2017年春運(yùn)大幕今日開啟。昨日,，在上?；疖囌疽粋?cè)的上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心，每個(gè)坐席上的客服人員都在不停地忙碌著,，接聽電話幾乎從沒有間歇,。“已經(jīng)連續(xù)8天沒有休息了,，這段時(shí)間忙著解答太多旅客的問題,。其實(shí)，回鄉(xiāng)的急切心情我也有,?！眮碜越鞯闹蛋喟嚅L(zhǎng)郭顥說道。

聽到最多是什么,？

如何才能買到票

“別騙我了,，這些票都是被你們預(yù)留在自己這里了，讓我們打工的回不了家,，這個(gè)電話我就不掛了,，等到你們把預(yù)留票給我?！薄敖憬?，我學(xué)生票買晚了，我想回家,，求求你幫幫我,。”每到春運(yùn)火車票預(yù)售期間,，12306客服中心接到的來電當(dāng)中,，旅客最為關(guān)切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票,，有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來，而一些思鄉(xiāng)心切的旅客說著說著就哭出聲來,。

“其實(shí)我又何嘗不能理解這種心情,，但我也買不到票?！眳乾摬?0歲出頭,，今年是她作為12306客服代表經(jīng)歷的第三個(gè)春運(yùn)年頭了。據(jù)其介紹,，前段時(shí)間,，尤其是上個(gè)月春運(yùn)火車票預(yù)售高峰期，只要各個(gè)車站的整點(diǎn)預(yù)售時(shí)間一過,，有關(guān)“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過來了,。“一到車站售票整點(diǎn)過后,，很多旅客發(fā)現(xiàn)車票售完了,，就打電話來質(zhì)問：怎么才剛剛發(fā)售，所有車票都顯示為‘無’了,，你們肯定沒有放票,。”吳瑩說,，在春運(yùn)火車票預(yù)售期間，熱門方向的車票本來就是供不應(yīng)求,，例如四川,、西安方向的車票幾乎都是“秒光”。其實(shí)12306官方網(wǎng)站也有明確告知,，平臺(tái)肯定是一次性放票的,，顯示無票就是真的沒有了。吳瑩一般都會(huì)建議買不到票的旅客不妨試試撿漏,，勤刷12306網(wǎng)站或者手機(jī)APP,，例如起售時(shí)間30分鐘后或者開車前15天等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，運(yùn)氣好的話,，可以成功撿漏,。

“很多旅客可能不相信，其實(shí),，我和他們一樣,，也盯著12306平臺(tái)刷票,?！眮碜园不招堑膮乾?，略帶郁悶地告訴記者，今年她也沒有買到回家的火車票,，還有些同事也沒買到票,。隨著搶票希望越來越渺茫,，她打算今年就在12306客服中心過年了，“春節(jié)前后正是人手緊缺的時(shí)候,，為保證接通率,，干脆就不回去了，和小伙伴們一起過年吧,。除夕夜家里老人難免會(huì)嘮叨幾句,，嘮叨完也就算了,。”

最愛聽到什么,？

認(rèn)可“鐵路人”的來電

據(jù)客服中心主任徐娟霞介紹,，在客服代表接聽的電話當(dāng)中，尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數(shù),?！斑z失物品查找主要都發(fā)生在動(dòng)車組，尤以滬寧線,、滬杭線這樣運(yùn)行時(shí)間較短的線路最為突出,，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)旅客遺失物品的情況。”

幾天前,，客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來電,，當(dāng)日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達(dá)南京南站后,，發(fā)現(xiàn)自己裝有40萬元現(xiàn)金的黑色手提包可能丟在火車上了,。電話里徐先生語氣非常急切，說找不到就不掛電話,。“可能他是真的急糊涂了,，我作為客服代表是不可能跟著列車走的啊，于是我就記錄下了他的情況,，并反饋至該趟列車的列車長(zhǎng),。”可沒想到第一通電話之后沒過多久,，阮麗君又接到了徐先生的投訴電話,，投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢款?！爱?dāng)時(shí)我非常委屈,，記錄好投訴，掛完電話就跑到角落里偷偷地哭去了,?！?/p>

沒過多久，阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話,。原來,，車站已經(jīng)告知徐先生，遺失物品已經(jīng)找到,，前往南京南站領(lǐng)取即可,。“電話中,，徐先生希望客服代表能轉(zhuǎn)達(dá)他對(duì)列車長(zhǎng)的感謝,，不過十分高興的他忘記了撤銷對(duì)我的投訴,。”阮麗君說道,，“其實(shí)我們最愛在電話里聽到旅客表揚(yáng)我們鐵路人，哪怕不是自己,，但這都是對(duì)我們的一種認(rèn)可,。”

最“怕”聽到什么,？

除夕夜一聲“新年快樂”

至于最“怕”聽到什么？這些年輕的客服代表們表示,，不是旅客的質(zhì)疑,、投訴，甚至是對(duì)他們以及家人的謾罵,，他們覺得這些都能承受,。最“怕”的是除夕值班那天，旅客們?cè)陔娫捓锏囊宦暋靶履昕鞓贰薄?/p>

“按照培訓(xùn)要求,，我們?cè)谕ㄔ掃^程中是不能流露出一些情緒的,，但是,，那句話不行，聽到就‘崩’了,?！眳乾撜f：“每逢除夕當(dāng)班，除了一些旅客會(huì)咨詢購買返程車票和退票等業(yè)務(wù)問題,，還有些旅客會(huì)用朋友的口氣和我們聊天,，‘除夕，你們也上班啊,，祝你們新年快樂?。　@樣的祝福真的很溫暖,，像我們這樣平常嘻嘻哈哈的年輕人,，突然被人惦記，那一刻真的好想家,，會(huì)哭出來,。”

[新聞鏈接]

2016年電話呼入量日均4.2萬個(gè)

據(jù)徐娟霞介紹,，上海鐵路局12306客戶服務(wù)中心成立于2009年12月8日,，主要負(fù)責(zé)上海鐵路局管轄的三省一市客戶的咨詢服務(wù)、求助服務(wù)和增值服務(wù),?！白鳛槿珖闪⒆钤绲目头行模婚_始主要工作是95105105電話訂票服務(wù),，自2010年起開設(shè)了人工服務(wù),、業(yè)務(wù)咨詢，之后又開通了上海鐵路局官方微博,、微信,，上鐵APP等一系列信息發(fā)布平臺(tái)?！?/p>

據(jù)介紹,，客服中心經(jīng)歷了三次改造，從最早的二十幾名客服代表不斷壯大至目前的175名,，火車票預(yù)售高峰期,，還會(huì)從其他地方抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干150人到客服中心助勤，保障12306的接通率和服務(wù)質(zhì)量,。這只“聽筒里”的團(tuán)隊(duì),，平均年齡24歲。在面積2900平方米的兩個(gè)樓面里,，分設(shè)成12個(gè)班組,，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù),。2016年客服中心電話呼入數(shù)1275萬個(gè)，日均4.2萬個(gè),，其中人工接聽服務(wù)482萬個(gè),、日均1.6萬個(gè)、占37%,，人工服務(wù)電話接通率由2011年的46.2%逐年提升,，2016年已達(dá)99.3%。

旅客最常提的問題有哪些?

1.我買不到火車票了,，幫我訂一張吧,？

2.我身份證是不是落在售票窗口了？

3.堵車了,，趕不上車怎么辦,？

4.我能帶著我的小狗和酒上車嗎？

5.我家人在某某班次的列車上,，但我聯(lián)系不上他,，能幫我找到他（她）嗎,？

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