現(xiàn)在的她早已能獨(dú)當(dāng)一面,，為電話另一頭悲傷的市民提供最專業(yè)的服務(wù)。

小葉說,，在死亡面前,，內(nèi)心的悲痛會(huì)讓人們涌現(xiàn)出各種各樣的情緒，而一些復(fù)雜扭曲的人性,，經(jīng)常會(huì)造成自己和同事的負(fù)面情緒,。但這些負(fù)面情緒，她們從不敢和家人朋友訴說,。單位為她們開設(shè)了心理輔導(dǎo)課程,，幫助她們釋放壓力。

殯葬禮儀師（資料圖）

走親戚被嫌晦氣,，在外不敢說職業(yè)

作為殯葬服務(wù)工作人員,，小葉說，在生活中被“嫌棄”是常有的事,。

“去年過年,，我跟家里人去走親戚。親戚家一個(gè)老奶奶問我什么工作,，我說了之后,，那個(gè)奶奶直接回了句：‘看了都晦氣?！被貞洰?dāng)時(shí)的情形,，小葉仍有些委屈。

除了走親訪友,，參加婚禮也是如此,。“參加婚禮,，和周圍的人免不了聊天,，別人一問起什么工作，根本不敢回答,，只好說自己從事民政相關(guān)工作,。”小葉說,，自己曾經(jīng)在好友婚宴上提及自己的職業(yè),，也嚇到了不少人：“你在殯儀熱線上班啊?好黑人哦,。”所以,，若是參加喜事,，她便找個(gè)角落默默坐在旁邊，問及工作,，只有盡量模糊回答,。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全市共有3213名殯葬行業(yè)從事人員,，被“嫌棄”似乎是殯葬工作人員的“通病”,，石橋鋪殯儀館的火化工彭先生也告訴記者：“在外不想談及工作，回家也不想和家人談,，大多數(shù)時(shí)候都靠踢足球消化,。”

殯葬禮儀師（資料圖）

心愿：希望市民多一點(diǎn)包容

殯葬熱線工作人員黃小姐告訴記者,，熱線24小時(shí)為市民服務(wù),，客服人員實(shí)行兩班倒，而且沒有節(jié)假日,，全年無休,，十分辛苦。在這樣高強(qiáng)度的工作下,，殯葬熱線服務(wù)人員的工資一個(gè)月也不過三千元左右,。

葉春麗稱，這份工作雖然很多人仍持有偏見,，但現(xiàn)代社會(huì)離不開文明治喪,，這是一個(gè)有發(fā)展前景的行業(yè)。除此之外,，殯葬熱線的設(shè)立對(duì)非法殯葬公司宰客的行為起到了有效抵制和監(jiān)管作用,，這也是她們能堅(jiān)持下去的動(dòng)力。

“每一個(gè)打來電話的市民,，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時(shí)候,，能在他們最脆弱的路上陪伴他們，給出指引和幫助,，是我們工作中最大的成就,。”葉春麗說,。談及工作中的心愿,，這個(gè)26歲的女孩希望通過熱報(bào)告訴大家：“雖然理解大家在親人逝去的無助，但希望大家打來電話時(shí),，不要?jiǎng)硬粍?dòng)對(duì)我們破口大罵,，或是一直哭泣讓我們無法提供服務(wù),。如果市民對(duì)我們更多一點(diǎn)包容，我們的工作一定會(huì)做得更好,?！?/p>

殯葬禮儀師（資料圖）

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